O que é Experiência do Cliente? Aqui está o que você precisa saber

Manter os clientes satisfeitos é fundamental para o sucesso do seu negócio. Mas com expectativas cada vez maiores, como você pode ter certeza de que está fazendo o suficiente?

Não basta ter bons produtos. Você precisa de uma estratégia holística para desenvolver uma excelente experiência do cliente ou perderá clientes para empresas que a priorizam.

Para ajudá-lo a se atualizar, este artigo definirá a experiência do cliente e abordará como a experiência do cliente beneficia sua empresa. Também destacaremos como é uma ótima experiência do cliente.

Você receberá dicas práticas que pode usar para começar a melhorar a experiência do cliente hoje mesmo.

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente, também conhecida como CX, é a percepção holística de seus clientes sobre sua experiência com sua empresa ou marca.

O CX é o resultado de cada interação que um cliente tem com sua empresa, desde navegar em seu site até falar com o atendimento ao cliente e receber o produto ou serviço que comprou de você.

O CX também inclui campanhas de marketing, pontos de contato de vendas e, claro, atendimento ao cliente. Muitas pessoas equiparam o atendimento ao cliente com a experiência do cliente, mas, na realidade, isso é apenas uma pequena peça do quebra-cabeça.

Por que a experiência do cliente é tão importante?

Clientes satisfeitos são mais propensos a serem clientes fiéis. Clientes leais significam negócios repetidos e publicidade boca a boca gratuita para sua marca.

Os benefícios de criar uma experiência excelente para o cliente são ainda mais profundos. 75% dos clientes disseram que gastariam mais para comprar de uma empresa que tenha uma boa experiência do cliente.

E mais de 80% dos profissionais de atendimento ao cliente dizem que fornecer uma experiência positiva ao cliente é uma vantagem competitiva.

Como cada vez mais clientes estão exigindo experiências de alta qualidade das empresas, 45,9% das empresas disseram que o CX era uma prioridade para eles nos próximos cinco anos – mais importante do que melhorar preços e produtos.

Você realmente precisa de uma estratégia CX?

Criar uma boa experiência do cliente não acontece por acaso. Você precisa pensar propositalmente sobre como cada interação com o cliente se soma para criar a experiência desse cliente.

Uma estratégia de CX também cria maneiras de rastrear, medir e analisar quantitativamente seus esforços de experiência do cliente.

Por exemplo, sua estratégia de experiência do cliente define quando e como você solicitará feedback do cliente. Você pode escolher pontos específicos ao longo da jornada do cliente em que fará perguntas sobre seus esforços.

Sua estratégia também ajuda você a pensar exatamente como você medirá coisas como satisfação do cliente, fidelidade do cliente e retenção de clientes. Você pode considerar o uso de métricas como pontuação do promotor líquido (NPS) ou médias de satisfação do cliente (CSAT) e rastreá-las ao longo do tempo.

Você pode usar a abordagem da ActiveCampaign para automação da experiência do cliente para ajudá-lo a criar sua estratégia inicial de experiência do cliente.

Aqui está uma olhada nas quatro etapas do nosso processo:

1. Orquestração: observe toda a jornada do cliente e identifique as conexões entre seus canais e plataformas. O ActiveCampaign ajuda você a conectar essas ferramentas para oferecer uma melhor experiência ao cliente.
2. Segmentação: encontre padrões nos dados de seus clientes e crie listas para personalizar seus esforços de marketing e vendas.
3. Personalização: use os dados do cliente para criar experiências personalizadas que os atraem a comprar. Quanto mais perto você chegar da atenção individualizada, melhor.
4. Automação: aproveite a IA e outras ferramentas de automação para criar com eficiência experiências personalizadas e positivas para o cliente em todos os seus pontos de contato.

Criar uma estratégia de experiência do cliente garante que você coloque a quantidade certa de esforço e recursos para cultivar uma boa experiência do cliente. Dessa forma, você priorizará a experiência do cliente em vez de tratá-la como uma reflexão tardia.

Como é uma ótima experiência do cliente?

Se você perguntar a 50 clientes diferentes como é uma boa experiência do cliente, provavelmente obterá 50 respostas diferentes.

(É aí que entra a personalização, mas estamos nos adiantando.)

Há algumas coisas que a maioria dos consumidores procurará em uma experiência positiva do cliente. Por exemplo, 49% dos consumidores querem que os agentes de atendimento ao cliente com quem interagem sejam empáticos. E 62,3% dos consumidores dizem que a maior barreira para uma boa experiência do cliente é a facilidade de resolver um problema.

Como linha de base, a experiência geral do cliente deve:

• Seja o mais fácil possível para o cliente: isso significa tempos de carregamento rápidos, formulários de consulta e processos de checkout curtos e uma maneira direta de fazer uma compra.
• Construa uma conexão emocional: os consumidores querem sentir que sua empresa os entende, e você pode demonstrar isso por meio de empatia e apelos emocionais.
• Atenda com precisão às necessidades e pontos problemáticos dos clientes: use o mapeamento da jornada do cliente e a pesquisa de público-alvo para criar uma imagem clara do que seus clientes precisam e como sua empresa pode resolvê-los. Uma incompatibilidade aqui pode azedar toda a experiência do cliente.
• Confie nas ferramentas digitais: as experiências digitais do cliente estão em alta demanda. Pense em como incorporar mais ferramentas digitais, como chatbots, aplicativos e atendimento ao cliente de mídia social para atender seus clientes onde eles estiverem.

Outra forma de visualizar a experiência do cliente é através do funil de vendas. Você precisa entender como é a experiência do cliente em todas as etapas da jornada do cliente.

Veja um exemplo de funil de vendas básico com ideias para melhorar a experiência do cliente em todas as etapas:

A jornada do cliente provavelmente é mais complexa do que o funil na imagem, mas você ainda pode ver como a experiência do cliente desempenha um papel fundamental em todas as etapas, desde a conscientização até a compra e o cultivo da fidelidade à marca.

5 maneiras de criar uma experiência de cliente estelar

Uma estratégia CX holística pode levar tempo para desenvolver, implementar e refinar, mas você pode começar a trabalhar nela imediatamente.

Essas cinco táticas ajudarão você a começar a construir uma melhor experiência do cliente agora.

1. Ouça seus clientes

Ouvir seus clientes é a coisa mais importante que você pode fazer para a experiência do cliente.

Ou seja, desde que você tome medidas com base no que seus clientes lhe dizem.

A maneira mais fácil de fazer isso é medindo a satisfação do cliente. Dois terços das organizações dizem que a satisfação do cliente é o indicador número um do desempenho da experiência do cliente, seguido pelo tempo de resolução e pontuação do promotor líquido.

Você pode encontrar muitas maneiras de pedir feedback do cliente. Realize pesquisas com clientes, peça avaliações em sites do seu setor ou monitore as mídias sociais para elogios ou reclamações de clientes.

Se sua empresa tiver uma central de atendimento ou linha telefônica de atendimento ao cliente, você também poderá ouvir as chamadas de vendas gravadas.

Tenha em mente que incomodar seus clientes para obter feedback pode fazer mais mal do que bem. Não há problema em enviar um ou dois e-mails de acompanhamento, mas cuidado para não enviar mais do que isso.

Também é inteligente oferecer um incentivo para que os clientes forneçam feedback quando possível. Considere um cupom ou desconto exclusivo para clientes.

2. Leve o feedback dos funcionários a sério

Assim como você ouve seus clientes, você também precisa ouvir seus funcionários.

Os funcionários, principalmente os de atendimento ou vendas, têm contato direto com seus clientes. Eles têm os melhores insights sobre as expectativas de seus clientes.

Você deve coletar e revisar rotineiramente o feedback de seus funcionários. Pode ser uma pesquisa mensal ou trimestral com funcionários, reuniões presenciais com seus melhores desempenhos ou até mesmo um formulário de sugestão em que qualquer funcionário pode enviar seus comentários e ideias.

Também é importante mostrar aos funcionários que você está implementando o feedback deles. Agradeça aos funcionários que fornecem novos insights ou ideias que melhoram a experiência geral do cliente, especialmente quando levam a um melhor desempenho dos negócios.

3. Personalize suas vendas e marketing

76% dos clientes esperam algum tipo de experiência personalizada das marcas com as quais interagem.

Os clientes querem se sentir conhecidos e vistos pelas empresas. É importante tratá-los como indivíduos, não apenas como números de vendas ou marketing.

A personalização de vendas e marketing ajuda a construir uma conexão mais próxima e explorar as emoções do cliente, o que leva a melhores experiências do cliente. E com ferramentas de automação de marketing como o ActiveCampaign, você pode organizar experiências altamente personalizadas em escala.

A personalização é mais comumente aproveitada pelas equipes de marketing. 46% dos profissionais de marketing usam a personalização para recomendar novos produtos aos clientes, enquanto outros a usam para personalizar e-mails, sugerir conteúdo útil ou orientar os clientes para a próxima ação.

Cada vez mais, as empresas também estão aproveitando a personalização fora do marketing. 46% das empresas usam táticas de personalização para oferecer atendimento ao cliente preditivo. Nessa estratégia, eles antecipam e atendem às necessidades dos clientes o mais cedo possível.

A melhor parte? A personalização oferece um excelente retorno sobre o investimento. 26% dos profissionais de marketing viram um ROI entre três e cinco dólares em esforços de personalização, e alguns viram um ROI tão alto quanto $ 20.

4. Desenvolva uma estratégia omnicanal

Você provavelmente entende a importância de ter uma presença em vários canais. Mas, para oferecer a melhor experiência ao cliente, é hora de evoluir para uma estratégia omnicanal.

Em uma estratégia omnichannel, você conecta as experiências do seu cliente em todos os canais. Embora você possa estar presente no Facebook, e-mail e em uma loja física, uma estratégia multicanal os mantém separados.

No omnichannel, todos trabalham juntos para criar uma experiência imersiva para o cliente.

Por exemplo, em uma estratégia omnichannel, um cliente pode começar a pesquisar um produto em seu telefone. Você pode enviar um e-mail para uma oferta na loja no local mais próximo. Quando o cliente chega, ele pode obter mais informações sobre o produto que está procurando por meio do seu aplicativo móvel. Mais tarde, o cliente pode ver anúncios de mídia social para uma próxima venda na mesma loja.

As estratégias omnichannel são responsivas às necessidades e ações do cliente. Quando bem feito, você poderá fornecer ofertas personalizadas conforme elas se movem entre os canais.

E considerando que 64% dos clientes começaram a usar um novo canal digital em 2020, o omnichannel é uma jogada inteligente para praticamente todas as empresas.

5. Implemente opções de autoatendimento

A experiência digital do cliente depende muito de uma tendência importante: opções de autoatendimento para atendimento ao cliente e resolução de problemas.

Em vez de fazer um cliente esperar que seu contact center abra ou exigir que ele fale com um representante de vendas, as soluções de autoatendimento visam ajudar os clientes a obter respostas para perguntas comuns rapidamente.

Considere que 43% dos clientes preferem usar as opções de voz para entrar em contato com o atendimento ao cliente.

Isso significa que 57% dos clientes estão interagindo com o atendimento ao cliente por meio de meios não ativados por voz, como chatbots, perguntas frequentes, e-mail etc.

Uma maneira popular de fornecer suporte de autoatendimento é por meio de um FAQ robusto ou uma central de ajuda em seu site. Para criar essa ferramenta, você pode examinar registros antigos de atendimento ao cliente e falar com seus funcionários para identificar os problemas mais comuns que os clientes provavelmente podem resolver sozinhos com pouca orientação.

Os chatbots são outra solução prática de autoatendimento. Essas ferramentas imitam o bate-papo ao vivo por meio do uso de IA e automação. A criação de um chatbot requer o mesmo tipo de conhecimento que você coleta ao criar o conteúdo de perguntas frequentes.

Com o ActiveCampaign Conversations, você pode implementar opções de chat ao vivo ou automatizadas para que seus clientes forneçam um serviço mais rápido. Clique no vídeo abaixo para saber mais.

Melhore sua estratégia de CX hoje

Cultivar uma experiência positiva do cliente é fundamental para qualquer negócio. Os consumidores tomam decisões de compra com base na capacidade da sua empresa de fornecer empatia, personalização e atendimento ao cliente.

Use essas estratégias para melhorar a experiência do cliente. Acima de tudo, lembre-se de ouvir seus clientes e mantê-los na vanguarda de toda a sua estratégia de negócios.