Você realmente conhece seus clientes?

A relação clientes-vendedores, até o século XX, permaneceu relativamente inalterada por milênios. O comprador quer coisas novas, diz ao vendedor e o vendedor obriga. O vendedor sugere coisas novas, o comprador obriga.

Foi um negócio onde qualidade, disponibilidade e preços competitivos foram recompensados ​​com fidelidade. O vendedor saberia tudo sobre o comprador porque falava diretamente com ele. Eles saberiam onde moravam, seus padrões de gastos e suas preferências de produto.

Com a chegada do digital, os profissionais de marketing acreditaram genuinamente que, de repente, conheceriam seus clientes ainda melhor do que antes. A análise de dados foi saudada como uma panacéia para os profissionais de marketing modernos, supostamente removendo todos os pontos cegos mesquinhos na jornada do cliente.

Essa nova era prometia ser uma linha direta com as mentes e vidas secretas dos consumidores; a capacidade de rastrear todos os seus movimentos e avaliar suas preferências, resultando em mais precisão do que nunca.

No entanto, à medida que as ferramentas disponíveis se tornaram mais sofisticadas, a única coisa que costumava definir o quanto você entendia o comportamento do cliente - realmente falando e ouvindo-os - diminuiu.

Entendendo errado

Você não precisa ser um profissional de marketing para entender o quão frustrante é a segmentação digital imprecisa. Você só precisa fazer login em suas próprias preferências de anúncio do Facebook para saber do que ele pensa que você gosta, ou quem você é, com base em seus dados de navegação.

Um movimento em falso pode distorcer seriamente o algoritmo; um clique em uma notícia ou postagem atípica pode levá-lo de um amante de cães de meia-idade a o maior fã de Love Island . Isso não quer dizer que você não possa ser os dois, mas se não quiser, temos um problema.

Mais importante, os anúncios digitais não são apenas às vezes mal direcionados, eles podem ser perigosos. Lembretes dolorosos de coisas que você pode ter pesquisado no passado - como organizar um funeral ou como lidar com questões de fertilidade - têm sido prejudiciais para todas as partes, não menos para os indivíduos envolvidos.

Apesar do fato de que a equipe média de marketing agora usa 91 ferramentas martech diferentes, o comportamento de seus clientes o surpreenderá constantemente. E porque os humanos, por natureza, são almas complicadas que não se conformam, os profissionais de marketing digital ainda estão errados.

Portanto, saber realmente o que motiva seus clientes não pode começar e terminar com o rastreamento de suas jornadas digitais. Uma descoberta holística do cliente começa com a pesquisa inicial sobre exatamente para quem você está fazendo marketing.

Edifício Persona

A identificação de buyer personas costuma ser uma parte essencial de uma estratégia de marketing sólida. No entanto, falar e ouvir os clientes está cada vez mais sendo esquecido quando se trata das técnicas empregadas para aprender mais sobre o público-alvo.

Em uma pesquisa de 2019 com profissionais de marketing B2B sobre como eles pesquisam seus públicos-alvo, as conversas com os clientes ficaram em oitavo lugar na lista, com o feedback da equipe de vendas no topo, seguido de perto por análises da web.

Um dos grandes problemas de não priorizar as conversas do cliente é que as preocupações do cliente podem mudar rapidamente. Tome o COVID-19 como exemplo.

Ninguém poderia ter previsto o impacto que a pandemia teria, mas as empresas que ouviram seus clientes, sejam elas B2B ou B2C, são as que têm maior probabilidade de resistir à tempestade. Atender seus clientes onde eles querem estar, com empatia, em vez de confiar apenas na análise digital, permite a construção de uma visão de 360º do cliente.

O poder da conversação

Para empresas onde o telefone é um ponto de conversão, isso oferece uma oportunidade de realmente ouvir e analisar o que está acontecendo nessas chamadas. A tecnologia mais recente e sofisticada do mercado é capaz de capturar insights das ligações e identificar padrões que podem informar os gastos de marketing.

Isso adiciona uma camada extra de informações em tempo real à sua construção demográfica e permite que os profissionais de marketing descubram as últimas tendências no comportamento do cliente que, de outra forma, não teriam conhecimento.

Com o telefone passando por um renascimento em 2020, graças ao nosso isolamento forçado, não poderia haver um momento mais adequado para reavaliar como você está medindo a jornada do cliente online e offline. A ferramenta de marketing mais sofisticada à nossa disposição é a conversa - falando, sim, mas o mais importante é ouvir. Sem isso, nunca poderemos realmente afirmar que conhecemos nossos clientes.