Etapas principais para construir relacionamentos fortes com a marca/cliente - DigitalMarketer

Nos negócios modernos, destacar-se da multidão não é fácil. Uma forte relação marca-cliente é vital, pois impulsiona a lealdade e o envolvimento do cliente. Este pode ser o fator decisivo para o sucesso a longo prazo do seu negócio.

Este artigo irá explorar a importância de sua relação marca-cliente. Explicaremos como os quatro princípios de gerenciamento de marca podem ajudá-lo a construir e manter esse relacionamento.

O que é uma relação marca-cliente?

A relação marca-cliente é a conexão entre sua empresa e seus clientes. É influenciado por vários fatores, mas é formado essencialmente pela percepção e reputação da sua marca. Você constrói esse relacionamento com base na confiança, lealdade e engajamento.

Além da qualidade dos produtos ou serviços que você oferece, a reputação da sua empresa também é importante. Assim como a experiência geral do cliente com sua marca. Simplificando, existem aspectos tangíveis e intangíveis no relacionamento marca-consumidor.

Os aspectos tangíveis incluem a qualidade de seus produtos e serviços, bem como suas vendas, atendimento ao cliente e suporte. Medimos e afetamos as partes intangíveis da relação marca-cliente com a gestão da marca.

Por que o relacionamento marca-cliente é importante?

É bem conhecido que a experiência do cliente é um dos fatores mais críticos na fidelidade do cliente – e sua relação marca-cliente é fundamental para isso. Um bom relacionamento estimula a fidelização do cliente por meio do engajamento.

Os clientes que têm uma experiência positiva com sua marca e, portanto, um forte relacionamento marca-cliente, têm maior probabilidade de recomendar sua empresa a outras pessoas e fazer compras repetidas. Isso gera valores de vida útil do cliente mais altos e pode aumentar sua receita por meio do boca a boca e do compartilhamento social.

Além disso, um sólido relacionamento marca-cliente ajuda a diferenciar seu negócio de seus concorrentes. As associações positivas com a sua marca facilitam a identificação e a escolha dos clientes em detrimento de outras.

Os 4 Princípios da Gestão de Marcas

Então, agora você sabe o que queremos dizer com relacionamento marca-cliente. Mas provavelmente ainda parece um conceito vago. No entanto, quer você esteja ciente disso ou não, você o está afetando com decisões de negócios, publicidade e comunicações cotidianas.

É por isso que muitas empresas estabelecidas têm equipes de gerenciamento de marca dedicadas para criar consistência em sua marca. Esses quatro princípios sobrepostos orientam a estratégia de gerenciamento de marca. A medição deles mostrará a você o estado de seu relacionamento com a marca e o cliente.

1. Conscientização

É assim que seu público-alvo está ciente de sua marca em comparação com outros em seu mercado. Pense em marcas sinônimas, como Coca-Cola para refrigerantes ou Hoover para aspiradores. Estas são as marcas com maior notoriedade nas respetivas áreas.

A maioria das empresas não se tornará um nome familiar, mas existem outras maneiras de medir o conhecimento da marca. A análise de pesquisas orgânicas para o nome da sua marca, bem como menções de mídia social, compartilhamentos de conteúdo e assim por diante, pode lhe dar uma boa ideia do nível de conhecimento do seu público.

Dito isso, aumentar o reconhecimento da marca não é apenas colocar o nome da sua marca na frente das pessoas. Aumentar e manter o conhecimento significa que você também deve se destacar na memória do cliente. Para os gerentes de marca, isso significa criar uma personalidade de marca única para o seu negócio.

2. Reputação

Sua reputação é o que os clientes pensam quando veem sua marca. Podem ser certas palavras ou emoções que eles associam à sua marca ou produto ou um sentimento geralmente positivo ou negativo.

Isso tem uma sobreposição significativa com o conhecimento da sua marca. Se você não está trabalhando para manter a reputação de sua marca enquanto aumenta o conhecimento, pode espalhar sentimentos negativos e fazer mais mal do que bem para sua marca.

Construir uma reputação positiva leva tempo. Você pode afetá-lo por meio de seus projetos de comunicação, serviço, recrutamento e comunidade. A cultura da sua empresa, a declaração de missão e os princípios orientadores também podem informar as partes interessadas externas sobre sua reputação e valores.

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3. Lealdade

Pesquisas mostram que clientes leais têm cinco vezes mais chances de fazer compras repetidas e quatro vezes mais chances de recomendar sua empresa. É por isso que a fidelidade do cliente é o objetivo de seus esforços para melhorar o conhecimento e a reputação de sua marca.

Mais fácil falar do que fazer? Talvez. A fidelidade do cliente pode ser um desafio para construir, em parte porque muitos clientes procuram coisas diferentes para obter a melhor experiência de um negócio. Alguns clientes valorizam conveniência e preço, enquanto outros desejam suporte sob demanda.

Por exemplo, os clientes que procuram sua marca em busca de valor podem apreciar suas medidas de atendimento ao cliente, como um número gratuito ou chat de texto on-line para consultas. Por outro lado, aqueles que buscam conveniência podem apreciar uma linha premium que garante acesso instantâneo ao suporte.

Isso significa que, para aumentar a fidelidade do cliente, os gerentes de marca devem analisar o comportamento e o feedback do cliente. A personalização é um dos principais impulsionadores da fidelidade do cliente. Quando você ouve as necessidades de um cliente e faz alterações com base no feedback, mostra que valoriza a contribuição dele para o seu negócio.

4. Patrimônio

O valor da marca representa o valor percebido da sua marca. Pense nisso como os clientes premium estão dispostos a pagar para acessar sua marca em vez de concorrentes mais baratos. Isso leva a um ROI mais alto em produtos novos e desenvolvidos, pois você pode incorporar isso ao seu preço.

Em seu livro, “Gestão Estratégica de Marca: Construindo, Medindo e Gerenciando o Valor da Marca”, o autor Kevin Lane Keller descreve quatro etapas principais para construir o valor da sua marca:

• Estabeleça a identidade da sua marca identificando seu público-alvo. Em seguida, crie seus ativos de marca e histórias em torno dela.
• Defina o que sua marca significa. Você faz isso declarando claramente os valores de sua empresa e por meio dos projetos que escolhe apoiar.
• Analise como os clientes respondem à sua marca. Que sentimentos e emoções sua marca evoca? Feedback direto e análise de sentimentos são duas boas maneiras de julgar isso.
• Construa a ressonância da sua marca desenvolvendo seus relacionamentos existentes com os clientes. Use o gerenciamento de sua marca para formar conexões emocionais mais profundas com sua base de clientes.

Alta satisfação e fidelidade do cliente são indicadores-chave de que o valor de sua marca está aumentando.

Como usar o gerenciamento de marca para melhorar o relacionamento com o cliente

Agora que você entende os princípios do gerenciamento de marca, vamos ver como usá-los no dia a dia de negócios para melhorar o relacionamento com o cliente.

Comece com os fundamentos da marca

Se você é novo no gerenciamento de marcas, o primeiro passo para melhorar o relacionamento com o cliente é estabelecer uma identidade de marca clara e consistente. Isso significa desenvolver uma estratégia de marca, declaração de missão e identidade de marca que se alinhe com os valores e objetivos de sua empresa.

Você também precisará tomar decisões importantes sobre os principais ativos da marca, como o design do logotipo. Ativos ou slogans simples podem ser cruciais para reforçar as emoções e os valores que você deseja que os clientes associem à sua marca. Dê a essas decisões o tempo e a reflexão que elas merecem.

Compartilhe suas histórias

Quer estejamos falando sobre a história de origem da sua marca, missão ou até mesmo jornadas de funcionários e depoimentos de clientes, compartilhar essas histórias ajudará você a estabelecer conexões emocionais mais profundas com seus clientes.

Por exemplo, muitas empresas criam conteúdo de suporte como tutoriais em vídeo para seus produtos. Mas uma maneira de fazer com que seus clientes se sintam mais conectados a esse processo é compartilhar conteúdo gerado pelo usuário com dicas de sucesso e guias de produtos.

Otimize sua visibilidade on-line

Na era digital de hoje, sua empresa precisa ter uma forte presença online. Otimizar sua visibilidade online pode aumentar o conhecimento da marca e alcançar mais clientes.

Isso inclui desenvolver um site e criar perfis de mídia social, além de cobrir outros fundamentos, como listar sua marca em diretórios online e sites de avaliação.

Crie um guia interno de branding

Uma identidade de marca forte não é construída apenas pela comunicação com os clientes. Você também precisa garantir que os funcionários entendam e se alinhem com os esforços de branding da empresa. Você pode conseguir isso criando um guia de branding interno.

Use isso como referência para todos os funcionários para garantir consistência no tom de voz e outros marcadores de marca para todos os departamentos.

Concentre-se na jornada do seu cliente

É fundamental entender como os clientes interagem com sua marca, desde a fase de awareness até a pós-compra. Ao entender a jornada de valor do cliente, você pode identificar áreas de melhoria e adaptar seus esforços de branding para atender às necessidades de seus clientes em cada estágio.

Envolva seus clientes em seus termos

Envolver-se com seus clientes nos canais que eles preferem é crucial para construir um forte relacionamento marca-cliente. Seja nas mídias sociais, e-mail, telefone ou interações pessoais que seu público prefere, certifique-se de que eles possam acessar sua marca nesses canais.

Personalize a experiência do cliente

Embora possamos encaixar os clientes em grupos e dados demográficos, cada um também é único. Ao analisar as preferências de um cliente conforme ele interage com sua empresa, você pode oferecer a ele uma experiência de cliente que atenda às suas necessidades sempre.

Isso pode ser pequenos, simples, gestos. Por exemplo, dê aos seus clientes prioritários acesso a um número de telefone comercial separado para acelerar a experiência de suporte.

Analisar e Melhorar

Por fim, para realmente otimizar o relacionamento entre marca e cliente, você precisa analisar seu desempenho e fazer ajustes à medida que avança. Isso inclui rastrear o tráfego do site, monitorar o engajamento e os sentimentos nas mídias sociais e analisar o feedback do cliente.

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Ao usar análises, você pode tomar decisões baseadas em dados para melhorar o relacionamento com o cliente e impulsionar o crescimento.

Considerações Finais: Está tudo nos Detalhes

Seu relacionamento marca-cliente é mais profundo do que suas interações superficiais com seus clientes. Quando falamos de fatores subjetivos como emoção e engajamento, os pequenos detalhes podem fazer a maior diferença.

Mesmo decisões aparentemente não relacionadas, como a escolha de provedores de hospedagem de sites, podem ter um efeito indireto. Seu nome de domínio reflete sua marca? É instantaneamente reconhecível pelos clientes? Quando pensamos nesses termos, fica fácil entender por que uma escolha como essa pode repercutir na sua marca.

O gerenciamento eficaz da marca significa que você não precisa se preocupar com os pequenos detalhes de cada decisão. Ter uma estratégia de marca clara e documentos como um guia interno de branding ajuda a garantir a consistência, até mesmo no nível de tomada de decisão.