Remova críticas negativas na Amazon em 6 etapas fáceis
Publicados: 2015-08-19A remoção de comentários negativos na Amazon pode ser um desafio para todos os vendedores. Confira a experiência do vendedor da Amazon Stephen Smotherman (Full-Time FBA) em seu fantástico guest post abaixo.
Alguns meses atrás, eu estava terceirizando em brechós e brechós com minha esposa. Era hora do almoço, então fizemos uma pausa e fomos a um dos nossos restaurantes locais favoritos de comida mexicana. Enquanto esperávamos o almoço, recebi um texto sobre uma crítica negativa na Amazon que acabou de ser postada na minha conta de vendedor. Quando o almoço terminou, o feedback negativo foi removido e aproveitamos o resto do dia. Como essa situação foi corrigida tão rapidamente? Mais sobre isso em um minuto…
Muitos vendedores da Amazon sabem que ganhar a Buy Box é vital para seu sucesso na Amazon. Se você deseja ganhar a Buy Box com mais frequência, uma ótima maneira é melhorar sua pontuação de feedback. Quando a Amazon vê que você é um vendedor de qualidade com uma reputação incrível, é mais provável que o algoritmo da Buy Box inclua seu inventário. Cerca de 70-80% de todas as vendas da Amazon vêm da Buy Box, por isso é muito importante ter todos os seus patos em fila para obter a Buy Box uma porcentagem maior do tempo.
Removendo comentários negativos na Amazon
Aqui estão os métodos que eu uso para manter uma classificação de feedback de 100%.
1. Ao escolher a condição de um produto, arredonde para baixo, não para cima.
Se você tem um livro e acha que seu estado está entre muito bom e bom, arredonde para baixo e liste o livro como bom. Os compradores podem ser muito exigentes e, se acharem que estão encomendando um livro em muito bom estado, mas comprarem um livro que acreditam estar apenas em bom estado, você poderá receber uma crítica negativa pelo pedido. Lembre-se, as pessoas classificam os itens de maneira diferente, então é melhor jogar pelo seguro. Além disso, se alguém encomendar um item em boas condições, mas depois o receber e achar que está em muito bom estado, é muito mais provável que você receba uma avaliação positiva.
2. Pense duas vezes antes de vender um item em condições aceitáveis.
Eu quase nunca vendo um item que eu acho que está em condições aceitáveis. Assim como escrevi acima, pessoas diferentes classificam itens de maneira diferente, e o que eu acho que pode ser aceitável, outra pessoa pode ver como completamente inaceitável. Mesmo que você forneça ao comprador as notas de condição mais detalhadas descrevendo exatamente quais são as falhas do item, ele provavelmente não se lembrará quando receber o item dias depois e provavelmente postará comentários negativos em sua conta.
3. Quando você receber um feedback negativo injusto sobre a Amazon (e você receberá), aja rapidamente.
A maioria dos feedbacks negativos que recebo são avaliações de produtos, reclamações de preços ou outros feedbacks negativos injustos. É contra a política de comentários da Amazon que um comprador deixe comentários para um vendedor relacionados a uma avaliação ou preço de um produto. Assim que você receber um feedback negativo injusto, abra um tíquete com o Suporte ao vendedor e peça para remover o feedback, pois ele viola as diretrizes de feedback.
Ao descrever seus motivos para a Amazon, limite o número de palavras que você usa. Quanto mais longa a explicação, maior a probabilidade de a equipe de suporte ao vendedor ignorar a maior parte de sua mensagem e apenas negar sua solicitação de remoção de feedback.
Ao se comunicar com a Amazon, é sempre melhor ser conciso e direto ao ponto. Na maioria das vezes, o membro da equipe de suporte ao vendedor verá seu ponto de vista e removerá o feedback negativo injusto. Se eles negarem sua solicitação, sua meta de remoção de comentários não terminou. Basta abrir um novo ticket com o Suporte ao vendedor e esperamos que o próximo membro da equipe da Amazon entenda seu raciocínio e remova o feedback.
4. Quando você receber uma crítica negativa legítima (e você receberá), aja com rapidez, desculpas e generosidade.
Talvez você tenha esquecido de colocar as notas de condição de que o livro que você está vendendo tem muitos destaques e sublinhados na maioria de suas páginas... e agora seu cliente está chateado por não ter recebido uma cópia limpa do livro. Talvez você tenha enviado um CD de música usado sem testá-lo primeiro e seu cliente reclama que o CD que você vendeu pula a cada 10 segundos. Às vezes, quando um comprador deixa um feedback negativo, é merecido… mas isso não significa que você ficará preso a ele por toda a vida.
Embora o Suporte ao vendedor provavelmente não remova o feedback para você, o comprador pode. Quando você receber uma avaliação negativa e estiver errado, entre em contato com o comprador com um e-mail amigável. No e-mail, diga que sente muito pelo erro que cometeu. Comunique a eles que você aprendeu com seus erros e você os aprecia apontando onde você errou. Pergunte se há algo que você possa fazer para compensar as coisas. Diga a eles que a satisfação do cliente é muito importante para você e que você quer fazer tudo o que puder para compensar as coisas para eles. Até mesmo oferecer a eles um vale-presente de US $ 10 da Amazon para compensar o inconveniente. Neste e-mail, NÃO solicite que eles removam o feedback; isso virá mais tarde. Muito provavelmente, o comprador aceitará o cartão-presente de US$ 10 e seu pedido de desculpas.
Alguns dias depois de enviar o vale-presente, envie outro e-mail que comunique, mais uma vez, que a satisfação do cliente é muito importante para você. Pergunte novamente se há mais alguma coisa que você possa fazer por eles. Em seguida, lembre-os de que sua pontuação de feedback é muito importante para você como um pequeno vendedor na Amazon. Pergunte a eles, muito educadamente, se eles considerariam remover o feedback negativo apenas se sentirem que você compensou seu erro. Forneça ao comprador um link ou instruções sobre como ele pode remover (ou atualizar) facilmente sua pontuação de feedback. Na maioria das vezes, o vendedor removerá o feedback.
NUNCA (NUNCA!) conecte o cartão-presente com a remoção do feedback negativo. Nunca fale sobre eles na mesma frase. É contra a política da Amazon oferecer cartões-presente em troca de uma remoção de feedback, portanto, nem chegue perto de fazer essa conexão em suas comunicações por e-mail com o comprador.
Meu nome é Stephen, e eu amo meu trabalho! Tenho a honra de trabalhar por conta própria, em casa. Uso o Amazon FBA desde 2011 e consegui me sustentar completamente e minha família quase desde o início.