Como usar o Experience Analytics para reduzir a taxa de rotatividade do seu aplicativo

Se você é gerente de produto e acredita que criou um aplicativo do qual seu público não se cansa e que eles continuarão voltando, você pode estar se iludindo.

Está na hora de verificar a realidade!

De acordo com pesquisas sobre taxas de retenção mundiais, a taxa de rotatividade de aplicativos móveis começa em 74,7% no Dia 1 e aumenta gradualmente para 94,3% no Dia 30. Em outras palavras, a taxa de retenção em 31 categorias de aplicativos móveis é de 25,3% no Dia 1, mas cai para 5,7% no dia 30.

Se você estiver executando um aplicativo de jogos ou de publicação, perder usuários significa que eles estão desinteressados. Para comércio eletrônico ou entrega de aplicativos, isso pode impactar seriamente suas metas de receita.

Então, qual é a solução para reverter essa tendência de rotatividade? Neste blog, mostraremos como resolver o problema em sua essência, usando o poder da análise de experiência.

Para entender por onde começar, primeiro você precisa calcular a taxa de rotatividade do seu aplicativo.

Como calcular o churn do seu aplicativo

Quanto menor for a taxa de rotatividade, melhor. Uma taxa de rotatividade mais alta significa que é necessário mais esforço para melhorar o envolvimento e a retenção do usuário.

Imagine que você administra um serviço de streaming baseado em assinatura. Você deseja calcular a rotatividade do seu aplicativo para entender o envolvimento do usuário e tomar decisões estratégicas para melhorar a retenção, se necessário.

Digamos que seu aplicativo tenha 40.000 usuários ativos no início de um mês e, no final do mês, 28.500 tenham parado de usá-lo. Você pode calcular a taxa de rotatividade do mês, usando a fórmula abaixo.

Neste cenário hipotético, sua taxa de rotatividade é de 71,25% e precisa de correção imediata. Para isso, compreender os motivos da rotatividade torna-se essencial.

Por que os usuários de aplicativos mudam?

De acordo com uma pesquisa com 2.000 usuários, os principais motivos para a desinstalação do aplicativo são os seguintes: não uso do aplicativo (39,9%, armazenamento limitado (18,7%) e anúncios excessivos (16,2%).

É evidente que o não uso representa a maior parte como o principal impulsionador da rotatividade de aplicativos. Para descobrir o que afasta os usuários, há algumas perguntas importantes para as quais você deve encontrar respostas.

Por que os usuários saíram do aplicativo e nunca mais voltaram?

Dê uma olhada objetiva em seu aplicativo. Sua navegação é complicada? Imagine usar um aplicativo diferente com essas dificuldades – você ficaria por aqui? A navegação desafiadora aumenta a carga cognitiva dos usuários, o que pode levá-los a abandonar seu aplicativo.

Além disso, os anúncios intrusivos por si só podem afastar 16,2% dos usuários, tornando-os um dos principais motivos pelos quais os usuários abandonam um aplicativo.

Os usuários desejam constantemente novidades. Se o seu aplicativo estagnar, sem atualizações ou novos recursos que se alinhem com as preferências dos usuários, o interesse deles diminuirá.

Além disso, se o seu aplicativo não tiver recursos de segurança, as preocupações com a privacidade podem levar os usuários a desistir e procurar alternativas mais seguras que atendam melhor às suas necessidades.

Por que os usuários se inscrevem, mas não estão ativos?

Conteúdo ou ofertas genéricas acabam com os interesses dos usuários mais rápido do que você pensa. 63% dos usuários de smartphones são mais propensos a comprar de empresas cujos aplicativos móveis oferecem recomendações de produtos relevantes. Portanto, vale a pena verificar se falta esse ângulo de personalização em seu aplicativo.

Agora pense nos usuários que se inscreveram, mas não estão fazendo muito. Será que seu aplicativo é como um labirinto, tornando difícil para eles derivar o valor certo de seu aplicativo? Os usuários não têm tempo ou paciência para embarcar em uma caça ao tesouro em seu aplicativo.

Seu aplicativo deve ser integrado o suficiente para permitir que os usuários atinjam seus objetivos com eficiência, proporcionando a expedição de que precisam.

Por que alguns usuários voltam ao seu aplicativo? E como a experiência deles difere daquela que está desistindo?

Às vezes, os usuários simplesmente optam por se desligar. Esta mudança de opinião tornou-se cada vez mais comum no mundo digital de hoje, com diversas opções disponíveis online. No entanto, se você ainda vê usuários retornando ao seu aplicativo, isso mostra que ele oferece algo valioso que repercute em seu público. Alguns desses usuários recorrentes podem ser clientes fiéis que confiam em sua marca e em seu aplicativo.

Por outro lado, certos segmentos de usuários que desistem a ponto de nunca mais voltar podem estar em busca de experiências mais personalizadas. Esta tendência é especialmente notável entre a Geração Z, onde mais de 60% deles exploram opções alternativas, mesmo que tenham uma marca preferida.

Para eles, uma experiência de usuário ruim, anúncios intrusivos ou ofertas genéricas são os elementos menos aceitos encontrados em aplicativos móveis atualmente . Para reconquistar os usuários que podem estar perdendo o interesse, otimize seu aplicativo para deixar uma impressão positiva e promover a confiança.

Abordamos os motivos pelos quais os usuários podem não interagir com os aplicativos. Mas lembre-se de que o comportamento do usuário pode variar significativamente de um aplicativo para outro. Para que os usuários continuem voltando ao seu aplicativo, você precisa descobrir os motivos exatos por trás do desligamento e corrigi-los. Como fazer isso? Discutiremos isso na seção seguinte.

Do que se trata a análise da experiência do usuário?

Ao investigar os problemas por trás da rotatividade de aplicativos, você encontrará dois tipos de análise que oferecem uma solução – quantitativa e qualitativa.

Como o nome indica, a análise quantitativa lida com os números e os aspectos mensuráveis ​​do problema em questão. Alguns dos principais indicadores de desempenho (KPIs) que podemos medir usando análises quantitativas incluem:

• Usuários ativos mensais: informa quantos usuários únicos interagem com nosso aplicativo em um determinado mês.
• Compras no aplicativo: mede a porcentagem de usuários que fazem compras no aplicativo.
• Receita média por usuário: Ao calcular a receita média gerada por usuário, podemos avaliar o impacto financeiro do churn.
• Engajamento de notificação: esta métrica nos informa sobre o número de usuários que respondem a notificações no aplicativo ou push.
• Taxa de uso de recursos: ajuda-nos a avaliar a adoção e o uso de recursos específicos em nosso aplicativo.

Embora esses números forneçam informações valiosas sobre o comportamento do usuário e o desempenho do aplicativo, eles não nos dizem o “porquê” por trás dos números.

Por exemplo, se observarmos uma queda consistente no número de usuários ativos mensais, isso sinaliza que os usuários estão se desinteressando do aplicativo, mas não explica por que estão interagindo.

É aqui que a análise qualitativa se torna inestimável.

Vai além dos números, revelando as razões por trás do comportamento do usuário. A análise qualitativa revela os pontos de atrito que os usuários encontram em nosso aplicativo, como eles interagem com vários elementos e o que os leva ao abandono.

Sem esses insights, os números permanecem como meros dados sem direção.

No entanto, quando combinamos análises quantitativas e qualitativas, elas fornecem uma compreensão abrangente de por que os usuários estão mudando e como podemos resolver esses problemas de forma eficaz.

Portanto, a análise da experiência do usuário envolve o aprofundamento na análise comportamental e compreende o seguinte:

Observe a jornada do usuário com gravações

As gravações de sessão são ferramentas qualitativas que capturam sessões de navegação em tempo real dos usuários do aplicativo, permitindo que você revise as gravações posteriormente para extrair informações valiosas sobre o comportamento do visitante.

Visualize o envolvimento do usuário com mapas de calor

Os mapas de calor fornecem representações visuais coloridas das interações do usuário com diferentes elementos do seu aplicativo. Ao usar um espectro de cores que varia do vermelho ao azul, os mapas de calor ilustram quais elementos na página do seu aplicativo são os mais populares (quentes) e menos populares (frios).

Coortes de usuários específicos do estudo

Na análise de experiência, você pode estudar como usuários de diferentes grupos se comportam em seu aplicativo. Por exemplo, você pode observar o comportamento dos usuários em locais específicos. Novos usuários e usuários recorrentes também são dois grupos distintos nos quais você pode se aprofundar para obter uma compreensão mais profunda de seus comportamentos específicos. A versão do aplicativo, o tipo de dispositivo, a versão do Android e a versão do iOS são outros grupos de usuários que podem ser analisados ​​posteriormente para examinar profundamente o comportamento do usuário nas características compartilhadas.

Nossa plataforma, VWO Insights for Mobile Apps, suporta todas essas opções de segmentação e também permite criar eventos personalizados específicos para seu aplicativo como filtros.

Entenda as desistências do funil

Os funis ajudam você a descobrir onde seus usuários estão perdendo o interesse e abandonando seu aplicativo. Os relatórios de funil também podem ser filtrados usando diferentes segmentos para se aprofundar no comportamento do usuário ao longo de sua jornada em seu aplicativo.

Como usar a análise da experiência do usuário para reduzir a rotatividade do seu aplicativo

Independentemente do aplicativo móvel, recorrer à análise da experiência do usuário permite que você se concentre no comportamento do usuário e use os insights coletados para melhorar ainda mais o aplicativo. Essas melhorias contribuem diretamente para um maior envolvimento do usuário e redução das taxas de rotatividade, garantindo que as pessoas permaneçam por perto e aproveitem o aplicativo por mais tempo.

Aqui estão alguns casos de uso para aproveitar a análise da experiência do usuário em diferentes setores.

Aplicativos de compras

Quando se trata de um aplicativo de compras, as gravações das sessões podem fornecer insights sobre as dificuldades ou obstáculos do usuário que levam ao abandono do carrinho. Por exemplo, você pode determinar se os usuários desistem após tentarem e não conseguirem acessar links de códigos de cupom em seu aplicativo.

Os mapas de calor oferecem informações valiosas, destacando quais elementos do seu aplicativo recebem mais interação do usuário.

Por exemplo, se os usuários não estiverem rolando para baixo para ver as avaliações, conforme indicado pelas áreas azuis mais frias no mapa de calor, você pode considerar realocá-las para uma posição mais proeminente na parte superior.

Essa abordagem permite que você projete o layout do seu aplicativo e organize os elementos com base no modelo mental dos usuários.

Como eles ajudam a reduzir a rotatividade?

Digamos que a análise quantitativa tenha mostrado que os usuários estão abandonando seu aplicativo de compras. Você acredita que adicionar itens à lista de desejos incentivará os usuários a retornar ao aplicativo e reduzirá a rotatividade. Portanto, seu objetivo é melhorar as adições à lista de desejos para resolver o problema da rotatividade.

Mas antes de trabalhar para melhorar o recurso, você deseja entender o nível atual de interação dos usuários com ele. Assim, você analisa as gravações para ver as diferenças de comportamento entre os usuários que adicionam produtos à sua lista de desejos e os usuários que não o fazem. Curiosamente, você vê muitos usuários evitando usar o recurso.

Essas observações levarão você a fazer alterações na interface do usuário e otimizar o ícone da lista de desejos, tornando-o facilmente acessível e compartilhável para os usuários. Isto, por sua vez, aumentará as adições à lista de desejos, fornecendo uma solução eficaz para reduzir a rotatividade.

Aplicativos de comida e bebida

Os aplicativos de pedidos de comida e bebida dependem fortemente da análise da experiência do usuário. As gravações das sessões fornecem informações sobre como os usuários navegam nos menus e fazem seleções, revelando quaisquer dificuldades que possam encontrar para encontrar o que desejam.

Essas informações permitem fazer melhorias no design do menu para aprimorar a navegação do usuário.

Analisar o comportamento do usuário com preferências alimentares específicas ou interagir com esses filtros pode ajudá-lo a refinar recomendações personalizadas. Filtrar e monitorar as sessões dos usuários em diferentes horários do dia pode oferecer informações valiosas sobre o comportamento do usuário durante os períodos de pico de pedidos.

Da mesma forma, os mapas de calor podem destacar áreas de maior interação do usuário, como classificações ou imagens, ajudando você a planejar seu design e posicionamento de maneira eficaz.

Como eles ajudam a reduzir a rotatividade?

Considere que você adicionou um novo recurso chamado “Ingestão nutricional” em seu aplicativo de comida para cada usuário. Você notou que os usuários que usavam esse recurso frequentemente retornavam ao aplicativo para ver seus dados nutricionais/calóricos acumulados, o que muitas vezes os levava a fazer pedidos pelo aplicativo.

Na próxima etapa, você recorre às gravações das sessões para observar o comportamento dos usuários que não estão usando o recurso e identificar formas de incentivar sua adoção. Por exemplo, colocar a contagem nutricional nos ecrãs poderia atrair a atenção dos utilizadores e gerar mais envolvimento.

Portanto, essa mudança na UI (ou qualquer outra) guiada pela análise qualitativa pode melhorar a taxa de adoção de recursos, gerar mais pedidos e reduzir a rotatividade do aplicativo. Mas antes de implementar qualquer mudança, faça um teste e confirme sua eficácia.

Aplicativos financeiros

As gravações das sessões ajudam a identificar quaisquer dificuldades que os usuários possam encontrar ao preencher formulários de empréstimo, como campos faltantes ou informações incompletas em determinadas etapas. Eles fornecem uma visão detalhada das interações do usuário que levam ao contato com o suporte ao cliente, permitindo identificar áreas onde a orientação no aplicativo pode reduzir as consultas de suporte.

Se você estiver interessado em avaliar como os usuários respondem aos gráficos de investimento recém-adicionados em seu aplicativo, os mapas de calor podem revelar suas interações, permitindo otimizar o layout e a apresentação das informações para maior clareza.

Você também pode obter insights sobre o comportamento dos usuários quando eles fazem alterações em suas carteiras de investimentos, identificando oportunidades para oferecer orientação e suporte.

Por fim, filtrar as gravações por hora do dia ajudará você a entender como os usuários reagem às flutuações do mercado de qualquer tipo.

Como eles ajudam a reduzir a rotatividade?

Digamos que você tenha observado uma alta taxa de rotatividade na tela 'Adicionar/Gerenciar seus beneficiários' do seu aplicativo bancário móvel.

Para entender por que os usuários estão desistindo, você analisou o comportamento deles por meio de gravações de sessões e percebeu que eles tendem a digitalizar apenas na metade do formulário e desistir sem preencher os detalhes necessários.

Além disso, os mapas de calor mostram que os utilizadores estão a tentar clicar no botão “Ajuda” na parte superior, mas está inacessível. Com base nesses insights, você pode simplificar a interface do usuário da tela, mantendo apenas os campos essenciais do formulário e tornando o botão “Ajuda” acessível.

Por fim, essas mudanças incentivarão os usuários a preencher o formulário, preencher os detalhes e procurar ajuda (se necessário) com apenas um clique de botão. Simplificar essas ações reduzirá a rotatividade e aumentará o envolvimento do usuário com o aplicativo.

Aplicativos locais e de viagens

Os aplicativos locais e de viagens também podem se beneficiar dos recursos de análise da experiência do usuário. As gravações das sessões revelam padrões de abandono de reservas e fornecem informações sobre o comportamento e as preferências do usuário ao fazer reservas de viagens de última hora, permitindo ofertas e suporte personalizados.

Além disso, filtrar as gravações por data ajudará você a compreender melhor o comportamento e as preferências do usuário durante os períodos de pico de viagens, enquanto a filtragem por resolução de tela garante uma experiência móvel perfeita em diferentes dispositivos.

Os mapas de calor oferecem insights sobre as interações do usuário com visualizações de mapas, orientando melhorias na funcionalidade e no design. Além disso, você pode rastrear eventos de salvamento de destinos favoritos, identificando assim maneiras de melhorar esse recurso.

Como eles ajudam a reduzir a rotatividade?

Imagine que você tem um aplicativo de viagens e reservas de hotéis totalmente novo e notou recentemente uma rotatividade significativa na tela inicial do aplicativo.

Depois de investigar as gravações de sessões da tela inicial, você descobriu que um segmento de usuários que abriam o aplicativo em versões mais antigas do Android apresentava falhas no aplicativo ao tentar fazer reservas.

Posteriormente, você compartilhou a gravação com a equipe de desenvolvimento, que prontamente resolveu o problema. Como resultado, o processo de reserva tornou-se muito fácil para os usuários. E o que mais? A redução na frustração do usuário levou a menos rotatividade, aumentou as reservas e melhorou a satisfação do usuário.

Aplicativos de jogos

Os aplicativos de jogos também podem ser melhorados com o uso dessas análises. As gravações das sessões destacam áreas onde os usuários encontram desafios com controles ou níveis, fornecendo insights para aprimorar o design do jogo.

As gravações das sessões também revelam as interações do usuário com tutoriais e guias, oferecendo orientação para melhorar o conteúdo instrucional e o design geral. Além disso, filtrar as gravações por versão do jogo informará como as atualizações ou a introdução de recursos afetam o envolvimento do usuário.

Os mapas de calor também podem ajudá-lo a avaliar quais áreas do seu aplicativo os usuários interagem mais e garantir o posicionamento ideal de ofertas, solicitações de compra e outros elementos.

Como eles ajudam a reduzir a rotatividade?

Suponha que você tenha introduzido recentemente um sistema de recompensa de login diário em seu aplicativo de jogos, oferecendo aos usuários acesso a novos conteúdos e moeda do jogo, tudo em um esforço para reduzir as taxas de rotatividade.

Para obter insights sobre as reações do usuário, você analisou gravações e mapas de calor. O que você descobriu é uma resposta mista – enquanto alguns usuários estão ativamente envolvidos com o sistema de recompensa, outros mal interagem com ele.

Você pode realizar um experimento para melhorar o posicionamento e a mensagem do recurso, tornando-o mais proeminente para o envolvimento dos usuários. Este teste pode determinar se essas mudanças reduzirão as taxas de rotatividade e melhorarão a experiência do usuário.

Reduza a rotatividade de aplicativos com análises da experiência do usuário a partir de hoje

Antes de começar a reduzir a rotatividade, entenda o que está causando a saída dos usuários. Fazer isso dará às suas estratégias de controle de rotatividade a direção certa.

VWO Insights for Mobile Apps é uma ferramenta robusta de análise da experiência do usuário que ajuda a identificar as causas principais da rotatividade do seu aplicativo. Ao aproveitar os insights das gravações de sessão e dos mapas de calor, você pode gerar ideias de teste e otimizar seu aplicativo para aumentar a retenção e o crescimento da receita.

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