Como os supermercados do Reino Unido lidam com o atendimento ao consumidor social

Nossos supermercados no Reino Unido possuem personalidades distintas. Waitrose personificada, por exemplo, é uma senhora vestida de Barbour que almoça estocando corações de alcachofra e bom vinho tinto, e Aldi é uma estudante que tenta comprar o máximo de feijões cozidos possível por uma nota de dez.

A estratégia de atendimento ao cliente social de cada supermercado reflete sua imagem de marca e demografia? Que qualidade de serviço social ao cliente os diferentes clientes estão recebendo?

Investigando as contas do Twitter das maiores redes de supermercados do Reino Unido, irei julgar o desempenho de acordo com os seguintes critérios:

1) CLAREZA
Se houver uma conta separada de atendimento ao cliente, isso é óbvio? O supermercado declarou que está aqui para ajudar, se a conta principal do Twitter for usada para resolver problemas de atendimento ao cliente? Em termos de comunicação, as respostas são claras, precisas e resolvem os problemas?

2) VELOCIDADE
Os clientes esperam uma resposta dentro de uma hora. Os supermercados que não respondem dentro desse prazo correm o risco de irritar os clientes, que darão sua opinião publicamente.

3) PERSONALIDADE
A marca parece humana e empática? Usar nomes reais por trás dos identificadores do Twitter, por exemplo, deixa os clientes à vontade.

SAINSBURY'S

A Sainsbury's não tem uma conta de atendimento ao cliente e não listou horários de funcionamento específicos, mas a loja afirma que está feliz em ajudar, o que é um começo. Vamos ver como eles lidam com as reclamações. Nota: a maioria deles é sobre frutas mofadas.

LittleL está muito chateada - desculpe, 'desapontada', com suas frutas de baixa qualidade, e recorreu ao Twitter para reclamar disso. Dentro de uma hora, Joe - um membro da equipe de atendimento ao cliente da Sainsbury - responde, pede desculpas e pergunta mais sobre o problema.

Sem o código de barras, a Sainsbury's poderia facilmente abandonar o caso, mas, infelizmente, eles persistem e oferecem outra solução:

@livisd Obrigado, você também poderia DM sobre o número do seu cartão Nectar? Vou reembolsar você por isso. Saúde, Joe.

- Sainsbury's (@sainsburys) 28 de outubro de 2015

LittleL agora tem um reembolso. Bom trabalho.

Além das consultas individuais dos clientes, é interessante ver como os supermercados reagem à imprensa negativa. Um bom exemplo disso é a questão contínua do desperdício de alimentos.

@blackandsigi Olá. Você pode ler mais sobre isso aqui: https://t.co/xwtWmXPkb8. Obrigado, Naomi.

- Sainsbury's (@sainsburys) 29 de outubro de 2015

A Sainsbury's tem uma política bastante sólida de responder às pessoas que tweetam negativamente sobre o desperdício de alimentos - e responder antes de qualquer um dos outros supermercados marcados, com links úteis, dá a impressão de que eles realmente se importam. Outra estrela dourada.

TESCO

A Tesco tem personalidade! Fantástico! O atendimento ao cliente opera a partir da conta central do Twitter da loja, e os (longos) horários de atendimento ao cliente estão claramente listados. Vamos ver se essa personalidade se aplica à interação com o cliente.

Sou eu ou a Tesco é realmente assustadora nas redes sociais? Para começar, percorrendo o feed da loja, há muitos rostos piscando. E então há o acima. Pedir às pessoas que o sigam parece estranho e desesperador.

Por que a Tesco está pedindo aos tweeters todos os seus detalhes de contato e prometendo enviar boas surpresas? É bom para a frente….

Esquecendo a interação assustadora com o cliente, como a Tesco lida com as reclamações? Em primeiro lugar, eles são super rápidos. As respostas estão dentro de uma hora.

Em segundo lugar, as respostas são claras, úteis e amigáveis. Como resultado, os clientes mostram o apreço do público e, portanto, ajudam a imagem da marca da loja. Na interação acima, a Tesco assina tweets pessoalmente, usa rostos sorridentes e se esforça para ajudar um cliente.

ASDA

Encontrar a equipe de atendimento ao cliente da Asda é confuso. A página principal do Twitter do supermercado não faz nenhuma menção ao atendimento ao cliente, então, em vez disso, pesquisei no Google.

@AsdaServiceTeam é a conta de atendimento ao cliente da Asda. @Asda_complaints não é usado desde 2014. Por que não foi excluído?

Então é aqui que estamos. O horário de funcionamento está listado e a equipe declarou que está feliz em ajudar.

Da mesma forma, a Asda reforça essa abordagem útil, amigável e aberta, enviando tweets regulares com o nome de quem está operando a conta de atendimento ao cliente em um determinado dia. Isso garante às pessoas que existem humanos por trás das máquinas.

Embora os Asda sejam amigáveis, eles não precisam necessariamente ter a melhor abordagem para atendimento ao cliente. Veja esta resposta a uma reclamação, por exemplo:

Embora esta seja uma resposta rápida, não é excelente. Se Charlie já está irritado o suficiente para twittar para Asda, ele terá que ligar para ele ainda mais. Asda deveria ter obtido seus dados e ligado para ele, ou oferecido uma solução mais rápida.

WAITROSE

Um mau começo para Waitrose. Não há uma conta separada de atendimento ao cliente e nenhuma menção ao atendimento ao cliente na conta principal da loja no Twitter.

Ao contrário dos clientes dos supermercados anteriores que reclamam de frutas e vegetais que não são puros, os clientes Waitrose (observadores do River Cottage) exigem produtos orgânicos variados:

Waitrose respondeu rapidamente e enviou um link útil.

Outra observação: os clientes da Waitrose realmente gostam da Waitrose e tweetam para a loja para mostrar o seu apreço. A maioria dos outros feeds do Twitter são respostas a reclamações.

Certamente deve haver ALGUMAS reclamações? Ah, vamos lá:

A resposta de Waitrose, embora apologética, não é particularmente útil. A loja poderia ter perguntado de qual loja a abóbora veio e chamado para ele. Ou ligou para o cliente. Ou providenciou uma entrega. De qualquer forma, a Waitrose deve tentar evitar que o cliente tenha que voltar à loja.

ALDI

A Aldi não tem conta de atendimento, meio que afirma que sua conta principal trata de “atendimento”, mas não lista nenhum tipo de horário de funcionamento.

A estratégia de atendimento ao cliente da Aldi carece de qualquer tipo de personalidade distinta e amigável e, em vez disso, parece monótona e robótica. Para quase todas as reclamações, a loja tweeta de volta um pedido de desculpas - e o cliente é informado de que suas informações foram repassadas para a “equipe relevante”, é informado para a loja com detalhes ou volta para a loja. Não é realmente uma solução de problemas.