Como levar seu contact center para o próximo nível

A pandemia forçou as empresas a descobrir como manter a mesma qualidade de atendimento ao cliente enquanto navegavam em um cenário radicalmente alterado. Um número sem precedentes de agentes de contact center está trabalhando remotamente e, em muitos casos, lidando com um fluxo de chamadas. A escala e a complexidade desse desafio são assustadoras - mas não precisa ser.

Na verdade, pode servir como uma oportunidade: uma chance de romper com os modos antigos e ineficientes de comunicação com o cliente e abraçar uma maneira melhor de fazer as coisas.

É aqui que entram as soluções SaaS.

As vantagens das soluções SaaS para contact centers são muitas e bem conhecidas por quem já deu o salto, segundo o Gartner , que afirma ser o SaaS o maior segmento de mercado de serviços baseados na nuvem. É, sem dúvida, o modelo de nuvem mais popular. Mas para as muitas centrais de atendimento ainda atoladas em um paradigma mais antigo, vale destacar algumas dessas vantagens.

Economizando tempo e dinheiro

As soluções SaaS economizam dinheiro, poupando as empresas a necessidade de investir em hardware caro. Conseqüentemente, as soluções SaaS liberam as empresas para aumentar ou diminuir a escala conforme necessário.

A eliminação do hardware também elimina a dor de cabeça de acompanhar os concorrentes na corrida por novas tecnologias. Com seu provedor de SaaS lidando com o lado técnico das coisas, você pode redirecionar sua energia para o que sua empresa faz de melhor.

As soluções SaaS também são úteis para os agentes, que podem ser contratados sem dias ou semanas de treinamento intensivo de mão de obra, já que as soluções SaaS tendem a ser intuitivas, com todos os recursos necessários integrados e fáceis de localizar.

Analytics

As soluções SaaS oferecem ferramentas predefinidas e prontas para usar, que podem atender facilmente às necessidades de informações de diferentes clientes. Para manter o mesmo nível de serviço com uma solução autônoma, você precisaria de uma equipe altamente qualificada, bem como do dinheiro e do tempo que isso requer.

As soluções SaaS permitem o tipo de tomada de decisão rápida e baseada em dados que é essencial para o local de trabalho moderno, enquanto mantém as despesas gerais comparativamente baixas. Suas ferramentas são especialmente úteis se você estiver terceirizando seu contact center, com provedores de SaaS tornando mais fácil saber exatamente o que está acontecendo, mesmo quando você está gerenciando de longe.

Segurança

Os contact centers são especialmente vulneráveis ​​a violações de segurança, uma vez que os dados do cliente são um alvo especialmente atraente para os cibercriminosos. É por isso que a maioria das soluções SaaS oferece um conjunto robusto de recursos de segurança que permitem definir permissões precisas em camadas para quem pode ver determinados dados.

Infelizmente, a indústria de contact center lidou com vários casos de corrupção de dados internos ao longo dos anos. Os agentes do contact center, em várias ocasiões bem documentadas, foram psicologicamente manipulados para entregar dados valiosos da empresa. Ao permitir que apenas alguns executivos escolhidos visualizem informações vulneráveis ​​e ao definir níveis de acesso a outros dados de clientes privados, você pode garantir que isso nunca aconteça.

Tendências de SaaS a serem observadas em 2021

Com o início de um novo ano e com uma pandemia acelerando a adoção de soluções SaaS, vale a pena dar uma olhada em como a tecnologia evoluirá nos próximos 12 meses.

1) Aumento do crescimento

Foi relatado que o uso de SaaS em pequenas empresas aumentou 400% entre 2016 e 2019. E de acordo com o relatório Estado da Nuvem de 2020 da Flexera , mudar para SaaS foi a maior tendência baseada em nuvem para 2019 e 2020.

Essa tendência mostra poucos sinais de diminuir, com a previsão do Gartner de que o mercado de SaaS deve crescer para US $ 120 bilhões este ano e que 70 por cento das organizações que usam serviços em nuvem hoje planejam aumentar seus investimentos em gastos com nuvem por causa das interrupções da pandemia. As soluções SaaS estão rapidamente se tornando o novo normal.

2) A mudança para CPaaS

Ao mesmo tempo, o sucesso das soluções baseadas em SaaS complicou seu uso para algumas pequenas e médias empresas (PMEs). Tendo expandido suas operações por meio de SaaS, as PMEs podem precisar de maior flexibilidade para acomodar as necessidades de seus novos clientes, que inevitavelmente desejarão uma gama de opções quando se trata de comunicação.

A plataforma como serviço de comunicações (CPaaS) é uma solução emergente para esses e outros problemas. As soluções baseadas em CPaaS são mais amigáveis ​​ao desenvolvedor, permitindo que as empresas personalizem suas ofertas para incluir coisas como mensagens A2P, SMS e bate-papos. Com as preferências do cliente mudando rapidamente, isso pode ser um ativo inestimável e se reflete nos números - muitas fontes projetam que o CPaaS cresça a uma taxa ainda mais rápida do que o SaaS nos próximos anos.

3) SaaS centrado em IA / machine learning

A IA está rapidamente estendendo seus tentáculos a todos os aspectos da sociedade e o SaaS não está imune. Os chatbots agora melhoraram a tal ponto que muitos clientes não conseguem distingui-los dos representantes humanos. Como uma ferramenta de filtragem em um contact center sobrecarregado, eles podem otimizar o tempo de seus agentes e clientes. A IA / aprendizado de máquina também pode ajudar as empresas a prever o comportamento do cliente, refinar os preços e muito mais. À medida que as ferramentas de IA se tornam ainda mais onipresentes este ano, com uma pesquisa da O'Reilly revelando que 47% das organizações esperam implantar serviços de IA nos próximos três anos, é inevitável que os provedores de SaaS continuem a aprimorar suas ofertas de acordo.

O contact center como existe há décadas - dezenas ou centenas de pessoas conectadas a fones de ouvido, atendendo ligações lado a lado - foi obliterado pela pandemia e é inevitável que, mesmo depois que uma massa crítica da população seja vacinada, uma grande parte dos agentes virá para fazer seu trabalho em casa. Um novo mundo está se formando e levará algum tempo para ser descoberto. Mas uma coisa é certa: as soluções SaaS podem ajudar a manter as coisas simples.

Sobre o autor: Lee Baptiste é engenheiro de vendas sênior da Voiso, um provedor de soluções de software de call center multifuncional.