Como usar feedback contextual do cliente para se tornar uma organização verdadeiramente centrada no cliente

O feedback contextual do cliente é um canal de feedback interno essencial, ao qual as empresas de comércio eletrônico devem prestar atenção. Ele avalia a experiência do cliente coletando feedback de todos os pontos de contato dentro da jornada do cliente.

Esse feedback pode fornecer informações sobre o que os clientes estão pensando e sentindo durante sua jornada, de forma que gerentes de comércio eletrônico, executivos e profissionais de marketing encarregados de melhorar as taxas de conversão do cliente possam tomar decisões informadas.

Como o Conselho CMO destacou, “Oferecer uma experiência em tempo real orientada por dados, orientada pelo cliente, individualizada, não é mais um ponto de diferenciação - é a base de engajamento que os clientes esperam. E muitos profissionais de marketing acreditam que suas organizações estão lutando para atender a essa nova necessidade fundamental. ”

Para entender como os clientes se sentem e melhorar os vários aspectos do funil de conversão, é essencial acelerar o ciclo de feedback do cliente para obter insights sobre por que os clientes abandonam suas missões.

É verdade que algumas empresas são mais centradas no cliente do que outras. O que isto significa? Embora muitas empresas tratem os clientes como blocos de dados ou indivíduos sem rosto, aqueles que são centrados no cliente sempre matizam sua abordagem aos clientes, verificando-os, aprendendo em primeira mão como eles se sentem e aproveitando os dados para fornecer o melhor resultado possível.

A importância, como sempre, é relevância. Essas organizações centradas no cliente entendem o que um cliente deseja quando oferece algo novo. Eles não perdem tempo com nada que o cliente não esteja interessado em comprar ou que possa influenciá-los.

Por que precisamos de uma pesquisa de feedback contextual do cliente?

Grande parte do panorama atual do comércio eletrônico trata de decidir o que mostrar aos clientes em uma página para que eles cliquem, façam download ou comprem.

Ao mesmo tempo, a otimização de conversão de comércio eletrônico pode ser uma tarefa assustadora. Existem muitas nuances, como UX, SEO, email marketing e outras, que podem afetar as taxas de conversão. O feedback do cliente é um dos aspectos mais importantes da otimização de conversão e, às vezes, pode ser difícil descobrir muito sobre ele quando aplicado durante a jornada.

Essa abordagem geralmente leva as empresas a um caminho iterativo de ajustes de conteúdo, esquema de cores, formato de exibição e depoimentos nas páginas, na esperança de fazer uma venda.

Mas esta é uma abordagem eficaz?

A realidade é que muitos sites de comércio eletrônico são simplesmente confusos para muitos clientes. Otimizar seu site em um esforço incompleto para implementar uma solução rápida adicionando algum conteúdo aqui e removendo algumas coisas de lá não resolve o que os clientes acham difícil de navegar ou descobrir o que precisam. Isso apenas cobre com algumas mudanças cosméticas.

Esses desafios podem ser o motivo pelo qual um número crescente de organizações está se tornando mais centrado no cliente, adotando, medindo e otimizando a experiência do cliente e a conversão por meio de feedback contextual do cliente.

A sua empresa usa feedback acionável do cliente para expandir seus negócios?

É importante saber quais métricas são importantes ao analisar o feedback do cliente para que você possa se concentrar no que está dando certo.

Resumindo, o feedback contextual do cliente avalia a experiência do cliente, coletando feedback de todos os pontos de contato dentro da jornada do cliente.

As áreas específicas de foco podem incluir:

1. Design do site
2. Características do produto
3. Disponibilidade de produto
4. Facilidade de check-out e processos de pagamento
5. Prazos e preços de entrega
6. Atendimento ao Cliente

Essas são as métricas com as quais os clientes se preocupam, e não com o que a empresa mais se preocupa, como receitas ou número de pedidos.

Um dos erros mais significativos que os comerciantes cometem é ver o feedback do cliente como uma campanha separada. Mas o feedback contextual do cliente é mais bem usado para compreender os ciclos de compra e os pontos fracos de cada cliente.

Por que a pesquisa do cliente não é boa o suficiente?

Se você já gerenciou ou construiu um produto, sabe que é difícil coletar e analisar informações. Isso leva muito tempo. Você tem que passar horas olhando para clientes e seguidores, gravando entrevistas, quase sempre não há estágio de processo designado para inspeções de coleção. As respostas recebidas são, em geral, não específicas ao contexto e muito vagas para uma análise aprofundada. Você não só precisa coletar, limpar e organizar seus dados, mas também ser relevante e significativo.

Você pode confiar na sua equipe de vendas para coletar dados contextuais?

Contar com sua equipe de vendas exigirá que você dedique algum tempo, recursos e processos para treinar seu pessoal de vendas. Porque? Porque você espera que seus vendedores façam as perguntas certas no momento certo durante a jornada de vendas, capture as respostas em um formato específico e analise as respostas.

Não estou dizendo que você não deveria ter pesquisas e entrevistas com clientes. Mas você pode comer dezenas deles por dia? Mesmo as grandes organizações não terão os recursos para prosseguir com eficácia.

Quais são os benefícios do feedback contextual do cliente?

Tendências em tempo real! Depois que essas pesquisas forem incorporadas ao ciclo de vida do cliente, você obterá um fluxo constante de dados que o ajudará a entender como seu produto está melhorando ao longo do tempo.

Precisamos de uma maneira rápida, confiável e eficiente de coletar dados e analisar os resultados, portanto, é essencial desenvolver uma ferramenta de feedback eficiente e eficaz para a experiência e comentários do cliente online.

Existem várias soluções de feedback do cliente (software e SaaS) para coletar, classificar e analisar os dados acessíveis.

Usando feedback contextual do cliente, você verá um impacto imediato no engajamento da pesquisa. A taxa de resposta da pesquisa pós-bate-papo é cerca de um terço mais alta do que a taxa de resposta da pesquisa por e-mail padrão.

Esse número confirma que os clientes gostam de participar da pesquisa em contexto e não consideram as pesquisas intrusivas. É mais acessível do ponto de vista do cliente compartilhar uma opinião sobre um evento que acabou de acontecer, em vez de um dia ou uma semana depois.

Então, como funciona o feedback contextual do cliente?

Não existe nenhum segredo para ficar à frente de seus concorrentes e atender às expectativas de seus clientes. Você tem que ouvir o que seus clientes dizem a você e sobre você, e então agir rápido. E você pode fazer isso estabelecendo feedback contextual comprovado do cliente.

As pesquisas de feedback do cliente são uma das maneiras mais populares de coletar o feedback do cliente sobre o seu site de comércio eletrônico. No entanto, as pesquisas tradicionais podem ser demoradas e caras, tornando difícil obter o feedback de que você precisa para melhorar seu site. O feedback contextual do cliente ajuda a obter feedback adicionando pesquisas ao seu site em pontos críticos, usando lembretes sutis, notificando os clientes quando eles precisam agir e rastreando como eles respondem.

A palavra “contextual” é usada em seu sentido amplo. Em outras palavras, o termo “contexto” não se refere apenas ao ambiente físico, onde o cliente está e o que ele está fazendo no momento de responder a uma pesquisa de feedback do cliente. Também pode ser usado em um sentido mais amplo, por exemplo, o estado emocional de um cliente, humor, experiências recentes, bem como suas expectativas e esperanças para o futuro.

Seu cliente é sua melhor fonte de informação.

As pesquisas contextuais de feedback do cliente permitem coletar feedback direto do cliente de forma eficiente e anônima (se necessário).

As pesquisas contextuais de feedback do cliente são muito mais eficazes do que as pesquisas por e-mail - considere o tempo, o custo e a qualidade. Eles não são tão intrusivos e fornecem insights confiáveis ​​e acionáveis ​​em um curto espaço de tempo.

Cyril Coste é CxO Digital Transformation Advisor, fundador e CDO de Digital And Growth. Cyril também faz parte do programa Key Opinion Leader da Huawei e foi associado a marcas como Ted Baker, Barclays, GSK, Rolls-Royce, Nivea e outras. Ele pode ser encontrado no Twitter @CyrilCoste.