Em um minuto de CX: tendências da experiência do cliente 26 de março de 2021

Obrigado a todos pelas boas e calorosas boas-vindas ao meu post de estreia na semana passada.

O que me manteve entretido esta semana? Que conversas e pesquisas maravilhosas e interessantes foram descobertas? Vamos ver…

Acontecendo no CX esta semana: repensando o mapeamento da jornada do cliente

Primeiro, esta conversa no LinkedIn. Uma EXCELENTE discussão sobre experiência do cliente e design de serviço, contribuída por algumas das pessoas mais inteligentes e voltadas para o futuro do setor. Isso é o mais próximo possível do Nirvana para conversas sobre CX e SD, eu lhe digo. O que é isso? Sem tempo ou paciência ou cuidado para lê-lo? Não se preocupe, deixe-me resumir os pontos-chave.

Graham Hill propôs uma pergunta interessante: devemos mapear as jornadas do cliente ou os caminhos da empresa (basicamente, a resposta da empresa a essas jornadas – mal e brevemente declarada). Se você me conhece, e a maioria de vocês que está lendo me ouviu dizer isso antes, acredito que existe um flagelo na indústria de CX, e seu nome é mapeamento de jornada do cliente.

O conceito de mapeamento de jornada é bom, quase interessante e tem valor limitado; o problema surge da implementação dessa ideia. A maioria das organizações está satisfeita em transformar as jornadas dinâmicas do cliente em jornadas estáticas documentadas. Há duas razões principais para isso: 1) as ferramentas que tínhamos dificultado ou impossibilitado de lidar com mudanças de jornada; 2) a maioria dos profissionais acredita que, uma vez documentado e abordado, a organização fez seu trabalho para entender o cliente e eles “serão atualizados, uma vez por ano ou mais”.

Enquanto isso, os clientes mudam continuamente de ideia sobre suas expectativas, demandas e necessidades, tornando essas jornadas documentadas estáticas obsoletas muito rapidamente. Os caminhos da empresa, por outro lado, são mais dinâmicos e não tão detalhados – e, portanto, podem ser otimizados junto com os dados e processos que os alimentam.

Parece uma solução ganha-ganha, certo? Exceto que, em alguns casos, esses caminhos se tornam estáticos e – bem, você sabe. Assim, este post da LI e a discussão sucessiva (por favor, não deixe de ler os comentários, onde está o valor) sobre como melhorar essas práticas. Comentários muito interessantes de gigantes bem estabelecidos do mundo SD lá, vale a pena ler.

Plataformas de ponderação: interações e operações

Segundo, há este artigo do MIT Sloan sobre o futuro das plataformas. Tentei ler isso quatro vezes. Achei que poderia passar os olhos e obter trechos de som dele, depois achei que era muito profundo, depois não consegui entender - no entanto, quando bloqueei 30 minutos e levei-o da maneira certa, foi um excelente artigo para ampliar as conversas sobre plataformas.

Realmente, alguns ótimos pontos e alguns conceitos para pensar para aqueles interessados ​​em onde partir daqui nas plataformas (e isso deve ser todos vocês, estão me ouvindo?). Alguns pontos eu discordo, mas vou deixar você descobrir como você se sente sobre isso. Se você não quer ler, mas quer saber meus comentários sobre ele, aqui estão eles:

Um, as plataformas já existem há algum tempo. O autor deste artigo (e do livro que o acompanha) faz isso há 30 anos, o que apesar das minhas afirmações de que a computação em nuvem começou em 1939 (veja meus últimos tweets fixados de quatro anos atrás), foi antes de termos a versão moderna da nuvem computador. Em todo esse tempo, ele investigou as principais plataformas de consumo (uma das razões pelas quais tive que reler este artigo – eu estava procurando por plataformas corporativas, mea culpa ), mas praticamente todas as lições e insights deste artigo se aplicam bem o suficiente para os dias de hoje. plataformas corporativas baseadas em computação em nuvem.

Dois, embora o autor fale sobre dois tipos de plataformas, inovação e transações (criar uma nova solução ou administrar o negócio), quero mudar isso para plataformas corporativas para as duas operações semelhantes que temos (embora tenhamos inovação em tecnologia corporativa , não é tão necessário quanto no mercado consumidor), a correlação em minha mente são interações e operações.

Claro que, por sua vez, isso é front-office e back-office, e isso leva à conclusão de que provedores que conseguem dominar tanto front-office quanto back-office (interações e operações) como aqueles em melhor nível para ter sucesso no jogo. E isso — aviso de pensamento tendencioso — é o motivo pelo qual estou fazendo o que estou fazendo na SAP. Vejo essa fusão de operações e interações como a chave para o que arquitetos corporativos, CIOs e CTOs estão exigindo dos fornecedores atualmente.

Esqueça provedores de várias nuvens e diferentes, é sobre isso que os provedores de infraestrutura e plataforma para a empresa lutam e concentre-se nos resultados, os resultados que sua organização busca em um mundo de plataformas.

E terceiro, adore esta citação do artigo como uma forma de explicar o que é uma plataforma:

“Eles usam a tecnologia digital para criar ciclos de feedback positivo autossustentáveis ​​que potencialmente aumentam o valor de suas plataformas a cada novo participante. Eles constroem ecossistemas de empresas terceirizadas e contratados individuais que lhes permitem contornar as tradicionais cadeias de suprimentos e grupos de trabalho exigidos pelas empresas tradicionais.”

Quero dizer, é disso que estamos falando para o CX – a capacidade de fornecer plataformas sempre otimizadas, infinitamente personalizadas e orientadas a resultados que aproveitam a melhor lógica existente em uma única solução operacional.

Não?

Joelhos de abelha, água da risadinha e estratégia CX

Por fim, algo um pouco mais “leve” e menos preocupação com o pensamento profundo. Eu estava brincando com uma coisa ou outra na semana passada e acabei procurando de onde vem a frase “joelhos de abelha”. Porque é isso que as pessoas fazem quando estão indo para as partes mais sombrias e profundas da internet. Encontrei esta pequena página que fala sobre um dos usos do termo na década de 1920 como forma de qualificar algo que é excelente. O que me manteve lá, porém, foi mais uma entrada para “água da risada” (uma libação alcoólica, como diria o bom amigo Paul Greenberg).

A razão pela qual isso chamou minha atenção, e então a estranha virada para CX a partir daí, é porque eu me lembrei do filme original de Animais Fantásticos. O filme foi ambientado nas décadas de 1920-30 em Nova York e uma das coisas que estavam sendo servidas no bar mágico era – você adivinhou, se você não viu o movimento – água de risadinha. A diferença foi que quando você bebeu este, fez você rir.

A franquia Harry Potter fez um esforço extra não apenas para obter as referências históricas corretas, mas também para cooptá-las e adaptá-las para cumprir sua promessa de marca ou um universo mágico alternativo e correlação com o universo humano. Em outras palavras, eles se propuseram a criar uma grande experiência baseada na vida real e, para isso, cooptaram esses termos e conceitos e os adaptaram ao seu uso.

Isso mostra como as organizações devem chegar ao CX – com a ideia de definir e cumprir sua promessa de marca, mas também entender como os consumidores de sua marca e promessa de marca reagiriam e deveriam reagir e adaptar sua narrativa e suas promessas a isso. Um pouco de alongamento? Talvez, mas uma consideração interessante – e você sabe que sempre pode desafiar o que digo e o que compartilho, as conversas são o que me motiva.

O que você acha?

PS — Simplesmente porque criava um pouco de barulho, e chamava a atenção, mas não porque acrescentava muito à conversa… Tive essa ideia de comparar restaurantes com estrelas Michelin e programas de CX, e deu-se uma pequena conversa. Isso é mais divertido do que educativo, mas divertido de ler na minha opinião (e eu escrevi isso, então você sabe que minha opinião é totalmente imparcial)