16 maneiras inesperadas de usar o WhatsApp para negócios

O marketing de conversação está em ascensão, impulsionado em grande parte pelas crescentes expectativas dos consumidores por conveniência e experiências digitais personalizadas. Na verdade, 90% dos consumidores globais dizem que gastarão mais com empresas que personalizam o serviço que oferecem.

Juntamente com as recentes restrições impostas pelo governo e autoimpostas às compras presenciais, mais marcas do que nunca estão recorrendo ao WhatsApp e plataformas de mensagens semelhantes para interagir com os clientes de maneira significativa.

Hoje, mais de cinco milhões de marcas estão ativas no WhatsApp Business. Esse é um grande mercado, pronto para o engajamento. Neste artigo, vamos estabelecer a crescente importância do WhatsApp nas funções de negócios (não apenas no marketing), mostrar como algumas marcas estão usando o aplicativo e destacar algumas dicas inovadoras para aproveitar ao máximo a rede.

Os benefícios de usar o WhatsApp para negócios

Para as marcas que usam o WhatsApp para interagir com os clientes, há vários benefícios claros.

• Expanda seu alcance global. O WhatsApp, o aplicativo de mensagens mais popular do mundo, tem mais de dois bilhões de usuários ativos em mais de 180 países. Com um público potencial tão grande, é fácil se envolver com novos clientes em potencial que podem ainda não estar cientes de tudo o que sua empresa tem a oferecer.
• Melhore a experiência do cliente. Uma pesquisa da Zendesk descobriu que as empresas líderes oferecem suporte ao cliente em duas vezes mais canais do que seus pares. Se você deseja expandir suas oportunidades de suporte aos clientes, o WhatsApp oferece uma plataforma perfeita para isso.
• Aumentar a satisfação dos funcionários. O recurso de mensagens do WhatsApp também pode ser uma vitória para sua equipe interna, pois a equipe de suporte ao cliente relata que eles têm 50% mais chances de se envolver com os clientes por meio de plataformas de mensagens em comparação com os métodos mais tradicionais, pois oferece a liberdade de realizar várias tarefas.
• Aumente a lucratividade. Quando o atendimento ao cliente é simplificado, as despesas operacionais geralmente diminuem. O Gartner prevê que, até 2025, 40% do atendimento ao cliente passará de uma grande despesa organizacional para um gerador de lucro significativo, pois as mensagens diretas simplificam os pipelines de vendas.

16 marcas que demonstram como usar habilmente o WhatsApp para negócios

As marcas estão usando o WhatsApp de várias maneiras que expandem seus recursos internos e voltados para o cliente. Os exemplos a seguir destacam casos de uso em atendimento ao cliente, serviços financeiros, marketing, recursos humanos e crescimento de pipeline.

Atendimento ao Cliente

1. A Vodafone, uma empresa de telecomunicações alemã, adotou o WhatsApp para mensagens de clientes, alcançando mais de 200.000 clientes por meio deste canal a cada mês. Seu chatbot de inteligência artificial (IA), TOBi, reconhece mais de 250 necessidades de clientes e só repassará solicitações aos funcionários se encontrar um problema que não esteja preparado para resolver. Mais da metade dessas interações resulta em uma solução para o cliente, eliminando a necessidade de suporte de atendimento ao cliente em muitos casos.

2. A Estée Lauder foi a primeira grande marca de beleza a usar o WhatsApp para oferecer consultas personalizadas de cuidados com a pele para os clientes. O Liv, um chatbot de IA, foi desenvolvido em 2020 no auge da pandemia do COVID-19 para substituir as consultas sem receita que os clientes anteriormente tinham em lojas de departamento. Essas conversas digitais ajudam os clientes a entender como usar os produtos da empresa e reúnem dicas para manter um regime de cuidados com a pele eficaz.

3. A Nissan Arábia Saudita, procurando engajar clientes mais jovens e reduzir sua dependência de call centers, começou a usar o WhatsApp para lidar com consultas e estimular as vendas. No Reino da Arábia Saudita, as pessoas com menos de 30 anos representam quase três quartos da população. Para atingir esse mercado, a Nissan desenvolveu um chatbot automatizado com o WhatsApp que pode responder a perguntas simples dos clientes sem a necessidade de transferi-los para o call center. Após o lançamento do chatbot, os leads aumentaram 390% e as chamadas inbound foram reduzidas em 33%.

Serviços financeiros

4. Um dos principais provedores de seguros da Espanha, Mutua Madrilena, oferece mensagens personalizadas para clientes via WhatsApp em mais de 1.000 tópicos. Nos primeiros seis meses de uso desse novo canal de atendimento ao cliente, a empresa recebeu quase meio milhão de mensagens, representando 23% das consultas digitais dos clientes. No final de 2020, a marca tornou-se a primeira seguradora do país a permitir que clientes enviem sinistros de automóveis por meio de sua assistente virtual WhatsApp, resultando em um processo que agora é 30% mais rápido.

5. O WhatsApp banking agora também é uma coisa. Muitos bancos, principalmente na Europa, Oriente Médio e Ásia, estão usando o aplicativo para tornar os serviços bancários mais simples e convenientes para os clientes. O Banco ICICI da Índia e o Banco HBL do Paquistão usam o aplicativo para responder a perguntas dos clientes e para realizar transações básicas.

6. Mukuru, um dos maiores provedores de transferência de dinheiro na África, obteve mais de US$ 1 milhão em custos reduzidos de SMS após implementar o atendimento ao cliente via WhatsApp. Também melhorou a confiabilidade e a segurança das transferências eletrônicas para as comunidades financeiramente excluídas que atende em todo o continente. Com o WhatsApp disponível, os consumidores podem reduzir sua dependência de aplicativos bancários móveis que tradicionalmente usam protocolos de dados de serviços suplementares não estruturados (USSD) mais imprevisíveis que não exigem conexão com a Internet. Desde a introdução do WhatsApp, a satisfação do cliente da marca saltou de 65% para 80%.

7. Tikkie, um aplicativo de pagamento ponto a ponto holandês (semelhante ao Venmo ou Zelle), criou seu próprio conjunto de 11 adesivos para seus usuários do WhatsApp. Os adesivos permitiam aos clientes uma maneira divertida de se comunicar uns com os outros para agradecer a alguém por pagar ou lembrá-los de fazê-lo.

Campanhas de marketing

8. A Absolut Vodka, marca sueca de destilados, usou o WhatsApp para divulgar um evento presencial de lançamento de produto na Argentina. Os clientes foram incentivados a enviar uma mensagem para um porteiro do chatbot chamado Sven para tentar convencê-lo de que mereciam um dos dois ingressos disponíveis. Esta campanha resultou em mais de 1.000 mensagens de 600 pessoas ao longo de três dias.

9. O Grupo Carrefour, uma cadeia de grandes lojas com sede na França, usa o WhatsApp para fornecer catálogos de cupons digitais para sua base de clientes. Essas ofertas foram impressas anteriormente, mas a empresa queria compensar esses custos e ter melhores recursos de segmentação com base nas localizações e preferências dos clientes. Ao inserir seu CEP em um chatbot, os clientes podem ser direcionados para a loja mais próxima e também receber ofertas personalizadas diretamente em seu telefone. De acordo com a Meta, 45% dos usuários agora se envolvem com o catálogo digital versus 10% que abrem o catálogo por e-mail.

10. O braço brasileiro da Hellmann's, marca de maioneses, lançou uma campanha via WhatsApp para oferecer aos seus usuários conselhos de culinária sob demanda fornecidos por profissionais da culinária. A campanha, chamada WhatsCook, permitiu que os clientes conversassem em tempo real com os chefs para obter instruções detalhadas, respostas às suas dúvidas ou assistência específica para preparar suas refeições.

11. A campanha 100% Unfair Predator da Adidas, lançada via WhatsApp, ajudou a marca a se envolver com um conjunto principal de clientes: jogadores de futebol. Os usuários foram autorizados a conversar com a Adidas para solicitar que um atleta profissional se juntasse às suas equipes locais para um único jogo. Para os times sortudos escolhidos, jogadores patrocinados pela Adidas apareceram com os novos sapatos Predator20 Mutator da empresa.

Recursos Humanos

12. O Grupo BASF, uma empresa alemã de produção química, usa o WhatsApp para engajar potenciais recrutas. Anilina, assistente de carreira digital na forma de chatbot, ajuda a responder às perguntas dos candidatos de forma rápida e imediata. Para conversas mais envolventes, os candidatos podem entrar em contato com os representantes de segunda a sexta-feira via chat do WhatsApp.

13. A empresa de logística Deutsche Post DHL Group permite que os candidatos se inscrevam para vagas abertas diretamente do WhatsApp, eliminando a necessidade de preencher formulários on-line longos e complicados. A empresa implantou o chatbot para alcançar seus candidatos-alvo onde eles estão por meio de um processo de inscrição mais centrado no usuário.

Crescimento do pipeline

14. O jornal francês Le Monde usou o recurso de status do WhatsApp para segmentar clientes em países africanos de língua francesa. A empresa publica conteúdo em seu status, que pode ser visualizado por 24 horas (semelhante a uma história do Instagram), três a quatro vezes por dia. Cerca de 20% da base de seguidores da marca normalmente consome esse conteúdo e, com o tempo, o Le Monde Afrique aumentou seus seguidores no WhatsApp em 10.000.

15. A Triya, marca brasileira de moda praia, usa o WhatsApp para conversar com seus clientes e também para enviar informações de pedidos como recibos e informações de rastreamento. Depois de dobrar sua presença no aplicativo, a empresa 5X aumentou suas vendas anuais.

16. A Centaline Property, uma das maiores corretoras de imóveis de Hong Kong, usa o WhatsApp para qualificar leads mais rapidamente e aumentar seu pipeline de vendas. A empresa integrou a rede com seu mecanismo de recomendação de propriedades para permitir que os leads fossem canalizados para o agente apropriado, juntamente com as informações e o histórico de comunicação de cada cliente. O uso de recursos importantes do WhatsApp, como Listar mensagens e botões de resposta, ajuda a Centaline Property a personalizar seu alcance, resultando em um aumento de 27% nas conversões de vendas.

Maneiras criativas de usar o WhatsApp para negócios

O WhatsApp é mais do que apenas um lugar para responder a perguntas pontuais de clientes. Inspirado em parte pelas marcas acima, considere estas ideias para integrar o WhatsApp em suas estratégias de mídia social, vendas ou atendimento ao cliente.

• Otimize seu perfil. Use seu perfil comercial do WhatsApp para compartilhar informações importantes sobre sua marca e fornecer respostas para perguntas comuns dos clientes.
• Use catálogos digitais. Crie um catálogo digital para ajudar seus clientes a descobrir seus produtos ou serviços.
• Suporte aos clientes. Você pode reduzir significativamente sua dependência de call centers terceirizando solicitações e consultas simples de clientes para um chatbot ou assistente digital com tecnologia WhatsApp.
• Compartilhe conteúdo por meio do recurso Status. Use o recurso Status para compartilhar conteúdo da mesma forma que você já faz em seu Facebook ou Instagram Stories.
• Desenvolver campanhas criativas de marketing. Envolva os clientes com uma campanha de marketing pronta para uso.
• Replicar os principais processos de negócios. Identifique as principais áreas do seu negócio que podem ser replicadas no WhatsApp.
• Suba de nível com anúncios. Use anúncios do Facebook e Instagram que clicam no WhatsApp para iniciar conversas com clientes que levam a vendas.

O marketing de conversação veio para ficar. A maioria dos clientes espera isso, e as empresas que engajam estrategicamente seu público por meio de canais como o WhatsApp estão mais bem posicionadas para aproveitar o crescimento que ele possibilita.

Se você está procurando ainda mais oportunidades de usar mensagens sociais para construir relacionamentos mais fortes com os clientes, esta entrevista com Martha O'Byrne-O'Reilly, chefe de parcerias para desenvolvedores de mensagens da Meta, deve lhe dar algumas ideias.