Em um minuto de CX: reflexões sobre a experiência do cliente 21 de abril de 2021

Não vou aborrecê-lo com pequenas coisas como contar o número de episódios, o número crescente de comentários e compartilhamentos, ou o fato de que eu realmente consegui encontrar tempo e compromisso 6 semanas seguidas para fazer isso (não diga a Wondrous Jenn ou ela vai quebrar o chicote do grande editor na minha cabeça, então eu não vou afrouxar no número 7).

Alias, aqui estamos. Coisas boas até agora, mais (e melhores) chegando.

Compartilhei isso com você em duas das duas últimas postagens: contei como a Thunderhead (um parceiro ou nosso) está conseguindo boas conversas sobre interações em tempo real e os modelos de negócios por trás disso, como gosto desse novo conteúdo que eles têm andando por aí, etc

Resumindo, eu gosto de onde eles estão indo e um dos meus amigos concorda comigo (e não só porque ela é uma amiga, mas porque ela é uma das pessoas mais inteligentes que eu conheço). Para comemorar isso, gravei um vídeo com ela (sim, vou continuar sem nomear os convidados… processe-me) para discutir este gráfico do relatório deles:

BTW, esta é uma definição de livro didático de tangencialidade ... mas o bom caminho.

… Eu espero.

Finalidade do negócio CX: Existe, com razão muito boa

Agora que você se sente todo feliz, aquecido e confuso por dentro desse vídeo maravilhoso – é hora de começar a rachar as outras coisas que ocuparam minha mente nesta última semana (além do tópico jornadas dinâmicas, que continuo a massacrar em busca de um maneira fácil de criar uma boa explicação sobre isso – fique atento a isso, mas muito promissor).

Primeiro, alguns links.

Aqui está o link para um relatório muito interessante. Ultimamente tenho pegado emprestado dados daqui para conversas, toneladas de coisas muito legais e bem organizadas. É o 2020 Global Customer Experience Benchmarking Report, publicado pela NTT (adquiriu o relatório junto com a Dimension Data, a empresa que o publicou há quase duas décadas) este ano pela primeira vez. Eu li isso antes; está repleto de ótimos dados e análises, mas a única estatística que mais chamou minha atenção este ano foi essa (e estou arredondando os números e incluindo minha própria análise aqui):

O número de empresas que reconhecem que há valor comercial (leia, ganhe dinheiro ou economize) em CX cresceu mais de 20%, enquanto quase 40% das empresas decidiram que criar confiança e fidelidade não é mais uma prioridade.

Quão incrível é isso? Real um propósito comercial para CX! (aliás, isso pode ser tendencioso, pois estou trabalhando no deck que fornece um caso de negócios para CX em torno do raciocínio comercial e da cocriação de valor ... então, novamente, quem sou eu para argumentar com dados?)

Outro link legal (ou dois), uma espécie de atualização do paladar antes de se aprofundar no item final, é este artigo da Business2Community que também faz referência a um white paper da Korn Ferry. Ambos acabam falando sobre a mudança do papel da CMO.

Agora, hora de um desabafo – mais ou menos

Em 2013 (desculpe, não consegui encontrar um link em nenhum lugar) o Gartner previu que em 2017 os CMOs teriam orçamentos maiores e mais responsabilidades tecnológicas do que seus colegas CIOs. Infelizmente, isso começou a era da MarTech e o quadro de visão obliterante de mais de 8.000 fornecedores que supostamente agregam valor ao marketing.

Ainda fico perplexo cada vez que leio isso, como alguém pode encontrar valor entre 8.000 logotipos sem ter ideia do que está procurando (me poupe da advertência, isso é clickbait com zero valor agregado, já passei por muitas rodadas disso )?

Desculpe, outra tangente – de qualquer forma, isso levou ao aumento do CMO nas fileiras executivas (seguido por um mandato encolhido, mas isso é uma discussão diferente). Desde então, o valor do marketing diminuiu (na minha opinião) no mundo das experiências de ponta a ponta, e isso é ruim para o CX.

Os dois artigos acima, se você os ler como eu, basicamente dizem que está chegando ao fim.

Oba (confetti e bandas marciais). Bem a tempo de valiosas experiências dinâmicas de ponta a ponta, incorporando tecnologia de marketing para resultados de negócios que atendam às expectativas do cliente e cocriem valor.

Reserve-os, Danno: O que os líderes CX devem ler

E por fim, um livro.

Em 2013 (mesmo ano da ascensão do CMO pelo Gartner – não confio em coincidências; mais no final) Dan Seffer escreveu um livro que venho defendendo por toda a minha carreira, sem saber que o livro estava lá. Verdade seja dita, tive recomendações em vidas passadas para ler isso – mas continuo descartando por falta de tempo. Finalmente, este fim de semana eu fiz o tempo para ler.

Microinterações (o link leva você ao Google Livros, onde você pode lê-lo online, ou você pode ir ao seu vendedor de livros favorito para pagar por uma versão digital / física) é um conceito que não é novo para mim, nem bem compreendido ( ainda) no mundo.

O livro faz um ótimo trabalho ao explicar as muitas peças, iterações e nuances e ainda fornece exemplos e conselhos sobre como seguir em frente. Este tópico está no centro da computação distribuída, na nuvem e nas arquiteturas corporativas de amanhã – e esse princípio também está no centro do CX e de tópicos como personalização, customização, integração e qualquer outro “-ion” que você possa possivelmente surgir em tecnologia empresarial.

Deve ser leitura obrigatória para quem se propõe a projetar produtos, soluções ou iniciativas para qualquer organização ou fornecedor.

Pegando a ideia? É incrível e não datado - muito parecido com este site.

Desculpe, mais uma tangente, em 2012 escrevi um white paper sobre o que significa ser nuvem pura – foi fantástico e incorpora muitos dos tópicos deste livro, mas focado em computação em nuvem – ainda válido hoje, aliás.

Alguém me disse em 2014 que estava “datado” porque foi escrito em 2012. Vou sanear minha resposta dizendo que não levei essa resposta de ânimo leve, nem considerarei datada qualquer pessoa que critique qualquer escrito sobre infraestrutura.

A Marinha dos EUA encomendou um estudo sobre trabalho distribuído em 1939 – e praticamente todos esses conceitos ainda vivem hoje na computação em nuvem. Se você acha que Python, RoR, blockchain, Go ou qualquer que seja sua tecnologia mais recente e brilhante é “a resposta” – saiba que você está errado, porque todas essas coisas são construídas em cima de livros como Microinteractions. E se você não entender esses conceitos corretamente, sua tecnologia é realmente – meh, na melhor das hipóteses.

Uma das minhas passagens favoritas neste livro, apoia totalmente este conceito. (Tive que fazer uma captura de tela, pois o Google Livros não me deixava recortar e colar do livro)

Acho que foram dois discursos hoje... ok.

Você quer gritar comigo por causa do meu ataque ao MarTech? Meu discurso sobre tecnologia não é a resposta, mas a infraestrutura profunda nunca fica datada? Meus comentários sobre mais alguma coisa? Ou algo que meu convidado disse? Ou eu? Encontre-me no LinkedIn ou envie-me um e-mail com o segredo mais mal guardado do setor (meu endereço de e-mail)

Ah sim, mais uma coisa...

“Acredito em coincidências. Coincidências acontecem todos os dias. Mas não confio em coincidências.” —Garak, Star Trek: Deep Space Nine