Como fazer upsell: 8 técnicas de upselling para vendedores

O upselling é uma excelente tática de vendas tanto para os representantes de vendas quanto para a organização como um todo.

Aumenta a receita, a retenção e o valor da vida útil do cliente (CLV).

No entanto, o upselling tem uma conotação negativa para muitas pessoas, porque muitas vezes significa vender coisas que elas não precisam ou não querem.

Por causa disso, os representantes de vendas geralmente se deparam com um fenômeno psicológico chamado reatância ao vender clientes. Isso ocorre quando um cliente percebe que o representante de vendas está tentando empurrá-lo em uma direção específica e reage resistindo ou recuando.

A melhor maneira de evitar reatância é remover a pressão do upsell. Mantenha a confiança do cliente sendo transparente e recomendando apenas o que ele precisa ou o que você acha que vai agregar valor.

Com isso em mente, aqui estão oito das principais técnicas de upselling que você pode começar a usar hoje:

1. Ajude-os a vender a si mesmos

Dadas as circunstâncias certas, os clientes podem essencialmente vender a si mesmos. Para chegar lá, você precisa sair do seu próprio caminho e fornecer a eles todas as informações necessárias para que tomem a decisão por si mesmos.

Isso significa que não há tom rígido ou deck de slides prolongado – apenas transparência total de quais opções estão disponíveis para eles e quais benefícios eles podem esperar ao escolher cada uma.

Por exemplo, se você é uma empresa como o Dropbox e está vendendo para contas corporativas, provavelmente terá uma estrutura em camadas com diferentes limites de armazenamento para atender às necessidades de diferentes clientes.

Com cada camada vem mais armazenamento, mais benefícios e potencialmente menos burocracia ou menos obstáculos. Naturalmente, tem um preço mais alto, mas se você otimizar cada camada para se vender, é exatamente isso que acontecerá. A empresa conhece suas necessidades e vai escolher qual deles se adapta melhor.

2. Oferecer Produtos e Serviços Relevantes

Tecnicamente, isso é chamado de venda cruzada, mas é um processo semelhante ao upselling e também oferece benefícios semelhantes.

A chave para a venda cruzada é tornar o pitch relevante para a compra original do cliente. Um ótimo exemplo disso é o varejista de domínio Namecheap, que configurará o nome de domínio do seu novo site. Ao fazer o check-out, eles perguntarão se você deseja hospedagem, outras variações do seu domínio, e-mail premium ou melhor segurança.

Claramente, esses serviços estão todos relacionados a um nome de domínio – a Namecheap está oferecendo complementos valiosos que complementam a compra inicial.

Esses tipos de vendas cruzadas e upsells são extremamente comuns. Por exemplo, os principais varejistas eletrônicos geralmente oferecem “planos de proteção” que cobrem ou reduzem os custos de substituição ou reparo de seu item. Oferecer esses produtos ou serviços adicionais durante ou imediatamente após a venda aumenta a probabilidade de os clientes verem o valor neles e adicioná-los à compra.

3. Apresente ideias sobre atualizações

Ao fazer upselling de um produto ou serviço, dê a ele um propósito. Dizer aos clientes que eles podem precisar de mais armazenamento não é tão eficaz quanto dar a eles um plano para atrair mais clientes para garantir mais armazenamento.

Mostre a eles que você se importa e se esforçará não apenas para entender seus problemas, mas também para ajudá-los a resolvê-los.

Não vá direto para a solução quando alguém lhe disser que tem um problema. Em vez disso, procure criar valor por meio de suas perguntas. O objetivo é entender por que eles se sentem assim. Descubra o que está por trás dessas crenças.

Alguns exemplos de perguntas a serem feitas para ajudá-lo a fazer isso incluem:

• “Ajude-me a entender por que você diz isso.”
• “O que você diria que esse desafio está lhe custando?”
• “Se resolvermos esse problema para você, o que isso significaria em receita adicional, lucratividade ou largura de banda adicional para seus negócios?”

4. Venda adicional com desconto

O upsell tem que parecer um grande negócio. É melhor vender uma quantidade maior com um desconto maior ou mais recursos por um preço mais baixo. Uma boa regra é fazer com que o upsell seja metade do custo (ou menos) da primeira compra. Eles vão pensar: “o que são mais US$ 25 se eu estiver comprando algo por US$ 50?”

Se você estiver fazendo vários upsells, use a Regra dos 25, que ajuda a evitar aumentar o custo total para mais de 25% da venda original. Adicionar uma bebida ao seu pedido normalmente é 25% a mais. Também é cerca de 25% a mais para atualizar seu Tesla Model X do pacote Long Range para o pacote High-Performance.

A Regra dos 25 garante que eles não se sentirão sobrecarregados ou sentirão remorso do comprador mais tarde. Se você decidir optar por atualizações mais caras, considere oferecer opções de planos de pagamento, pois criam a ilusão de preços mais baixos. Ou você pode diminuir o preço se eles pagarem anualmente.

5. Domine a arte do tempo de upsell

Acertar o tempo é tudo. Se você tem um cliente no gancho e ele está pronto para comprar, não dê motivos para não fazer isso. Concentre-se em upsells após a compra original.

Ser agressivo ou muito vendedor com todos os seus upsells pode prejudicar o negócio. Concentre-se em fechar o negócio e, em seguida, acompanhe o upsell.

Agora que o negócio está feito, esforce-se para tornar mais fácil dizer sim novamente.

Encontre uma maneira de avaliar o progresso do seu cliente para atingir seus objetivos ou resolver seus problemas para que você possa cronometrar seu próximo upsell de acordo. O upselling é muito mais fácil quando você os ajuda a obter uma vitória.

Depois de demonstrar sua experiência e eficácia, você terá uma conversa mais descontraída sobre oportunidades futuras. E uma vez que eles atingem um certo marco, pode fazer sentido atualizar o serviço deles ou comprar outros serviços de valor agregado que você vende.

6. Siga os Métodos de Sócrates

O método socrático – introduzido pela primeira vez pelo filósofo grego Sócrates por volta do século 5 aC – é uma forma de diálogo ou conversa argumentativa cooperativa entre dois ou mais indivíduos, com base em perguntas e respostas que estimulam o pensamento crítico e extraem ideias, bem como qualquer pressupostos subjacentes.

Pense nisso como uma conversa com um médico. Eles não estão vendendo você – eles estão dizendo por que você precisa de algo, e isso se torna um diálogo de mão dupla.

Faça o mesmo com suas discussões de vendas. Em vez de liderar com um pitch, você pode continuar sua linha de questionamento após a conclusão da venda original para encontrar oportunidades de upsell. Se a conversa for bem, a apresentação ou o tom parecerão mais naturais.

7. Torne mais fácil dizer sim

Fechar o upsell é muito mais fácil nas condições certas. Comece criando loops de feedback em sua trilha de vendas. Se você estiver falando por mais de 45 segundos de cada vez, puxe as pessoas de volta para a conversa fazendo perguntas como:

• "Você vê o que estou dizendo?"
• "Isso funciona para você?"
• “Isso está fazendo sentido?”

Faça com que eles continuem balançando a cabeça, dizendo sim ou afirmando que ainda estão seguindo você. Estes são pequenos momentos de buy-in ou mini closes. Eles constroem confiança e condicionam os clientes a continuar dizendo sim.

Em seguida, você tem que se preparar para objeções. É quase certo que você atingirá uma parede ou duas, e repassar algumas técnicas comuns de tratamento de objeções pode fazer toda a diferença.

Adicionar uma garantia também pode ajudar a eliminar a percepção de risco. Os clientes podem desconfiar de upsells, então encontre uma maneira de fazer com que pareça fácil ir embora. As garantias de devolução do dinheiro podem funcionar bem, por exemplo.

A prova social é outra maneira eficaz de criar confiança com os clientes. Se você fizer uma demonstração do novo produto ou serviço, tente fornecer alguma forma de prova social. Por exemplo, uma grande organização como a SalesForce pode fornecer depoimentos de um cliente conhecido como o Hulu para mostrar que outras marcas de sucesso compraram o produto ou serviço que você está tentando vender.

8. Demonstre Compaixão e Empatia

Os clientes compram de representantes de que gostam. Sair como ganancioso é uma maneira infalível de perder a venda. Concentre-se em construir o relacionamento e fornecer valor extra. Lembre-se, é sobre eles, não sobre você – é sobre suas preocupações, seus desafios e com o que eles se importam.

As pessoas adoram falar sobre si mesmas, portanto, mantenha-as engajadas, incentivando-as a compartilhar seus objetivos e seus medos. Praticar a empatia e mostrar a eles que você se importa ajudará bastante a construir confiança e a aproximar você da venda.

Vale a pena reiterar que você não deve forçar o upsell. O valor de longo prazo do cliente é muito mais importante do que os ganhos de curto prazo. Além disso, se algo parecer estranho, então chame. Diga algo como:

• “Parece que você está distraído agora. Agora não é um bom momento para falar sobre isso?”
• “Estou tendo a sensação de que isso não lhe interessa. Estou lendo você corretamente agora?

Às vezes, ir direto ao ponto pode ajudar – corta o espetáculo e proporciona um momento humano. Há uma boa chance de que eles lhe digam exatamente por que as coisas parecem erradas e encorajem você a terminar seu discurso. E se você obtiver a reação oposta, pelo menos saberá o que está enfrentando ou não perderá mais tempo com o upsell.