Como o toque humano se encaixa no futuro do atendimento ao cliente

Este post foi contribuído por CallHippo.

À medida que as expectativas dos clientes continuam a crescer, as grandes empresas precisam repensar sua abordagem contínua de prestação de serviços ao cliente. Dispositivos conectados e Inteligência Artificial (IA) juntos desempenharam um papel significativo na mudança das interações de atendimento ao cliente para plataformas digitais.

De acordo com uma pesquisa da IBM, 85% de todas as interações de atendimento ao cliente são tratadas por bots sem necessidade de intervenção humana a partir de 2020.
O mundo dos negócios sentiu uma enorme pressão para mudar para o atendimento automatizado ao cliente. Ainda assim, um leve toque humano em seu atendimento ao cliente com automação pode ajudar sua empresa a se destacar da concorrência – garantindo que você sempre encante seus clientes por meio de:

• Comunicação personalizada
• Resposta atempada
• Taxa de resolução de consulta mais rápida

O cenário dos modelos de atendimento ao cliente está mudando – veja como os humanos se encaixam nele.

A automação pode melhorar o atendimento ao cliente?

A automação no atendimento ao cliente hoje não é semelhante a uma resposta de voz interativa tradicional. Hoje, os agentes virtuais podem interpretar a intenção do cliente e fornecer as respostas desejadas quase com a mesma rapidez e eficiência de um ser humano real.
Exemplos de excelentes agentes virtuais incluem Siri, Google Assistant, Alexa, Bixby, etc. Esses agentes acompanharão com eficiência o processo de encontrar uma resposta exclusiva para suas perguntas de maneira personalizada.
No entanto, nem todas as consultas dos clientes são respondidas rapidamente por bots virtuais. Eles precisam ser apoiados por agentes ainda mais inteligentes. Juntos, eles capitalizam os pontos fortes um do outro.

Como os agentes de atendimento ao cliente e a tecnologia trabalham juntos

Os robôs não substituirão os agentes humanos de atendimento ao cliente tão cedo – mesmo as ferramentas de atendimento ao cliente mais recentes e inovadoras complementam os agentes humanos. Ajuda a melhorar seu desempenho, produtividade e crescimento pessoal, em vez de substituí-los.

Os agentes humanos podem reconhecer se um cliente está frustrado ou irritado, e os bots não. Ambas as entidades têm conjuntos de habilidades muito diferentes – os bots podem ser totalmente precisos com as informações. Ainda assim, os agentes humanos podem ser mais enfáticos e exibir maior inteligência emocional para um cliente irritado.

É por isso que as empresas hoje estão projetando modelos de serviço que usam software de emissão de bilhetes, chatbots e humanos juntos para oferecer um atendimento ao cliente preciso, oportuno e empático. Esses fluxos de trabalho podem liberar agentes humanos de saquear sistemas de computador para encontrar informações. Em vez disso, os agentes podem se concentrar na resolução de problemas do cliente que os módulos de autoajuda e os bots não podem resolver.

Enquanto os agentes virtuais podem ajudar a resolver problemas comuns de forma eficaz, os humanos podem lidar com problemas essenciais e incomuns dos clientes.

Aqui está um exemplo simples de um fluxo de trabalho de atendimento ao cliente que equilibra a tecnologia e o envolvimento de representantes humanos:

1. O bot inicia a conversa e, sempre que necessário, pode passar para um agente humano ou, se um cliente entrar em contato por meio de uma chamada, um sistema de resposta de voz interativa inteligente (IVR) pode ajudar no autoatendimento e transferir o cliente para o melhor agente que pode resolver sua consulta, se necessário.
2. A pessoa em questão pode resolver de forma inteligente as queixas dos clientes com base nas entradas coletadas pelos bots e pelo software de emissão de bilhetes.
3. O agente em questão atualiza a ferramenta de emissão de bilhetes para escalar ou marcar uma data de acompanhamento com o cliente.
4. Os bots ou o sistema IVR podem obter novamente a pontuação de satisfação do cliente e o feedback após a consulta ser marcada como resolvida.

Chatbots com inteligência artificial ajudam a economizar tempo valioso

Os chatbots podem ajudar as pessoas a economizar tempo gasto no suporte ao cliente. Alimentado com inteligência artificial, até o final de 2020, mais de 80% das consultas dos clientes poderiam ser resolvidas sem qualquer intervenção humana.

Os chatbots não apenas garantem uma resposta rápida e precisa às perguntas dos clientes – eles também podem transferir a consulta para um agente especializado para uma resolução mais rápida.

Mesmo quando a interação humana é necessária, um bot virtual pode ajudar a economizar tempo, transmitindo informações cruciais do cliente com base em toda a jornada do cliente e fornecendo uma resolução pessoal e rápida.

Os chatbots ajudam você a aprender perguntas repetidas que seus clientes têm e eliminam a necessidade de respondê-las manualmente.

Os agentes humanos podem trabalhar de forma ainda mais inteligente e aumentar a eficiência se tiverem bots transmitindo rapidamente as respostas às consultas dos clientes.

Ter bots trabalhando com pessoas é como ter um assistente eficiente trabalhando por aí, descobrindo as melhores maneiras de ajudar um cliente rapidamente.

Aqui está um exemplo-

ABIE é o bot de atendimento ao cliente da Allstate Business Insurance que foi desenvolvido para ajudar sua equipe de vendas. Seus agentes humanos usam a ABIE para procurar informações específicas rapidamente. Sem um bot, os agentes humanos teriam que pesquisar centenas de documentos para atender a essas consultas específicas. No entanto, com a intervenção da ABIE, a equipe de suporte pode trabalhar com eficiência e facilidade para lidar com mais de 25.000 consultas exclusivas todos os meses.

Como os chatbots estão melhorando a intervenção humana

Os líderes de negócios podem garantir que estão tendo conversas de alta qualidade com seus clientes o tempo todo, criando um equilíbrio entre o toque humano e a tecnologia. Sempre que um chatbot trava, um supervisor humano experiente pode intervir para resolver o problema com todas as informações necessárias à sua disposição. A pessoa também pode gravar ou marcar o problema para o sistema de IA.

É assim que os chatbots podem aprender a resolver uma situação semelhante no futuro, garantindo que as consultas sejam resolvidas mais rapidamente.

Além disso, usando a tecnologia de fala para texto e processamento de linguagem natural (NLP), existem ferramentas que podem ler todas as chamadas e bate-papos que você teve com seus clientes e executar uma avaliação da qualidade da conversa realizada, marcando as bandeiras vermelhas por conta própria. Isso garante que nenhuma informação errada seja compartilhada e que os agentes obtenham o treinamento necessário mais rapidamente.

Vamos dar outro exemplo-

O InterContinental Hotels Group (IHG) designa agentes virtuais para resolver problemas técnicos para todos os funcionários que ligam para o help desk de TI. O IHG tem uma força de trabalho de mais de 30.000 funcionários, e os chatbots os ajudaram a melhorar a satisfação dos funcionários e reduzir o tempo de resolução de consultas de serviço.

A empresa também usa a tecnologia de aprendizado de máquina para revisar as transcrições de bate-papo dos clientes que entram em contato com o suporte técnico. Com isso, eles desenvolveram um agente virtual para responder dúvidas comuns que estavam recebendo. Como resultado, a empresa agora tem 150 funcionários de help desk coordenando com bots para fornecer suporte ao cliente perfeito.

Com a nova estratégia, o suporte técnico do IHG pode atender facilmente aos picos de demanda ao implantar essa nova tecnologia.

Os criadores treinam especificamente a equipe virtual para atividades, incluindo redefinições de senha e permissões de administrador. Como resultado, o sistema de bots agora pode lidar com 80% a 85% das perguntas dos funcionários.

Os agentes virtuais também são úteis mesmo quando não conseguem responder perfeitamente a uma pergunta.

Eles podem coletar informações básicas do trabalhador e entregá-las a um funcionário do suporte técnico para tomar uma decisão informada.

O que o futuro guarda?

O futuro do atendimento ao cliente envolve uma combinação sem esforço de colaboração homem-máquina. A transformação liderada por IA neste setor claramente não se trata de se livrar dos profissionais de atendimento ao cliente; em vez disso, trata-se de tornar os agentes humanos mais inteligentes e eficientes. Os clientes podem obter respostas relevantes e rápidas para consultas de rotina, enquanto os agentes humanos se concentram mais na resolução de questões complexas, garantindo uma melhor experiência geral do cliente.

Com o advento da tecnologia orientada por IA, os profissionais de atendimento ao cliente podem se concentrar em fornecer um atendimento excepcional ao cliente, tornando-se solucionadores de problemas inteligentes e capacitados.

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