Como responder a comentários negativos nas redes sociais

A mídia social é o lugar onde você se conecta e interage com seus clientes, fãs e clientes em potencial existentes. Se você quer usar as Redes Sociais como estratégia de marketing para o seu negócio, precisa se preparar para interagir com seus seguidores e não apenas transmitir sua mensagem e ignorar a parte “social”.

Responder a comentários nas mídias sociais pode ser uma verdadeira dor às vezes. Especialmente se você tiver que lidar com comentários negativos. Vamos ser sinceros, você não pode evitar comentários negativos nas mídias sociais tanto quanto gostaria. Se você tem apenas os positivos, parabéns para você, embora todos devam esperar um negativo de vez em quando.

Nem sempre estamos em um clima zen, portanto, responder a esses comentários exigirá esforço e paciência extras. Então, como abordar essa situação de forma produtiva? O que fazer quando os comentários negativos começam a aparecer na sua página?

Aqui está uma lista de dicas para ajudá-lo a levar essa prática de marketing para o próximo nível:

1. Nunca ignore seus comentários…

se você quiser levar as mídias sociais a sério. Não importa a plataforma social que você usa, você precisa interagir com outras pessoas. Não é profissional ignorar os comentários de seus seguidores (que podem ser clientes ou prospects). Sem contar que falha no propósito de uma campanha de marketing social, que é alcançar e engajar mais clientes em potencial e estabelecer confiança e lealdade por meio de interações humanas.

Infelizmente, isso acontece muito no espaço online. É como ignorar completamente um cliente entrando em contato com sua equipe de suporte ao cliente por e-mail ou telefone, esperando resolver um problema com seu produto.

O que as marcas que adotam essa abordagem não percebem é que Mídia Social é Atendimento ao Cliente . Alguns clientes ficam realmente frustrados quando o suporte é lento ou quando seu feedback é ignorado, especialmente enquanto o material promocional está sendo empurrado para eles.

O objetivo das mídias sociais é criar “relações virtuais” entre clientes e marcas, humanizar as marcas e ter interações mais amigáveis ​​e menos formais com seus clientes. Mas mais amigável não significa ignorar os comentários negativos. Em casos extremos, isso pode até determinar que os clientes troquem de empresa.

O que é ainda mais frustrante para os clientes é excluir seus comentários. Isso os deixará realmente irritados e não apenas escolherão um produto competitivo, mas também espalharão a notícia para seus amigos. Assim nasce a má reputação.

Então, caso você tenha perdido o primeiro ponto que eu fiz até agora, nunca, nunca evite ou exclua comentários ruins !

2. Mantenha-se sempre positivo!

Mesmo se você achar que o comentário é injusto e desnecessário, não deixe uma resposta irritada. Isso piorará as coisas e você perderá sua credibilidade diante de outras pessoas que possam ver seus comentários. Mantenha a classe! E não se esqueça que a mídia social pode se tornar viral muito rapidamente.

Só para você saber o quão ruim isso pode ser, aqui estão alguns exemplos de erros terríveis nas mídias sociais que se tornaram virais:

A primeira é a resposta curta dada a um cliente irritado

E depois de um tempo, possivelmente pensando que eles não adotaram a melhor abordagem no início, veio uma resposta ainda mais sem inspiração:

Então, o que você acha, essa foi uma maneira positiva de responder? O que você poderia ter feito melhor?

3. Respondendo com um comentário padrão e insincero…

também não é uma boa prática. Ou pior ainda, ter uma resposta automática de e-mail padrão para cada cliente! Parece que sua conta social foi deixada nas mãos de uma equipe de robôs. Veja as respostas automáticas do Bank of America para entender o que queremos dizer:

4. Às vezes você precisa olhar para o contexto…

em que um comentário foi feito para evitar erros de interpretação. Não basta pular no meio da conversa. Nas mídias sociais e geralmente em todas as transações online, as coisas podem ser mal interpretadas rapidamente, ao contrário de quando se fala com alguém cara a cara, quando você tem mímicas e gestos para ajudá-lo a entender o que a outra pessoa está tentando transmitir.

Além disso, muitas pessoas ao pedir ajuda online, erroneamente acreditam que você sabe exatamente do que estão falando e podem enviar mensagens como “não funciona”. Embora isso possa fazer todo o sentido para eles quando escreverem, você precisa pedir que sejam o mais claros possível. Tente fazer algumas perguntas esclarecedoras primeiro, para que você entenda perfeitamente o problema antes que uma resposta definitiva seja dada.

5. O que fazer quando você está lidando com trolls e valentões online?

Não se preocupe, você terá seu quinhão de trolls nas mídias sociais. Eles estão em toda parte! Mas você notará que na maioria das vezes eles não têm experiência com o produto ou o serviço sobre o qual trollam.

Eles estão apenas repetindo o que ouviram antes ou apenas tentando ser maus. Então você deve começar perguntando se eles têm experiência com o assunto que está sendo discutido. Isso deve fazê-los pausar ou parar completamente.

Se isso não ajudar, você deve apenas concordar em discordar. Não adianta tentar convencer alguém que não quer ser convencido, então por que continuar com a discussão? É uma causa perdida e não vale a pena o esforço.

Quando você vê uma discussão iniciada entre comentaristas que degenera em tópicos não relacionados, você deve se envolver e tentar acabar com ela, mesmo que isso possa chamar alguma atenção para você, não é o tipo de atenção que você deveria estar procurando.

6. Se tudo mais falhar…

não tenha medo de excluir, bloquear ou denunciar spam, comentários ofensivos ou trollagens que saiam do controle. Como regra geral, você deve excluir e denunciar comentários inadequados, como racismo, comentários ofensivos ou spam, sem hesitação.

Eu sei que meu primeiro ponto foi nunca, nunca excluir qualquer comentário, mas eu estava falando sobre clientes regulares, mesmo que eles estivessem com raiva ou confusos, não sobre as pessoas desperdiçando seu tempo.

Palavras finais de sabedoria sobre como lidar com comentários negativos!

Quando você responder aos comentários, lembre-se de que está escrevendo para todos que vão ler, não apenas para o comentarista. Sua reação ajudará as pessoas a decidir se confiam em você e na sua empresa e se querem lidar com você no futuro.

Então, como gerenciar os comentários ou críticas negativas?

• Se a culpa foi sua, comece com um pedido de desculpas e depois ofereça uma solução real. Erros acontecem com o melhor de nós. Os clientes vão ficar chateados de vez em quando e vão reclamar. Você tem a chance de acertar as coisas ouvindo e oferecendo soluções reais. Isso mostra que você se preocupa com seus clientes e eles permanecerão leais mesmo quando erros acontecerem.
• Se não foi sua culpa, mas você pode fazer qualquer coisa para ajudar, faça isso, explique tudo em detalhes e novamente ofereça uma solução para o cliente, ele com certeza ficará grato pela sua ajuda principalmente quando perceber que não foi sua culpa começar com
• Se não foi sua culpa e você não pode fazer nada sobre isso, explique isso em detalhes também, tente ser imparcial e não soe condescendente ou tire sarro do cliente.

E você, já teve algum problema com feedback negativo? Quais você acha que são as melhores maneiras de lidar com comentários e críticas negativas? Vamos ouvir nos comentários, a melhor maneira de aprender é com a experiência, mesmo que seja de outra pessoa!