6 maneiras de melhorar sua estratégia de comércio eletrônico omnicanal

Os consumidores de hoje usam uma variedade de canais para interagir com as empresas e geralmente os usam simultaneamente. As pessoas geralmente começam a navegar online em seus telefones. Em seguida, eles podem acessar a conta de mídia social de uma marca ou verificar a página de comentários em seu site para ver o que os outros têm a dizer. Eles podem retornar à loja online, ainda em seus telefones, salvar alguns itens em sua lista de favoritos e depois passar para o laptop para concluir o pedido. E adivinhe, eles querem ser capazes de fazer tudo isso sem ter que iniciar o processo novamente só porque eles alternaram entre dispositivos e plataformas.

Portanto, se você deseja melhorar a experiência do cliente de comércio eletrônico, ter melhores interações e fortalecer o relacionamento com seus clientes , melhorar sua estratégia de marketing omnicanal pode ser valioso para sua organização.

Omnichannel é uma das palavras-chave que circulam no mundo do marketing. O termo é definido como uma estratégia cross-channel para vendas, marketing e comunicação. Nessa abordagem, o objetivo é criar uma experiência de cliente coesa em vários canais – seja um site, aplicativo móvel ou plataforma de mídia social.

A diferença entre omni e multicanal é a profundidade da integração . Em um ambiente multicanal, os usuários podem acessar vários canais de comunicação e interagir com o conteúdo em várias plataformas. No entanto, eles geralmente são usados ​​separadamente e não fornecem uma experiência de usuário interconectada. Quando se trata de omnichannel, todas as plataformas são sincronizadas entre si, para que os usuários possam navegar nelas de forma intercambiável.

Para usar essa abordagem com sucesso, é crucial que suas metas, mensagens e design de marketing estejam alinhados em todos os canais e dispositivos . Se eles não estiverem funcionando em cooperação, não há experiência omnicanal.

Sabemos que implementar e melhorar essa estratégia não é uma tarefa fácil. Portanto, neste artigo, compartilhamos com você por que uma abordagem omnichannel ao comércio eletrônico pode ser benéfica para o seu negócio e descrevemos 6 maneiras de ajudá-lo a refiná-la.

1. Detalhe a jornada do cliente

A chave para uma integração omnicanal bem-sucedida é ver os pontos de contato com o cliente como parte de um ciclo completo . De acordo com a McKinsey, as empresas muitas vezes não conseguem executar uma transformação eficaz entre canais porque desconhecem as verdadeiras preferências e necessidades dos clientes em todos os estágios da jornada do cliente. Portanto, atualizar sua abordagem omnichannel pode ajudá-lo a lidar com a mudança de hábitos dos compradores digitais , gerenciar custos operacionais e fornecer uma experiência de usuário excepcional.

Uma estratégia aprimorada de canais cruzados exige uma compreensão detalhada do que os consumidores realmente desejam . Suas jornadas de clientes individuais são uma série de trocas entre canais tradicionais e digitais e podem variar dependendo da persona do comprador.

Portanto, é importante que sua estratégia omnicanal siga princípios e objetivos abrangentes e claros e que seus processos de negócios sejam organizados em uma infraestrutura única de plataforma cruzada.

Essas melhorias exigem coordenação entre os departamentos da empresa e o uso de tecnologia otimizada capaz de oferecer suporte a uma experiência de e-shopping perfeita. Por um lado, suas equipes de suporte técnico e ao cliente devem estar equipadas com habilidades adequadas de resolução de problemas e comunicação. E, por outro lado, eles devem ter acesso a tecnologia que possa transferir dados de compras entre unidades de negócios. Isso dará suporte às interações entre canais de sua empresa de forma otimizada quando os clientes se envolverem com sua marca em tempo real.

2. Projete a melhor experiência omnicanal

Ao ouvir a palavra omnichannel, muitos assumem que significa estar presente em todos os lugares da web. No entanto, o mundo digital de hoje está bastante superlotado e as empresas devem ter cuidado para não se espalharem muito. Portanto, ao atualizar sua estratégia de omniplataforma de comércio eletrônico, você deve estar atento a quais canais você usa e o papel que eles desempenham nos diferentes pontos de contato entre seus clientes em potencial e sua marca.

Aqui estão três áreas para obter insights.

Descubra por que os clientes vêm até você

Saber por que os clientes em potencial vêm até você pode ajudá-lo a entender quais canais incluir em sua estratégia. Depois de detalhar a jornada do cliente e analisar os estágios de reconhecimento, consideração, compra, uso e suporte, você verá quais canais devem ser aprimorados para garantir uma experiência de usuário perfeita em cada estágio.

O aplicativo de recompensas da Starbucks tem uma das melhores experiências omnicanal do mercado. Ele oferece aos seus clientes um cartão de recompensas gratuito que pode ser usado quando e onde quiser. Ele pode ser usado online, por telefone, aplicativo ou na loja.

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Quando um cliente faz uma alteração no cartão, ele é atualizado instantaneamente em todos os canais. Isso torna muito mais fácil tomar um café porque você pode recarregar seu cartão a qualquer momento e usá-lo imediatamente.

Melhore o desempenho do canal analisando o comportamento do cliente

Aproveite todas as ferramentas de análise de comportamento do consumidor que você provavelmente já está usando. Isso permitirá que você monitore quais de seus canais são visitados com mais frequência e acompanhe as ações que os usuários realizam neles.

Além disso, você pode usar o software de relacionamento com o cliente para ter uma imagem geral do desempenho de cada canal. Essa ferramenta pode alertá-lo quando as atualizações precisam ser feitas e ajudá-lo a identificar maneiras de melhorar sua experiência omnicanal geral.

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Por exemplo, a marca de beleza Sephora aprimorou sua estratégia omnichannel ao permitir que seus clientes pesquisem itens online e experimentem produtos virtualmente, com a ajuda de um software digital. O produto pode ser adicionado à sua lista de desejos e os compradores podem comprar todos os itens usando o aplicativo móvel. Esse recurso também ajuda os compradores a restringir suas opções e monitora os produtos que planejam comprar.

Permita que seus clientes cheguem até você de várias maneiras

De acordo com a Forbes, 89% dos clientes se sentem frustrados quando precisam repetir suas consultas para vários membros da equipe de atendimento ao cliente. Portanto, fornecer comunicações multiplataforma sem atrito entre sua marca e seus clientes pode ter um impacto tremendamente positivo em sua estratégia omnicanal.

Você deve certificar-se de que a tecnologia que está usando para navegar pelos canais via texto, mídia social, e-mail e mensagens instantâneas seja sofisticada o suficiente para oferecer suporte a uma experiência integrada. Isso pode significar otimizar o serviço em dispositivos móveis, melhorar os tempos de resposta em chats ao vivo, mídias sociais e e-mail e otimizar ferramentas de autoatendimento.

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Vamos olhar para Walgreens. Aprimorou sua abordagem de canal cruzado, transferindo a maior parte de sua comunicação para o aplicativo móvel. Ele permite que os clientes verifiquem e atualizem suas prescrições sem precisar visitar ou ligar para a farmácia. O aplicativo também permite que eles definam um lembrete quando uma receita deve ser renovada.

3. Agregue valor às suas experiências omnicanal

Os consumidores de hoje são bastante exigentes. Eles querem uma experiência de compra que atenda às suas necessidades individuais com suporte instantâneo. Na maioria das vezes, as marcas precisam se adaptar a essas preferências específicas e fornecer um processo de suporte sem interrupções.

De acordo com a Cognizant, o comprador omnichannel gera 21% mais lucros em comparação com um comprador de canal único. Portanto, é muito importante que sua empresa possa fornecer experiências integradas que agreguem valor ao seu público-alvo. Para fazer isso, você pode projetar uma estrutura de atendimento ao cliente que se concentre em aprimorar os processos de comunicação e a tecnologia usada nos pontos de troca de informações.

Analise o feedback e melhore

Projetar uma experiência de compra omnichannel envolvente requer conhecer bem seus clientes em potencial. Todos os dados e comentários do cliente devem ser analisados ​​de forma eficaz para permitir que você capture qualquer oportunidade disponível para se destacar na satisfação do cliente.

As empresas que podem se colocar no lugar de seus compradores sabem como realmente oferecer compras entre plataformas perfeitas que criam a fidelidade do cliente.

Aproveite a tecnologia certa

Cerca de 4,5% da receita é perdida quando tecnologias, processos e estruturas da empresa não estão em total sincronia entre si. Usar a solução apropriada de forma eficaz para integrar os dados do cliente é muito importante para uma experiência omnicanal perfeita.

Os sistemas tradicionais de CRM são bons para organizar e gerenciar as informações do comprador porque já atuam como um hub centralizado que contém os dados necessários sobre todos os clientes anteriores, atuais e potenciais. Para otimizá-lo para uma aplicação eficaz em vários canais, no entanto, esses dados devem ser categorizados em arquivos de comprador separados, que podem ser disponibilizados para qualquer equipe e em qualquer estágio da jornada do cliente. Isso pode garantir um desempenho ideal e uma resposta rápida em todos os momentos.

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O Bank of America realmente leva o omnichannel a sério, definindo o padrão para uma experiência dinâmica integrada. Por meio de seus aplicativos móveis e de desktop, os clientes podem verificar depósitos, pagar contas, solicitar um cartão e agendar compromissos. A empresa usa dados de jornada do cliente e filiais robóticas para fornecer uma tecnologia poderosa e intuitiva que ajuda os clientes a concluir suas tarefas bancárias diárias.

4. Use o conteúdo adaptável

O conteúdo adaptativo é aquele que muda dependendo de fatores como dispositivos (celular, tablet, sistema operacional), contexto (tempo, local) ou características pessoais de uma pessoa (idade, idioma). O objetivo é fornecer conteúdo significativo e personalizado em todos os canais de maneira mais inteligente e automatizada. Por exemplo, um botão de ação pode “clicar” em um computador, “tocar” em um celular ou tablet e “dizer selecionar” no sistema GPS de um carro.

O conteúdo adaptável não se limita a dispositivos ou tecnologias específicas. Ele pode ser usado em todos os canais e deve ser planejado e desenvolvido usando uma mentalidade centrada no cliente.

Você pode usar o WordPress (WP) para criar conteúdo adaptável e gerenciá-lo facilmente entre plataformas. Existem muitos plugins e temas para ajudá-lo no processo, como Mobile Switcher ou AddFunc Adaptive Content. Além disso, com a nova versão 5.6 Simone do WP, você pode até garantir que seu conteúdo seja otimizado para seguir as diretrizes de acessibilidade da web, além de ser adaptado aos usuários.

5. Conecte seus canais

Sua estratégia omnichannel não será tão eficaz se os diferentes canais não estiverem sincronizados. Embora os clientes tenham vários pontos de contato com sua marca durante toda a jornada de compra, eles esperam ter uma experiência ininterrupta ao alternar entre eles. Portanto, é essencial fornecer uma integração perfeita entre os canais.

• Certifique-se de ter uma sincronização eficiente do canal do produto. Se um produto não está vendendo bem, pode ser porque está no canal errado. Para evitar isso, certifique-se de posicioná-lo no canal de vendas apropriado, para que ele se adeque ao seu público-alvo.
• Diferencie os canais de acordo com sua finalidade. Do ponto de vista da comunicação, combine os canais com a mensagem que deseja enviar, por exemplo, você pode usar as mídias sociais para interações informais, boletins informativos para atualizações e assim por diante. Do ponto de vista do produto, complemente o ponto de venda com a plataforma, por exemplo, se o seu produto tiver apelo visual, mostre-o em um canal que destaque esses recursos.
• Crie sinergia entre online e offline. Em uma estratégia omnichannel bem projetada, os aspectos físicos e digitais do seu negócio devem se complementar.
• Aproveite suas ferramentas de análise e monitore o envolvimento do cliente em vários pontos de contato até a compra: impressões de anúncios de mídia social, taxas de rejeição, respostas oportunas, comentários e análises on-line etc.

6. Manter e melhorar

A configuração de um omnichannel de bom desempenho para o seu negócio de comércio eletrônico exige algum investimento de tempo, dinheiro e recursos. Pode ser um desafio no início, mas vale a pena a longo prazo. Ele pode melhorar suas comunicações, operações e experiência do usuário , manter seus clientes satisfeitos e construir confiança e fidelidade.

É fundamental que você também continue testando e aprimorando sua estratégia , use a tecnologia adequada e tenha grande sinergia entre suas equipes com foco na otimização, melhoria e inovação contínuas. O objetivo final é criar uma interação colaborativa entre canais , onde experiências ricas, dinâmicas e perfeitas são o centro do seu negócio.

Conclusão

Construir experiências omnicanal do cliente é uma tendência que muitas empresas estão analisando. Abre as portas para as marcas, permitindo que elas melhorem seus processos, inovem suas tecnologias e transformem seu cenário de negócios digitais.

Mudar de multicanal para omnicanal pode levar muito tempo e esforço, mas terá um efeito enorme e positivo no seu relacionamento com seus clientes.

Esperamos que nossas dicas lhe dêem mais confiança para inovar sua estratégia de marketing de comércio eletrônico, desenvolver sua experiência e criar a melhor experiência em vários canais. Adoraríamos ouvir seus comentários ao longo do caminho, então boa sorte e que os canais estejam com você.