Como você pode alcançar o crescimento da agência e reduzir a rotatividade ao mesmo tempo

Um dos maiores problemas com os quais a maioria das agências de marketing enfrenta – ou enfrentará em algum momento – é o crescimento. Crescer significa trazer mais clientes para a agência. Mas a aquisição de clientes não é o problema.

Claro, você precisa dedicar tempo, dinheiro, recursos e esforços significativos para atingir os novos clientes certos, nutrir leads com potencial e garantir que o pipeline esteja completo e saudável. Mas o verdadeiro desafio que você enfrenta - ao tentar expandir sua agência - é fazer tudo o que foi dito acima, mantendo sua base de clientes existente feliz e realizada.

Se você dedicar a maior parte do seu tempo, recursos e orçamento à aquisição de novos clientes, não sobrará tempo, recursos ou orçamento suficientes para reter os clientes existentes.

Pense nisso: digamos que você dedique todo o seu tempo, esforço e recursos para trazer novos clientes para a agência. Tanto assim, você acaba com uma bela e grande pilha de novos clientes brilhantes e sua agência está crescendo.

Mas como seu tempo, atenção e foco estão nesses novos clientes brilhantes, em pouco tempo, sua base de clientes leais - que estão ao seu lado desde o primeiro dia e com quem você trabalhou incansavelmente para construir relacionamentos fortes e mutuamente benéficos – começará a se sentir negligenciado e sem importância. Eles vão se sentir como se estivessem no fundo do poço de sua nova pilha de clientes.

E porque - infelizmente para você - é um mercado de compradores, existem muitas outras agências por aí para que alguém fique no fundo de qualquer pilha por muito tempo.

Então, antes que você perceba, você estará de volta à estaca zero, com apenas clientes novos, desconhecidos e exigentes que você tem que se esforçar para apaziguar. Você terá que aprender suas nuances individuais, suavizar as rugas em suas relações de trabalho, educar os clientes e gerenciar cuidadosamente suas expectativas. Vai ser um trabalho longo e difícil.

E adivinha? Você não terá crescido um milímetro.

Então, qual é a resposta? Como você aumenta a fidelidade do cliente e reduz o churn, ao mesmo tempo em que alcança o crescimento?

Rachel Nulman-Schapiro, embaixadora para comunidades de agências na plataforma de gerenciamento de negócios vcita, e Mike Allton, chefe de parcerias da Agorapulse, estão prestes a nos contar em um episódio de Partnerships Unpacked by Agorapulse.

Juntos, eles vão compartilhar suas ideias sobre como podemos manter nosso fluxo de caixa positivo, aumentando nossa agência e como reduzir a rotatividade ao longo do caminho.

Como as agências podem crescer (e como reduzir a rotatividade) ao mesmo tempo

Vamos ver as três maneiras pelas quais as agências podem crescer enquanto reduzem a rotatividade.

Melhore o crescimento e reduza a tática nº 1 do churn: diversifique seus serviços

Diversificar seus serviços significa que você precisa expandir sua proposta.

Você precisa encontrar mais coisas para vender para sua base de clientes existente. É como adicionar uma string de receita adicional ao seu arco de receita.

“O que realmente significa diversificar os serviços é expandir sua proposta existente e ser capaz de agregar valor adicional a um custo adicional.” (Rachel Nulman-Shapiro)

A principal coisa a lembrar ao analisar quais serviços ou produtos adicionais você pode vender para sua base de clientes é que quaisquer fontes de receita adicionais que você adicionar ao seu arco não devem consumir orçamento, tempo e recursos.

Caso contrário, você correrá o risco de diluir seus esforços de aquisição ou arruinar sua estratégia de retenção.

Como você pode diversificar os serviços sem consumir tempo, recursos e orçamento?

Encontre uma ferramenta que elimine o trabalho de perna do que você está oferecendo.

Veja vcita, por exemplo. O Vcita é uma plataforma de gerenciamento de negócios tudo-em-um que tem tudo o que uma pequena empresa pode precisar - desde recursos de cobrança e cobrança até gerenciamento de clientes e recursos de marketing por SMS - para administrar e expandir seus negócios.

Mas, em vez de apenas vender seus produtos para clientes de pequenas empresas, a vcita também vende para agências, que usam o software para gerenciar as atividades comerciais diárias de seus clientes ou marcam o software e o revendem para seus clientes.

O uso de uma ferramenta completa que cuida do gerenciamento diário de atividades vitais e essenciais do cliente é uma maneira perfeita de oferecer valor adicional à sua base de clientes.

Além de construir o site de seus clientes, executar suas campanhas de geração de leads e manter o controle de sua estratégia de SEO, você está estendendo seus serviços para incluir o gerenciamento diário de seus negócios, mas sem desperdiçar seu próprio tempo, orçamento ou recursos.

“Você deixa de ser apenas uma agência de marketing para se tornar uma parte essencial e central de todo o negócio. Sempre que o seu cliente receber uma mensagem, sempre que fizer um agendamento, ou sempre que emitir uma fatura, ele estará usando essa plataforma, entregue por você, a agência.” (Rachel Nulman-Schapiro)

De repente, você deixará de ser a agência que apenas constrói sites para a agência que também fornece a base para atividades comerciais diárias vitais.

É uma história semelhante com uma plataforma como a Agorapulse.

“Realizamos esse grande encontro de agências em junho e muito do conteúdo que divulgamos foi criado para ajudar as agências a diversificar seus serviços. Eu digo: 'Você é uma agência de SEO? Ótimo! Venha a este evento.' Então eles vêm e percebem que, com uma ferramenta de gerenciamento de mídia social completa – como o Agorapulse – eles também podem ser uma agência de mídia social. Eles podem usar a Agorapulse para gerenciar várias contas sociais de clientes, com o mínimo de tempo e esforço.” (Mike Allton)

É tudo sobre valor percebido e encontrar uma solução, como Agorapulse ou vcita, que pode atender a uma necessidade oculta do cliente, sem lhe custar todo o seu tempo, esforço e dinheiro.

Melhore o crescimento e reduza a tática nº 2: prove seu valor

“Poder provar o seu valor e comprovar o impacto direto que está tendo no negócio do seu cliente? Isso vai ajudar na retenção, com certeza.” (Rachel Nulman-Schapiro)

Nas agências, o sucesso ou o fracasso sempre estarão ligados ao fato de você estar gerando retorno para seus clientes sobre o investimento em seus serviços. Eles nunca vão parar de questionar se o valor que estão pagando em taxas de agência vale a pena... ou não. Eles nunca vão parar de questionar se o que você está fazendo está funcionando... ou não.

E eles nunca vão parar de questionar se você está movendo a agulha em seus objetivos principais. Ou não.

Os clientes sempre vão querer uma prova de que estão obtendo valor suficiente de seus serviços para continuar usando você. Você sempre estará sob escrutínio porque, como estabelecemos anteriormente, sempre haverá outra agência esperando do lado de fora, pronta para assumir o controle se você não entregar. É a única certeza da vida (além da morte e dos impostos, claro).

“Nada mais é feito no escuro [com exceção do dark social]. Você é responsável por cada clique e cada origem de tráfego. Seus clientes querem saber exatamente qual é o valor líquido dos serviços que você está entregando, porque tudo é mensurável.” (Rachel Nulman-Schapiro)

Porém, se você está diversificando e oferecendo serviços adicionais ao seu cliente, essa pressão é ainda maior.

Por exemplo, se você está cobrando mais de seus clientes, mas prometendo a eles que sua conclusão eficiente de suas tarefas diárias de negócios economizará dinheiro ou que sua estratégia de mídia social impulsionará os negócios, eles vão querer ver essas promessas se tornem realidade.

Em dinheiro vivo e frio.

Eles precisarão ver se seus serviços adicionais valem o dinheiro extra.

Como você pode provar seu valor para os clientes?

“Normalmente, ao fazer parceria com um provedor de SaaS, como o vcita, esse tipo de medição é realmente muito, muito fácil. Você terá acesso a esse tipo de dados e poderá ver exatamente quanta receita está gerando com esse novo serviço que está lançando. E esses tipos de produtos também são geralmente criados para se integrar perfeitamente às suas ferramentas existentes, como painéis de relatórios, etc.” (Rachel Nulman-Schapiro)

É um pouco mais complicado comprovar a receita com um canal como a mídia social.

Isso ocorre porque os dados aos quais você tem acesso fácil cobrem métricas intangíveis – como compartilhamentos, curtidas e seguidores – que demonstram engajamento, não dinheiro.

Mas não é impossível.

Não com a Agorapulse. Agorapulse é a única plataforma de gerenciamento de mídia social que se conecta ao Google Analytics e adiciona automaticamente UTMs a cada link que você publica.

Isso permite que você acompanhe as jornadas do usuário através do funil e estabeleça qual conteúdo de mídia social está ou não gerando ROI de mídia social.

Além disso, você tem acesso a uma calculadora de ROI integrada que permite rastrear, em termos monetários, a eficácia de sua atividade de mídia social.

Melhore o crescimento e reduza a tática nº 3 do churn: mantenha-os engajados

Existe uma métrica ótima e muito utilizada dentro do mercado de SaaS, que se chama score de engajamento.

“Calculamos as atividades que estão acontecendo na plataforma”, diz Rachel Nulman-Schapiro. “Sabemos quando o usuário está na plataforma. Sabemos o que eles estão fazendo na plataforma e podemos determinar o nível de engajamento a qualquer momento. Podemos então agrupar os usuários de acordo com seu comportamento na plataforma. Podemos dizer: 'Esses caras são superengajados. Eles sabem exatamente o que estão fazendo. Devemos continuar estimulando e envolvendo-os e dando-lhes mais ideias sobre como eles podem aproveitar a plataforma.'

“Depois, do outro lado, há usuários que estão completamente desengajados. Talvez eles não tenham logado por um tempo. Por isso, adotamos uma abordagem e uma estratégia diferentes e mais específicas para eles.”

Se você conseguir entender os diferentes níveis de envolvimento de seus clientes com você, poderá usar esse conhecimento para criar um plano para evitar a rotatividade.

“Também prestamos muita atenção aos nossos usuários na Agorapulse”, diz Mike Allton. “Temos uma pontuação de engajamento e sabemos exatamente quantas coisas eles precisam fazer – nos primeiros 30 a 60 dias de uso – para saber se eles se tornarão clientes pagantes ou não. [Mas] no mês seis, doze ou dezoito, eles ainda estão noivos? Eles ainda estão usando o aplicativo? Estamos entrando em contato por e-mail, mensagens de texto e até telefonemas para perguntar?”

Como você pode garantir que seus clientes permaneçam engajados?

“Temos um sistema de alerta automatizado onde podemos saber quando os usuários estão desistindo da adoção”, diz Nulman-Schapiro. “Se alguém estava superenvolvido na plataforma, mas de repente desacelera, recebemos um alerta de bandeira vermelha e podemos entrar, nesse ponto, e perguntar ao cliente o que está acontecendo: 'Como você pode? Você não se conectou por vários dias? Estou enviando esses leads, está acontecendo alguma coisa, você está em contato com essas pessoas? Estou trazendo algum valor real?

“Se não os pegarmos cedo, eles ficarão menos engajados na plataforma, não verão o valor e vão desistir.”

É o mesmo para os profissionais da agência.

Às vezes, você terá contas nas quais não tem ideia se estão engajadas ou não, porque ficam silenciosas ou dão pouco feedback.

Você não tem certeza se eles estão obtendo os leads que desejam, se o site está funcionando como eles gostariam, se a campanha está convertendo como eles esperavam ou se eles estão fazendo alguma coisa com os leads que você gerou para eles.

Então, pergunte aos seus clientes.

Configure oportunidades de comunicação regulares, como chamadas de atualização mensais ou semanais ou e-mails semanais automatizados, para ficar no topo de suas mentes e detectar quaisquer problemas subjacentes antes que eles mudem.

Mas nem sempre é fácil chegar a um cliente e perguntar se ele está satisfeito com você ou não.

“Acho que muitas pessoas podem ter medo de entrar em contato com um cliente que parece estar se distanciando de você.” (Rachel Nulman-Schapiro)

As pessoas temem que, se perguntarem a um cliente se algo está errado, isso o encorajará a clicar no botão cancelar.

“Isso é algo em que pensamos quando enviamos uma explosão de e-mail que sabemos que alcançará pessoas que não foram engajadas. Preocupamo-nos que o e-mail possa incentivá-los a reavaliar nossos serviços e questionamos se isso está agregando valor ou não. Se eles acharem que não, simplesmente se virarão e dirão: 'Sabe de uma coisa? Não precisamos disso. E clique em cancelar. (Mike Allton)

No momento em que eles cancelam, você fica impotente para impedi-los de sair. Mas se você tivesse conversado sobre o valor percebido anteriormente, poderia tê-los ajudado a ver o valor de usar seus serviços e persuadi-los a ficar por perto. Isso ocorre porque, na maioria das vezes, as pessoas querem obter o valor pelo qual se inscreveram, mais do que querem sair.

Os clientes querem o serviço pelo qual pagaram. Eles querem esses leads adicionais. Eles querem ajuda para expandir seus negócios. É somente se eles acreditarem que não estão recebendo o que lhes foi prometido que se tornarão desengajados e correm o risco de rotatividade.

“As pequenas empresas são realmente apaixonadas pelo que fazem. A única razão pela qual entraram no negócio é porque amam seu produto ou serviço. Então, eles querem o que você está oferecendo porque querem ver o sucesso de seus negócios. Você só precisa ter certeza de que eles estão recebendo o que você disse que receberiam. (Rachel Nulman-Schapiro)

Certifique-se de que seus clientes estão recebendo o valor que você prometeu.

Se você se esforçar para descobrir proativamente se eles são e descobrir que não são, eles respeitarão e apreciarão seu compromisso em corrigir o problema.

“Fale com eles na língua deles”, diz Nulman-Schapiro. “Não é sobre você, 'Oh! Por favor, não cancele nosso serviço.' Trata-se de dizer: 'Ei, sabemos que você tem esse sonho e se inscreveu em nosso serviço porque deseja perseguir esse sonho. Estamos empenhados em ajudá-lo a fazer isso. Então, vamos ver como podemos fazer isso funcionar para você.'

“Traga-os de volta para a piscina de engajamento. Mantenha-os engajados, mantenha-os próximos, certifique-se de que eles não mudem e certifique-se de que eles não passem para nossos concorrentes.”

O que aprender sobre como melhorar o crescimento e reduzir a rotatividade

A chave para o crescimento sem churn é prestar muita atenção aos seus clientes existentes.

Veja como você pode expandir sua oferta e agregar valor. Certifique-se de provar – em termos monetários – que sua oferta está trazendo retorno sobre o investimento. E fique de olho em seus níveis de engajamento.

Não tenha medo de perguntar aos clientes da sua agência se eles estão satisfeitos. E tenha um plano para envolvê-los novamente, se não estiverem.

Faça-os lembrar por que se apaixonaram por você em primeiro lugar.

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