Como proteger sua marca contra roubo de identidade online

As empresas ficaram online e, no processo, também se tornaram suscetíveis à duplicidade e roubo de identidade em uma escala sem precedentes.

Agora, os fraudadores podem criar sites inteiros que se parecem com o seu e podem até criar páginas de mídia social que afirmam ser a voz da sua marca. A pior parte? Se feito corretamente, os consumidores não podem dizer a diferença.

Esses sites e páginas levam seus clientes a acreditar que estão interagindo com você e podem até fazer uma compra em alguns desses sites atribuindo-os a você.

As mídias sociais falsas que alegam representar você podem causar muitos danos se quiserem, pois 62% de todos os clientes entrevistados para uma pesquisa da CIM afirmaram que usam as mídias sociais como uma ferramenta para ajudá-los a tomar decisões de compra. Eles estão essencialmente olhando para as mídias sociais para ter certeza de que estão fazendo a compra certa.

Os clientes fazem uma reclamação ou um problema em uma de suas páginas e recebem uma resposta que os faz confiar menos em você. Eles lêem algumas das críticas negativas deixadas por revisores pagos em uma dessas páginas e decidem se afastar de você. Claro, sites como o Fakespot ajudam a decidir quantas avaliações são falsas, mas a maioria dos clientes pode não passar por uma segunda rodada de verificação.

Para um negócio de varejo que depende inteiramente de confiança e lealdade, isso não é assustador?

O que é brand equity para um negócio online?

De acordo com um estudo, existem quatro áreas principais que representam o valor da sua marca online: comunicação da marca, design do site, características do fornecedor e características do produto/serviço. Em outras palavras, ao associar uma página visitada a uma marca existente, os consumidores percebem e dependem de quatro atributos:

1. A linguagem, o tom e o estilo de comunicação usados ​​no site.
2. A aparência do site e a semelhança com o site da marca.
3. Se eles fizerem uma compra, o quanto sua interação com o fornecedor se assemelha ao fornecedor original.
4. Se eles fizerem uma compra, quão próximo o produto ou serviço funciona como o original.

Em muitos casos, os consumidores compram de uma determinada marca porque isso gera uma resposta emocional neles – eles podem ter entrado em uma cafeteria em um dia particularmente ruim e tomaram o melhor café de suas vidas, ou podem se lembrar de comprar em uma loja virtual que tinham grandes descontos e produtos muito originais justamente quando se preparavam para um Natal sem dinheiro.

Seus cérebros se lembram da interação que tiveram com sua marca e como isso os fez sentir, levando-os a voltar.

Nesse contexto, é fácil ver por que proteger a identidade da sua marca e a segurança do site são tão importantes. Como os consumidores têm uma resposta emocional ao comprar com você, o ônus é de você continuar provocando a mesma resposta neles todas as vezes.

Por que um troll se importaria com você?

Para ser franco, um troll não se importa com você ou sua empresa. Eles podem ser concorrentes que empregam meios duvidosos para chamar a atenção, mas na maioria dos casos, os trolls estão apenas se aproveitando de você, sua marca, seu valor e sua receita.

Porque é que eles fazem isto? Porque comer da torta de outra pessoa é mais fácil do que fazer você mesmo. Porque a marca e a identidade que você construiu ao longo de anos de trabalho duro agora podem ser usadas com muita facilidade. Porque na maioria dos casos de trolling online, os varejistas nem sempre sabem o que fazer.

Quando um troll usando sua identidade entra em cena, ele impacta negativamente a frágil relação de confiança que você compartilha com seus clientes. E um cliente irado tem várias maneiras de desabafar sua decepção online, afetando assim a identidade da sua marca na mente de muito mais pessoas de uma só vez.

Como golpistas e trolls podem prejudicar sua marca

Existem várias maneiras pelas quais trolls e golpistas podem prejudicar sua marca online, desde tentar desviar o tráfego até caluniar sua reputação e realmente roubar suas vendas.

Esquemas de desvio de tráfego

Os esquemas de desvio de tráfego são uma maneira pela qual os fraudadores podem ter como alvo você. Usar o nome da sua marca como uma palavra-chave classificada faz com que os mecanismos de pesquisa apresentem resultados para sites que não estão vinculados à sua marca de forma alguma. Por exemplo, alguém pode iniciar um novo site chamado 'Leggo' com um 'g' extra e usá-lo para fazer negócios. Quando um cliente procura a Lego para comprar seus produtos, esse resultado pode aparecer.

No entanto, o cliente não sabe disso ou pode não notar a diferença, e pode clicar no primeiro resultado que vê, ser levado a um site que vende produtos falsificados, ou pior, rouba suas informações pessoais.

Além disso, como outras pessoas estão usando o nome da sua marca em seus esforços de marketing, isso dilui o controle que você tem sobre essas palavras-chave, proporcionando retornos abaixo do ideal do seu investimento em marketing.

Aqui está outro exemplo: você pesquisa no Google por 'iPhone 7' online. Alguém abusando do PPC terá adicionado 'iPhone 7' à sua lista de palavras-chave para aparecer em um site muito irrelevante. Você é então levado a um site que não tem nada a ver com o iPhone 7, mas a pessoa que colocou o anúncio ganhou dinheiro porque você clicou nele.

Manipulação de SEO

A manipulação de SEO é considerada uma prática de Black Hat SEO. O nome, logotipo ou slogan da sua marca pode ser inserido no cabeçalho de outro site, metatags ou oculto no código HTML. Como resultado, um fornecedor que não é afiliado à sua marca, mas afirma ser, pode realmente acabar com uma classificação mais alta para uma determinada palavra-chave do que você!

Cybersquatting e typosquatting

Cybersquatting e typosquatting são muito simples, mas podem ser uma grande ameaça à sua marca. Um site fraudulento pode optar por usar o nome ou slogan da sua marca escrito incorretamente (evitando assim problemas de marca registrada) e ainda assim acabar sendo classificado mais alto do que deveria.

Da mesma forma, alguém pode "ocupar" um nome de domínio que idealmente deveria pertencer a você. Por exemplo, você pode ter registrado os domínios .com e .org para sua empresa, mas não o .uk ou o .ca. Nesses casos, outra pessoa pode comprá-lo primeiro e pedir que você pague uma certa quantia para possuir o domínio. Para se proteger, você pode coletar essas variações do seu domínio antes que isso aconteça.

Em um caso de alto perfil, a estilista Tory Burch LLC ganhou um processo de US$ 164 milhões e fechou 41 cybersquatters com domínios como toryburchoutletshop.com.

Como extensão, os fraudadores podem criar páginas e identificadores de mídia social que tenham a mesma aparência da sua página de marca original. Em alguns casos, essas páginas podem ter uma base de seguidores maior do que a página da sua marca, dando a essas páginas influência sobre a sua para influenciar a opinião do cliente.

Falsificação e vendedores do mercado cinza

A venda de produtos falsificados é tão antiga quanto o próprio varejo. Usando uma variedade de rótulos como 'primeiras cópias', 'reformados' e 'remodelados', os varejistas não associados a você podem vender duplicatas de seu produto que parecem exatamente iguais, mas funcionam de forma abaixo do ideal. Em 2014, as vendas de bolsas com as marcas Hermes, Burberry e Louis Vuitton causaram um prejuízo de US$ 22 milhões apenas nas Filipinas.

Para o cliente que não sabe que comprou uma falsificação, isso representa falta de qualidade em seu produto ou serviço.

Espera-se que o novo sistema de registro de marca da Amazon ajude a lidar com a venda de produtos falsificados na plataforma.

Se você acha que imitações são limitadas apenas a mercadorias, pense novamente, porque marcas inteiras podem ser replicadas. A partir de 2016, lojas de varejo de marcas muito conhecidas, como Apple, Starbucks e McDonald's, já existiam em todo o Sudeste Asiático. Além disso, eles estão construindo fidelidade à marca, embora por meios questionáveis. Se você é uma loja com presença global on-line ou fora dela, considere se alguma loja de varejo ou da web surgiu localmente usando seu nome.

Os bens do mercado cinza são extremamente difíceis de detectar em um mercado. Na maioria das vezes, esses produtos são obtidos por meio de roubo ou são recondicionados após danos e vendidos como novos. Nesses casos, os fornecedores não mencionam que o produto não está coberto por nenhuma garantia, causando desconforto ao cliente quando surge a necessidade de reparo.

Difamação de marca

A difamação da marca é comum e prevalente no mundo do comércio eletrônico. As pessoas são pagas para abusar ou difamar sua marca e produtos online, enquanto sutilmente sugerem que os clientes experimentem uma marca ou fornecedor diferente para o mesmo produto.

As avaliações pagas também são muito comuns, e a maioria delas não adota um tom neutro. Para evitar isso, a Amazon proibiu a prática de aceitar avaliações que foram incentivadas de alguma forma. Se você for o proprietário de uma loja virtual, poderá optar por exibir e publicar apenas as avaliações provenientes das contas de compradores certificados.

Nas redes sociais, é difícil impedir avaliações negativas, mesmo que venham de usuários falsos, mas você pode optar por responder à avaliação de maneira neutra, perguntando quando eles compraram um produto de você e o que exatamente eles não gostaram.

Às vezes, alguns fornecedores podem manipular o cliente para associar falsamente o fornecedor a uma determinada marca. Eles podem fazer isso se projetando como revendedores , franqueados ou parceiros de negócios, mas não compartilham essa relação com a marca.

Golpes de phishing

A pior de todas as formas de roubo de identidade de marca é o phishing e a exposição a malware . Exemplos de phishing provavelmente podem ser encontrados na pasta de spam da sua caixa de entrada de e-mail. Qualquer forma de comunicação que use o nome da sua marca para obter dados pessoais dos clientes, com a intenção de usar indevidamente esses dados, é phishing.

Levando essa prática antiética um passo adiante, alguns fornecedores podem usar um site falso parecido com o da sua marca para instalar malware no computador do usuário, expondo-o a fraudes.

Em todas essas abordagens, há uma linha comum. A maioria dessas tentativas reduz seu ROI de marketing, causa angústia aos seus clientes e diminui lentamente a confiança que as pessoas têm em sua marca. Ao longo do tempo, não agir nessas tentativas pode expô-lo a vários riscos, sendo o mais importante a perda de sua base de clientes.

Como proteger sua marca contra roubo online

Felizmente, como proprietário legal de uma marca, há várias coisas que você pode fazer para prevenir e lidar com o roubo de marca quando isso acontecer. Algumas dessas opções são recursos legais para quando o roubo de marca acontece, e outras são medidas preventivas.

1. Registro de marca registrada

Para produtos, não há proteção melhor do que a oferecida por uma marca. Leva tempo para solicitar e receber os direitos de uma marca registrada, mas uma vez que você a tenha, qualquer tipo de violação por parte de terceiros será tratada com muita severidade. Aqui está um guia super útil sobre como você pode registrar uma marca.

De acordo com as leis estaduais e federais dos EUA, uma marca registrada dá a você a propriedade total, e isso pode ser usado ainda mais quando alguém infringe o registro. Se você possui produtos e designs que são suas marcas registradas, pode processar qualquer pessoa em todo o mundo que os use sem sua permissão prévia.

Como registrar uma marca? Primeiro, descubra se o nome do seu produto já está em uso na mesma categoria e domínio. Você pode fazer uma pesquisa na web ou, se estiver nos Estados Unidos, pode verificar o site do USPTO.

Se o nome do produto já existir, um advogado de marcas registradas pode informar se seu produto é diferente o suficiente do existente para garantir o uso do mesmo nome. Observe que nomes que refletem apenas o uso do produto, como Bubble Bath Bomb ou Foaming Shampoo, podem não ser considerados exclusivos o suficiente para que o escritório de patentes conceda direitos de uso a você.

Então, você pode decidir se seu produto atende mais ao público local ou ao público global e obter uma marca estadual ou nacional registrada de acordo. Quando sua empresa for grande o suficiente, você também poderá registrar sua marca internacionalmente, e um advogado de marcas registradas estará qualificado para ajudá-lo a fazer isso.

Depois de enviar sua inscrição, pode levar até um ano ou mais para que sua marca seja registrada. O Escritório de Patentes pode, neste período de tempo, pedir mais detalhes, uma amostra diferente ou até mesmo pedir que você edite alguns dos atributos que você mencionou.

2. Gerenciamento de comunidade e contas sociais verificadas

Ter uma presença ativa e verificável nas mídias sociais que inclua uma iniciativa de gerenciamento de comunidade pode ajudar a manter a confiança em sua marca e combater os fraudadores.

Use seus canais de mídia social como um meio para se comunicar e manter contato com seus clientes, sempre se esforçando para atender suas reclamações e consultas em todas as plataformas.

As páginas do Facebook podem ser de propriedade e operadas por qualquer pessoa sob qualquer nome. No entanto, as páginas que realmente pertencem a uma marca podem ser verificadas e receber uma marca de seleção azul ao lado delas.

Ao ter uma página pública para sua marca, publicando conteúdo nela com frequência, você pode ganhar essa marca de seleção e ser certificado como o proprietário original da marca.

3. Desenvolva diretrizes de marca

A maioria das marcas conta com um guia de estilo ou um guia de marca para manter a uniformidade na comunicação.

Quando várias pessoas lidam com as comunicações da marca nas plataformas, um guia serve como referência para a comunicação em uma só voz. Desenvolva um guia de marca que será usado por todos os funcionários voltados para o consumidor, hoje e no futuro, para manter sua marca consistente em todos os pontos de contato.

Para inspiração, confira este exemplo do Stockroom.io.

Tenha em mente o seguinte ao desenvolver uma diretriz de marca própria:

• Como proprietário da empresa, o que você deseja comunicar aos seus clientes? Desde o início, diga aos seus funcionários o que você quer que eles digam aos seus clientes.
• Use o guia de marca de uma empresa ou editora que você admira. Guias testados e aprovados são sempre os melhores e funcionam.
• Um guia de marca é apenas um guia e não um livro de regras rígido. Não penalize a si mesmo e ao seu pessoal por não cumpri-lo todas as vezes.
• Faça seu guia de marca curto e cheio de detalhes visuais – isso aumenta as chances de as pessoas lerem.
• Designe alguém para revisar regularmente o guia e substituir os elementos que não estão funcionando por aqueles que esperamos que funcionem. Essa pessoa também será responsável por comunicar as alterações ao restante de sua equipe.

4. Defina e use seu logotipo de forma consistente

Um logotipo é o elemento visual mais importante da identidade da sua marca. Mesmo o mais simples dos logotipos tem significado e propósito e, portanto, é uma maneira de os clientes se conectarem com você. Você vai esquecer o logotipo da Apple?

Como eles têm um impacto visual tão grande, você não pode mudar seu logotipo com muita frequência. Se você fizer isso, seus clientes não saberão como é a sua marca e ficarão muito mais suscetíveis a fraudes.

Ao criar um logotipo, pense na mensagem que deseja que o logotipo transmita. O que as cores representam? A mensagem é rápida para se conectar? Já existe um logotipo semelhante?

Se você tiver mais de uma versão do mesmo logotipo, defina onde cada uma delas deve ser usada e por quê. Tanto quanto possível, atenha-se a apenas uma versão. Use este logotipo em seus artigos de papelaria, páginas de mídia social, em campanhas de marketing e em todos os seus produtos.

Se você adquirir seus produtos de um fornecedor e depois vendê-los aos clientes, sua embalagem ainda poderá anunciar sua marca. Carimbe seu logotipo em tudo: caixas, capas, etiquetas e sacolas de compras.

5. Reaja imediatamente à violação da marca

Se alguém copiou a identidade da sua marca, tente descobrir a qual país o criminoso pertence. Por meio de seu advogado corporativo ou equipe jurídica, envie uma ordem de Cessar e Desistir . Se o perpetrador não responder a esses pedidos, pode-se recorrer a um recurso legal.

Esteja preparado para uma longa batalha pela frente, especialmente se o criminoso estiver operando em um país diferente de onde você reside ou onde sua empresa está registrada. Finlândia, Nova Zelândia, Canadá e Cingapura estão entre os dez principais países onde as leis de PI são mais fortes e são levadas mais a sério. Os Estados Unidos ocupam a 15ª posição.

6. Construa uma forte presença de marca

Uma forte presença de marca é sua melhor proteção contra impostores. Por exemplo, muito poucos golpistas venderiam um hambúrguer com o nome comercial do McDonald's, porque a maioria das pessoas sabe exatamente qual experiência associar a esses produtos. Quanto mais você investir na experiência do consumidor em todos os pontos de contato da sua marca, mais difícil será imitá-la.

À medida que seu negócio continua a crescer, mantenha contato constante com seus clientes, além de eliminar aqueles que tentam replicar a identidade da sua marca online.

Protegendo a identidade da sua marca à medida que você escala

A maioria dos varejistas em estágio inicial se preocupa com vendas e escalabilidade, mas construir e proteger a identidade da marca é importante neste estágio para desencorajar e impedir que fraudadores e trolls prejudiquem sua marca.

Agora que você conhece os diversos meios que os trolls podem empregar e como combatê-los, esperamos que você consiga implementar as dicas listadas acima e proteger sua marca contra roubo de identidade.

Pronto para construir seu próprio negócio?

Comece sua avaliação gratuita de 14 dias do Shopify hoje!

Sobre o autor

Mohammed Ali é o fundador e CEO do Primaseller – um software de gerenciamento de estoque multicanal que também ajuda os vendedores a construir a credibilidade da marca, garantindo que as informações precisas do estoque sejam refletidas nos canais de vendas e os pedidos sejam atendidos no prazo. Quando não está administrando uma startup, Ali é frequentemente pego lendo o último livro de ficção de fantasia.