Como as comunicações unificadas ajudam a gerenciar os relacionamentos com os clientes

As Comunicações Unificadas (UC) levam a uma convergência bem-sucedida de todas as ferramentas, métodos e dispositivos de comunicação em um único organismo interconectado. A eficiência aprimorada ajuda a remover todas as barreiras de comunicação dentro da organização. Além disso, quando usado para gerenciar o relacionamento com o cliente em um contact center, o UC pode levar a uma rápida melhoria na qualidade do atendimento ao cliente e proporcionar uma experiência de usuário satisfatória e uniforme.

Abaixo, você encontrará mais informações sobre como as soluções de comunicação unificada funcionam para as empresas e quais benefícios você pode esperar de implementá-las em conjunto com o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).

Problemas resolvidos por comunicações unificadas

Nas empresas modernas, os funcionários utilizam diversos meios de comunicação no trabalho – e-mails, telefones fixos e celulares, mensageiros e redes sociais. Assim, todos esses meios de comunicação existem separadamente uns dos outros, têm sua própria interface e cada um deles precisa de seu próprio dispositivo ou aplicativo.

Para trabalhar com cada tipo de comunicação, os funcionários geralmente têm identificadores separados – endereços de e-mail, números de celular, links etc. Para encontrar as informações de que precisam, o funcionário precisa descobrir exatamente para onde elas foram enviadas primeiro. Em seguida, eles também precisam determinar qual canal é mais conveniente para entrar em contato com um determinado cliente ou colega e encontrar o identificador necessário.

É quando as comunicações unificadas vêm em auxílio e simplificam esse processo, tornando-o mais eficiente no caos dos meios de comunicação e notificações.

As Comunicações Unificadas (ou UC) são uma tecnologia que combina todos os tipos de comunicação em um sistema para uma colaboração mais eficiente dos funcionários. No sistema de UC, vários produtos são integrados entre si e combinados em uma única interface – isso permite que os funcionários permaneçam conectados o tempo todo, mesmo usando dispositivos diferentes.

Os sistemas de comunicações unificadas incluem as seguintes ferramentas e recursos:

• Telefonia IP (como sistema de telefonia PBX em nuvem ou VoIP)
• endereço de e-mail
• áudio, vídeo e webconferências
• trabalhando com arquivos e aplicativos
• status da atividade do usuário
• catálogo de endereços unificado
• correio de voz e secretária eletrônica
• mensagens instantâneas
• calendários

As comunicações unificadas tornam todos os tipos de comunicação disponíveis e acessíveis a cada funcionário. Esta solução conecta várias ferramentas em tempo real (por exemplo, um telefone ou um aplicativo para organizar videoconferências com mensageiros) e as integra com aplicativos de negócios padrão usando APIs.

Como resultado, as soluções de UC podem ajudar as empresas a usar seus recursos humanos de forma mais eficaz e criar uma experiência mais tranquila para o cliente.

Benefícios de usar o UC for Business

A integração de comunicações unificadas e software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) trará alguns benefícios valiosos. Ainda assim, é fundamental saber utilizá-los a favor da empresa e proporcionar um atendimento mais eficiente ao cliente. Aqui estão vários benefícios da implementação bem-sucedida de UC.

Tempo reduzido de implementação do projeto

A integração de todos os meios de comunicação permite que os funcionários troquem informações mais rapidamente e trabalhem com mais eficiência, levando a uma maior eficiência no trabalho.

Quando o tempo que precisa ser gasto em projetos é reduzido e a comunicação fora da equipe é simplificada, uma empresa pode implementar mais projetos e alcançar mais clientes.

Custo-benefício

A UC permite que a empresa não gaste dinheiro no gerenciamento de vários sistemas e suporte a diferentes opções de armazenamento de arquivos. Além disso, nenhum hardware adicional é necessário. Uma vez que a solução de comunicações unificadas é adaptada a um negócio, isso pode reduzir significativamente os custos de manutenção sem comprometer a eficiência do contact center.

Além disso, uma consolidação adequada dos canais de comunicação com o cliente eliminará a necessidade de substituir a tecnologia usada em breve, economizando dinheiro da empresa no longo prazo.

Mobilidade de funcionários

Torna-se mais fácil para os funcionários que trabalham no escritório e remotamente (ou em modo de trabalho híbrido ) se comunicar, participar de conferências, gerenciar e editar arquivos e documentos. Além disso, o software usado nas soluções de UC permite que os líderes de negócios gerenciem trabalhadores remotos com mais eficiência e meçam a eficiência do trabalho, pois esse software também permite o acesso a ferramentas abrangentes para análise de dados e medição de desempenho.

Por exemplo, as comunicações unificadas usam a tecnologia de presença para informar o status real da disponibilidade de um determinado funcionário. Nesse caso, um funcionário trabalhando em casa sempre poderá ver se seus colegas localizados no contact center estão “de plantão” ou “ausentes”.

Os funcionários do contact center podem facilmente conectar os clientes com seus colegas que possuem as qualificações necessárias para lidar com um problema específico e resolver o problema do cliente com facilidade. A UC permite que eles não precisem redirecionar a chamada ou colocar o cliente em espera. Assim, as comunicações unificadas podem ajudar a aumentar os níveis de satisfação dos clientes e, consequentemente, contribuir para a retenção e fidelização dos clientes.

Melhor qualidade de som e comunicação multicanal

Um sistema UC oferece uma melhor qualidade de som em comparação com a telefonia tradicional, o que ajuda a criar uma impressão de natureza mais confidencial da chamada. Também contribui para estabelecer uma relação de confiança entre o funcionário e o cliente – isso é especialmente benéfico ao se comunicar com clientes de primeira viagem. Assim, uma qualidade de som pode impactar significativamente tanto a satisfação do cliente quanto a probabilidade de uma negociação bem-sucedida.

Além disso, a comunicação multicanal permite que seus clientes escolham a forma de comunicação mais conveniente para eles, sabendo que, independentemente do canal de comunicação que utilizam, seus pedidos ainda serão processados ​​de forma rápida e eficiente.

Continuidade de Negócios Garantida

Ao combinar os canais de comunicação, a empresa poderá permitir que seus colaboradores trabalhem de casa com produtividade semelhante a se trabalhassem no escritório e tornar o atendimento contínuo ao cliente em diferentes cenários de risco. Isso torna as comunicações unificadas parte integrante da garantia da continuidade dos negócios .

Além disso, diferentemente das ferramentas de comunicação separadas e desconectadas, uma única solução está sob o controle total da empresa, o que permite eliminar plataformas conflitantes e aumentar a confiabilidade e a segurança da empresa. Portanto, se o contact center adaptar os métodos de UC às suas atividades diárias, poderá extrair inúmeros benefícios para si e melhorar a qualidade do atendimento aos seus clientes.

A linha inferior

De acordo com o estudo realizado pela Lithium Technologies (agora Khoros), “ao perguntar sobre um produto ou serviço, 66% dos consumidores esperam uma resposta à sua consulta no mesmo dia e mais de 40% esperam uma resposta dentro de uma hora”. Assim, as empresas não têm outra escolha a não ser implementar as soluções de comunicação mais eficazes para garantir uma excelente experiência ao cliente.

Devido à crescente necessidade de uma comunicação interna eficaz dentro da empresa e de contactos externos com os clientes, surgiram diversos tipos de comunicação. No entanto, a fragmentação das comunicações leva a uma desaceleração nos processos de negócios, aumenta o tempo necessário para a tomada de decisões e reduz a capacidade de resposta dos funcionários.

Portanto, as empresas modernas não devem deixar de implementar soluções de UC além do software de CRM e aumentar suas vantagens competitivas. Além disso, é uma solução econômica que contribui não apenas para a gestão do relacionamento com os clientes, mas também para garantir a flexibilidade dos funcionários e a continuidade dos negócios.

Sobre o autor

Elis Olsen é especialista em comunicação estratégica. Ela trabalhou com várias startups de software de tecnologia que ajudam as empresas a atrair novos clientes e manter os atuais satisfeitos. Quando ela não está ocupada escrevendo, você pode encontrá-la estudando comunicação interpessoal ou lendo literatura contemporânea.