Como configurar um CRM: 6 melhores práticas de configuração de CRM

Verdadeiro ou Falso: A implementação do CRM e a configuração do CRM são a mesma coisa.

Desistir?

Falso! Qual é a diferença?

A implementação do CRM é como construir uma casa. A configuração do CRM é como mobiliar a casa e torná-la sua casa. Os dois andam de mãos dadas e podem se sobrepor em algumas áreas, mas não são a mesma coisa.

O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) pode ficar confuso – e entender como usar todos os recursos do seu software de CRM para o seu negócio é complicado.

• O que entra na configuração do CRM?
• Quais são as melhores práticas de CRM?
• Existe uma estrutura a seguir?

Este é o seu guia de instalação do CRM. Isso faz com que pareça um disquete de 1996? Talvez, mas à medida que você passa pelo processo de configuração, verá que a instalação moderna do CRM pode ter um enorme impacto em suas vendas.

Aqui está um processo de 6 etapas que irá ensiná-lo a configurar um sistema de CRM:

1. Mapeie a jornada do seu cliente
2. Defina seus processos de negócios e vendas
3. Crie campos, estágios e pipelines personalizados
4. Migre as informações do seu cliente
5. Integre suas ferramentas e automatize processos manuais
6. Adicionar usuários e definir permissões

Etapa 1: mapeie a jornada do cliente

Como seus clientes se tornam seus clientes? (via Invest)

Como você configura sua estratégia de CRM depende do que você precisa que seu CRM faça por você.

O que você precisa que seu CRM faça por você depende de como sua empresa obtém clientes.

Para vender como uma pequena empresa, há 3 perguntas-chave que você precisa responder:

• Como as pessoas descobrem sobre você?
• Como você sabe quando eles estão prontos para comprar?
• Como fechar negócios e vender?

Quando você entende como encontra e vende para os clientes, naturalmente identificará coisas com as quais uma solução de CRM pode ajudar.

O resultado? Uma ferramenta que cuida da dor de cabeça de gerenciamento que é acompanhar cada lead e cliente.

Como as pessoas descobrem sobre você?

Você tem o que as pessoas querem, como você está divulgando?

Seus clientes têm que vir de algum lugar , certo? Compreender de onde eles vêm torna mais fácil encontrar mais deles. Pergunte a si mesmo:

• Como os clientes em potencial descobrem sobre você?
• Como você sabe?
• Qual é o seu primeiro momento de contato com um novo cliente?
• Que ações as pessoas costumam tomar antes de comprar de você?
• Quais informações um lead precisa ter antes de se tornar um cliente?

Para responder a essas perguntas você pode:

• Envie uma pesquisa para seus clientes atuais perguntando como eles souberam de você
• Consulte o Google Analytics para ver o tráfego orgânico e pago para o seu site
• Veja os resultados de suas campanhas de anúncios do Facebook
• Pense nos tópicos que surgem com frequência na primeira conversa de vendas
• Identifique coisas que seus clientes têm em comum

Descubra onde estão seus clientes em potencial e crie oportunidades para colocar sua empresa na frente deles.

Você é uma pessoa de processos visuais? Tente criar uma linha do tempo do mapa da jornada do cliente com o Venngage Timeline-Maker para visualizar melhor as etapas que um cliente em potencial realiza.

Como você sabe quando as pessoas estão prontas para comprar?

Como saber se alguém está pronto para comprar? O que leva de “Estou apenas explorando” para “Talvez eu queira comprar isso?”

Responda estas perguntas:

• Quando um prospect se torna um lead?
• Como você mede o engajamento?
• Onde está a transferência do marketing para as vendas?
• Como é feito esse handoff?
• Em que ponto o lead é contatado pelas vendas?

Encontre os momentos em que os potenciais clientes começam a demonstrar interesse pelo seu produto/serviço. Eles poderiam ser:

• Baixando conteúdo
• Enviando um formulário
• Inscrevendo-se na sua lista de e-mail
• Inscrevendo-se para um webinar

Em seguida, classifique essas ações do cliente por nível de interesse. Quando estiver claro que o cliente em potencial está interessado, notifique as vendas e transfira a propriedade do lead.

Responda a essas perguntas e você terá um roteiro para construir um CRM que funcione com seu processo de divulgação de vendas. E é exatamente isso que você quer.

Como você fecha negócios e vende ?

É hora de vender. É hora de fechar o negócio. Se você se atrapalhar aqui, todo o seu outro trabalho será desperdiçado.

Altere o status de “lead” para “cliente”. Pergunte a si mesmo:

• O que faz um bom cliente se encaixar?
• Quantas vezes você entra em contato com um lead antes de vender?
• Que objeções você enfrenta? O que impede as pessoas de comprar?
• Como o negócio poderia desmoronar?

Analise o que faz um bom cliente para o seu negócio. Faça alguma pesquisa com o cliente.

Quão?

Entreviste seus clientes atuais

• Pergunte sobre os problemas que eles resolveram usando seu produto/serviço
• Determine os benefícios que sua empresa deu a eles
• Descubra se eles tiveram alguma hesitação ou objeção antes de comprar
• Veja se eles estavam olhando para algum concorrente ou alternativa

Pesquise seu público-alvo

• Envie uma pesquisa por e-mail para sua lista de e-mail
• Publique sua pesquisa em lugares que eles frequentam online (mídias sociais, fóruns, etc.)
• Adicione um formulário pop-up ao seu site

Mine comentários na Amazon de produtos semelhantes e preste atenção

• Linguagem usada em avaliações positivas
• Linguagem usada em avaliações negativas
• Problemas comuns com o produto
• Benefícios do produto.

Uma pesquisa completa do cliente ajuda a focar nas áreas-chave que determinam se o negócio é ganho ou perdido.

Essas fases da jornada do seu cliente se transformarão em processos de negócios e vendas para aquisição de clientes.

Mas quais são esses processos, exatamente?

Etapa 2: defina seus processos de negócios e vendas

Você tem um “plano de jogo” para o seu negócio?

Depois de responder às suas principais perguntas de negócios/marketing, tudo o que você precisa fazer é analisá-las uma de cada vez.

Estrondo. Existem seus processos de negócios. Essas são as coisas que você usará seu CRM para gerenciar.

O que isso parece?

• Como os clientes em potencial descobrem sobre você?
  • Principalmente pelo Facebook. Executamos alguns Lead Ads com sucesso moderado, e nosso crescimento orgânico na página comercial tem sido realmente sólido.
• Como você sabe?
  • Muitos dos nossos clientes atuais vieram até nós através de conversas no Facebook. Seja pela interação com um anúncio ou chegando ao nosso site a partir daí, o Facebook tem sido nossa maior fonte de geração de leads.

Segure bem aí.

O Facebook é sua maior fonte de geração de leads. Impressionante! No seu CRM, você pode acompanhar quais leads vêm do Facebook, como eles entraram no seu sistema (anúncio ou visita normal nas redes sociais) e quando se inscreveram.

• Quais ações do cliente geralmente acontecem antes de passar para o próximo estágio?
  • Eles geralmente se inscrevem em nosso whitepaper/ebook ou fazem uma pergunta através do nosso formulário de contato
• Quais ações do cliente precisam acontecer antes de passar para o próximo estágio?
  • Precisamos do endereço de e-mail deles com certeza. Os números de telefone também são ótimos, mas precisamos de pelo menos uma maneira de contatá-los.

Você sabe que precisa de suas informações de contato para seguir em frente. Crie e defina um processo centrado na geração de clientes potenciais interessados ​​do Facebook.

Dê uma olhada no desempenho do seu anúncio no Facebook, por quanto tempo os anúncios são executados antes de você ter uma lista de clientes em potencial interessados? Defina seus anúncios para exibir campanhas recorrentes para preencher seu pipeline.

Vincule seus anúncios de leads do Facebook ao ActiveCampaign ou direcione-os para seu site, onde eles podem se inscrever para saber mais ou receber conteúdo.

Incorpore um formulário em seu site para coletar informações de contato e adicione cada contato aos seus pipelines de CRM por meio da automação!

Refine seus anúncios, seu site ou seu formulário e otimize o processo. Descubra novas e melhores maneiras de obter endereços de e-mail. Incentive seus clientes em potencial a enviar números de telefone ou outras informações de contato.

• Como um prospect se torna um lead?
  • Nós realmente não pensamos sobre a diferença entre os dois... Normalmente quando o contato chega até nós com uma pergunta sobre nosso produto/serviço.

Você vai querer saber a diferença. Se você rastrear as diferenças, você não alcançará acidentalmente alguém que está apenas vagamente interessado – e assustá-lo.

• Como você mede o engajamento?
  • Não temos como fazer isso. Você pode fazer isso?

Claro que você pode! A pontuação de leads é uma ótima maneira de monitorar o engajamento e obter um número exato que informa o quanto seus leads estão engajados.

• Onde está a transferência do marketing para as vendas?
  • Bem, isto depende. Às vezes não há um. Às vezes é quando eles nos procuram para saber mais, ou se realmente queremos falar com eles, ou…
• Como é feito esse handoff?
  • Geralmente verificamos a caixa de entrada para ver se alguém entrou em contato. Se eles tiverem, veremos o que eles disseram e, em seguida, alguém normalmente ligará ou enviará um e-mail de volta.
• Em que ponto o lead é contatado pelas vendas?
  • Assim que entrarem em contato conosco.

A transferência de marketing → vendas é um momento de alto risco. Se você não tiver regras claras para determinar um “proprietário” para cada lead, corre o risco de perder as vendas.

Sua transferência pode não ser tão suave, mas… (via GIPHY)

Sua equipe de marketing agora tem um objetivo claro – levar clientes em potencial ao ponto de entrega.

Sua equipe de vendas tem clareza de expectativas. Eles sabem que cada lead que recebem do marketing atendeu aos critérios necessários. Isso cria consistência e alcance sistemático.

Uma vez definido corretamente, seu sistema de CRM pode facilitar a transferência. Usando pontuação automatizada de leads, rastreamento de sites e dados de marketing, você pode dominar a transferência com um CRM que funciona para você.

Você está começando a definir seu processo de vendas. Todo o ciclo será completado ao analisar a próxima fase da jornada do cliente:

• O que torna um cliente um bom ajuste?
  • Eles precisam estar em nosso setor, precisam de algo que possamos realmente fazer, ter um orçamento de pelo menos US$ 1.000 e estar prontos para começar nos próximos 2 meses.

Processo de qualificação de leads? ✓

• Quantas vezes um lead é contatado antes de avançar?
  • Às vezes 6-7 vezes, às vezes apenas uma vez.

Cadência de divulgação de vendas? ✓

• O que seus clientes precisam passar antes de converter?
  • Um primeiro telefonema para ver se podemos fazer o que eles estão procurando (e se eles são adequados para nós como clientes). Temos uma demonstração e apresentação, depois uma proposta de negócio, geralmente seguida de uma revisão. Assim que aprovarmos a proposta, enviamos o contrato para eles assinarem.

Etapas do pipeline de vendas? ✓

• Quais são os maiores obstáculos à conversão?
  • Perder o controle de onde estamos no processo
  • Leads caindo pelas rachaduras após a conversa inicial
  • Obter a proposta aprovada sem ir e voltar uma centena de vezes.
• Como o negócio poderia desmoronar?
  • Podemos perder contato com eles, seja do nosso lado ou sendo fantasmas.
  • Levamos muito tempo para obter uma proposta na frente deles.
  • Eles vão com um concorrente ou pensam que podem fazer isso sozinhos.

Áreas para melhorar adicionando etapas adicionais? ✓

Essas perguntas fornecem a estrutura para definir seu processo de negócios e vendas. Quais são os marcos que seus clientes em potencial devem atingir antes de se tornar um lead? O que são antes de um lead se tornar um cliente?

Em cada ponto de verificação, identifique as informações do cliente de que você precisa antes de passar para a próxima fase. Corresponde às informações do cliente que você coletou? Caso contrário, adicione uma ou duas etapas para obter essa informação.

Etapa 3: criar campos, estágios e pipelines personalizados

Tire esse novo CRM brilhante da caixa e prepare-se para torná-lo seu.

O que são campos, pipelines e estágios personalizados?

• Os campos personalizados são um meio de armazenar e mostrar dados exclusivos de cada contato
• As etapas são as etapas do seu processo de vendas
• Pipelines são grupos de etapas para um processo de vendas

Os campos personalizados são uma maneira de manter todas as suas informações de contato organizadas.

Os dados de campo personalizados são qualquer informação exclusiva desse contato e aparecem na seção Detalhes gerais do contato no ActiveCampaign. (Protip: esta informação é falsa)

Os campos personalizados incluem:

• Nome
• Endereço de e-mail
• Número de telefone
• Cor favorita
• Número de irmãos
• Cargo
• Data de início da associação
• Aniversário

Qualquer detalhe que você coletar sobre um lead pode ser armazenado em um campo personalizado. Pense em quais informações do cliente você precisa antes de fechar uma venda. Esses serão seus campos personalizados de contato.

Você usará essas informações à medida que um lead se move pelos estágios . Pense nos momentos-chave do seu ciclo de vendas – as coisas que um lead faz no caminho para se tornar um cliente. Cada momento se tornará uma etapa no seu CRM.

Suas etapas podem ser:

• Alcance inicial
• Conversa qualificada
• Demonstração/apresentação
• Proposta de contrato
• Revisão de contrato
• Validação do negócio

Depois que o objetivo de cada estágio for concluído, o lead poderá passar para o próximo estágio em seu pipeline.

Um pipeline ActiveCampaign e uma exibição de palco

Seu pipeline é a série de etapas que compõem seu processo de vendas. O grupo de etapas listadas acima compõem um pipeline do processo de vendas.

Os processos de vendas que possuem várias etapas (estágios) podem ser organizados em um pipeline. Use pipelines para organizar processos como:

• Prospect → Qualificação de Leads
• Integração de funcionários
• Programa de parceria
• Progressão do Curso Online

Torne seus processos o mais simples possível. Cuidado com a tentação de adicionar além do necessário. Complicar demais seus processos com muitas opções leva à confusão ou pior, ao não uso.

“O CRM existe para ajudar as pessoas a fazerem seu trabalho melhor e mais rápido. Caso contrário, ninguém irá atualizá-lo ou mantê-lo.” – Jeremi Joslin

Uma vez que seus processos estejam refletidos em seu CRM, é hora de trazer as informações do cliente.

Etapa 4: migrar as informações do cliente

*Pastoreie* seus dados para o CRM e deixe-os viver na casa personalizada que você construiu para eles. Qualquer um? Qualquer um? Bueller? Eu vou me ver fora.

É importante mapear seus campos personalizados antes de colocar suas informações em um novo CRM. Você também desejará mapear os canais em que seus leads e clientes potenciais entram.

Dependendo do seu CRM, você pode fazer a migração de contatos de algumas maneiras. Os serviços de migração da ActiveCampaign cuidam da maior parte da migração para você. Nossa equipe puxa seus contatos e suas informações para o ActiveCampaign sem que você precise lidar com os detalhes.

Você também pode importar contatos com um arquivo .csv. Isso possibilita que você importe grupos segmentados de sua lista de contatos ao mesmo tempo. Isso permite que você 'marque' os contatos à medida que eles chegam, para que você não precise vasculhar sua lista e marcá-los manualmente mais tarde.

No ActiveCampaign, você pode criar uma automação para marcar seus contatos à medida que os traz para a plataforma. Uma vez marcados, a criação automática de negócios os adiciona ao pipeline correspondente.

Automações como essa traduzem seu processo de geração de leads em ações de CRM!

Configure diretrizes claras para convenções de nomenclatura e entrada de dados.

• Adicionando notas do negócio
• Rastreamento de chamadas telefônicas
• Marcando compromissos
• Demonstrações
• Preparando cotações
• Ordens pendentes
• Validação do negócio

Registre qualquer atividade relacionada ao rastreamento de oportunidades. Crie um código para adicionar essas informações e facilite a geração de relatórios. Isso esclarece seus resultados e faz com que seu CRM funcione para você, e não o contrário.

Depois de migrar as informações do cliente, você pode configurar outras ferramentas e automações.

Etapa 5: integre suas outras ferramentas e automatize processos manuais

Quais informações de contato você coleta de fontes externas?

• Interações nas redes sociais
• Participação em webinars
• Compras on-line
• Inscrições de associação
• Acompanhamento de sites
• Compromissos do calendário

Como você coloca essas informações no seu CRM?

Integrações!

Existem três métodos principais de integração de outras ferramentas com seu CRM. Os recursos do seu CRM determinarão qual deles você usa.

1. Integrações Nativas ou Diretas – conexões que foram construídas pelos criadores do CRM, ou criadores da outra ferramenta. Estes podem ser usados ​​diretamente da plataforma.

Obtenha a chave de API do seu CRM e de sua outra ferramenta, vincule-os e BINGO!

2. Integrações de terceiros ou de middleware – conexões feitas usando um intermediário. O middleware atua como uma ponte conectando as duas ferramentas que de outra forma não seriam capazes de se comunicar.

Selecione seu CRM e a ferramenta que deseja vincular. Escolha um gatilho, escolha uma ação e integre! (via Zapier)

3. Integrações de Interface de Programação de Aplicativos (API) – conexões feitas sob medida usando o código da plataforma. Essas integrações podem ser as mais especializadas, mas também exigem conhecimento técnico especializado.

As integrações de API personalizadas criam conexões para que dois aplicativos se comuniquem de maneiras que de outra forma não conseguiriam.

Cada CRM é diferente e possui recursos diferentes quando se trata de integrações. Ao escolher um CRM (ou ferramentas adicionais), certifique-se de que as conexões que você procura sejam possíveis.

Este vídeo é um segmento de “Growth Decoded”, um programa que investiga a relação entre a experiência do cliente e o crescimento dos negócios – um tópico por vez. Registre-se aqui e nunca perca um episódio!

Como você pode economizar ainda mais tempo integrando seu CRM?

Integrar suas outras ferramentas com seu CRM é um ótimo começo. Isso enviará automaticamente as informações do cliente necessárias para o local desejado.

Isso economiza tempo. Agradável.

Mas não seria ótimo se você pudesse economizar ainda mais tempo? Porque você pode.

Em média, apenas 40% das atualizações de vendas são inseridas no CRM, com alguns estudos indicando até 79% das atualizações de vendas. Por quê?

Menos tempo inserindo atualizações manualmente = mais tempo vendendo.

Faz sentido.

Mas e se você pudesse ter os dois?

Este vídeo é um segmento de “Growth Decoded”, um programa que investiga a relação entre a experiência do cliente e o crescimento dos negócios – um tópico por vez. Registre-se aqui e nunca perca um episódio!

Onde estão as etapas repetitivas do seu processo? Muitas vezes, você descobrirá que existem maneiras de automatizá-los.

Automatizar o fluxo de dados de e para seu CRM pode liberar 23% do seu dia.

Que tipos de etapas você pode automatizar?

• Captura e criação de contatos
• Automação de marketing e e-mail
• Acompanhamento de engajamento
• Pontuação de Leads
• Lista de limpeza
• Segmentação de contatos
• Alterações de status
• Roteamento de Leads
• Criação de negócios
• Criação de tarefas
• Comunicando

Os CRMs atuais automatizam esses processos e garantem que as informações adicionadas sejam precisas e formatadas corretamente.

Configure notificações internas para alertar seus usuários quando o status de um lead for alterado, quando um novo lead for criado ou quando um contato for cancelado.

Depois que suas integrações e automações estiverem configuradas corretamente, você desejará garantir que elas permaneçam assim. Especialmente depois de adicionar outros membros da equipe ao seu sistema de CRM.

Etapa 6: adicionar usuários e definir permissões

Abra seu CRM para sua equipe. Adicione-os por endereço de e-mail para que eles possam acessar o sistema e ter suas chamadas e e-mails adicionados automaticamente.

Configure permissões de usuário para conceder acesso em algumas áreas, mas restrinja o acesso a outras. Pense na função de cada usuário e no que é necessário.

• O marketing deve ter acesso a automações de e-mail e formulários de assinatura, mas provavelmente não precisará de acesso a pipelines de vendas.
• As vendas precisarão acessar seus pipelines, mas não devem mexer nas automações de marketing que nutrem seus leads.
• O suporte desejará visualizar as informações de contato para ajudá-los a resolver problemas, mas não se beneficiará do acesso às suas integrações.

Dar a muitas pessoas acesso ao seu CRM pode levar a dados incorretos e confusão. Defina diretrizes claras sobre quem deve ter acesso a quais informações.

Conclusão: Como configurar um CRM

A configuração do CRM parece assustadora, mas, quando feita corretamente, resultará em uma ferramenta poderosa adaptada ao seu negócio e que funciona para você.

Você não terá que fazer essas perguntas mais.

• “De onde veio essa pista?”
• "Em que eles estão interessados? Eles estão interessados?”
• “Eu já acompanhei?”
• “Eles se encaixam bem?”
• “Devo ligar para eles? Temos o número deles?”

Você gastará menos tempo pesquisando e mais tempo vendendo. Você vai parar de se perguntar o que deve fazer e começar a fazer o que precisa.

E seu CRM estará disponível para você em todas as etapas da jornada do cliente.