Melhore sua estratégia de experiência do cliente: 4 erros a serem evitados

Tentando melhorar sua estratégia de experiência do cliente? Você não está sozinho. Não é surpresa, já que o CX ultrapassou o produto e o preço como o principal diferencial da marca.

Melhorar a experiência do cliente pode levar a relacionamentos mais fortes com o cliente, melhor percepção da marca e aumento da receita.

Mas chegar lá requer trabalho contínuo e uma estratégia clara e focada.

Por que você precisa de uma estratégia de experiência do cliente

Muitas vezes, as empresas abordam o CX como uma prática intuitiva e instintiva. E embora as melhores experiências pareçam fáceis e intuitivas, elas são construídas com base em uma estratégia bem projetada.

Sua estratégia CX não é uma ideia hipotética ou teórica. É um documento digital que descreve claramente:

1. Quem é seu cliente
2. Como é a jornada do cliente
3. A promessa da sua marca
4. Como você define e mede o sucesso

Esses quatro elementos são a base da experiência do cliente. Invista tempo e energia para delinear e alinhar sua equipe em torno deles, e você se preparará para o sucesso a longo prazo.

Melhore sua estratégia de experiência do cliente: 4 erros comuns a serem evitados

Claro, nem todas as estratégias são criadas iguais. Aqui estão quatro erros comuns que as empresas cometem que você deve evitar.

Erro nº 1: Ignorar a experiência do funcionário

Uma ótima experiência do cliente começa com uma ótima experiência do funcionário. Na verdade, o alto envolvimento dos funcionários pode aumentar a lucratividade em 21% e as classificações dos clientes em 10%.

Isso é verdade por alguns motivos:

• Seus funcionários são aqueles que fazem a interface com os clientes. Da equipe de vendas ao atendimento ao cliente, eles são a cara da sua marca. Quando eles se sentem valorizados e compram a experiência da marca, é mais provável que ofereçam uma ótima experiência aos clientes.
• Investir em ferramentas que ajudam os funcionários a fazer seu trabalho com mais facilidade e eficácia reduz a frequência com que os clientes são transferidos de departamento para departamento.
• Funcionários engajados são mais colaborativos e mais capazes de encontrar soluções para problemas de CX que surgem.

Sem falar que melhorar a experiência do funcionário reduz a rotatividade.

Se você está tentando melhorar sua estratégia de experiência do cliente, comece analisando a experiência de seus funcionários. Identifique quaisquer obstáculos ou gargalos que impeçam sua equipe de trabalhar de forma eficaz. Capacite-os para oferecer as melhores experiências possíveis aos seus clientes.

Erro nº 2: presumir que seus clientes são como você

Se você deseja proporcionar uma excelente experiência ao cliente, precisa saber o que seus clientes desejam. E, a menos que você seja seu público-alvo, tome cuidado para não presumir que sabe instintivamente o que é isso.

Use bom senso e empatia ao construir sua estratégia de CX – coloque-se no lugar do usuário e anote como você escolheria se envolver. Mas você também tem que verificar seus próprios preconceitos.

A melhor maneira de fazer isso é recorrer aos dados de seus clientes. Use-o para criar perfis de clientes abrangentes que ajudam você a conhecer seu público em um nível mais profundo. Identifique seus pontos problemáticos e prioridades e use esses insights para melhorar sua estratégia de experiência do cliente. E lembre-se – eles podem não ser iguais aos seus.

Erro nº 3: Operar com uma mentalidade de canal

As estratégias de CX que dividem a experiência por departamento ou canal continuarão a errar o alvo. Não importa como sua empresa opere internamente, seus clientes vivenciam sua marca como uma entidade holística – e a julgarão como tal. Uma interação ruim de atendimento ao cliente não os deixará pensando: “Cara, a organização de serviços deles não é bem administrada”. Eles vão pensar: “Cara, essa empresa não se importa com o atendimento ao cliente”.

Melhore sua estratégia de experiência do cliente vendo a floresta através das árvores. Como toda a experiência flui em conjunto ?

Projete sua estratégia com uma abordagem omnichannel. Use mapas de jornada para:

• Entenda como seus clientes mudam de canal para canal
• Identifique os vários pontos de contato com os quais eles se envolvem e
• Crie uma experiência perfeita em todos esses pontos de contato

Erro nº 4: Negligenciar as métricas

Um dos maiores erros do CX é não definir metas claras e mensuráveis ​​e métricas de sucesso. Você pode criar quantas campanhas e engajamentos quiser, mas se não souber como é o sucesso ou como ele é medido, você não está realmente no controle da experiência.

Não apenas isso; não alinhar com as métricas de sucesso também pode levar a conflitos internos. Se suas equipes não estiverem trabalhando em conjunto com uma compreensão clara das metas e KPIs, elas podem acabar trabalhando umas contra as outras e criando experiências desconexas e inconsistentes.

• Identifique seus objetivos de negócios. Quais são os mais críticos para você alcançar?
• Trabalhe com sua equipe de dados para determinar quais metas você pode e não pode medir. Se necessário, adapte suas métricas de sucesso para refletir o que é realmente mensurável.
• Certifique-se de que toda a sua organização esteja alinhada e apoiada por essas métricas. Se necessário, classifique seus objetivos e métricas para que suas equipes saibam quais tarefas são prioritárias.

Essa parte do processo pode levar muito tempo e energia, mas sem ela, sua estratégia de experiência do cliente não está realmente completa.

Melhore sua estratégia de experiência do cliente, melhore sua marca

A experiência do cliente é muito importante para ser deixada ao acaso. Seu impacto em sua marca e sua capacidade de ter sucesso a longo prazo é muito grande. Arme-se com uma sólida estratégia de experiência do cliente e assuma o controle do futuro da sua empresa.