Em um minuto de CX: Reflexões sobre a experiência do cliente, 1º de julho de 2021

Em um minuto de CX – Episódio 13

Sorte número 13, finalmente (tecnicamente, em numerologia, é o número 4 como 1 +3 é igual a isso – e quatro não é um número ruim… então…. sortudo número 4, mais ou menos).

Aqui estamos nós novamente, então o que temos neste boletim informativo que leva mais de um minuto para ser lido (já que essa é a reclamação mais comum da maioria de vocês)?

Saindo da minha jaula: Uma conversa matadora

Primeiro, mais uma parte da série de vídeos “Não sei o que estou fazendo, com amigos”. Desta vez, o Sr. Graham Hill aborda com maestria a diferença entre os caminhos da empresa e as jornadas do cliente – e isso por si só vale a pena.

Se você não o conhece (que vergonha!) aqui está o perfil dele no LinkedIn e se você observar sua atividade recente, verá artigos incríveis que ele publicou nos últimos meses abordando os vários aspectos e lados do CX. Concordo com alguns, debati outros em sua linha do tempo, e até abordei isso em versões anteriores deste boletim. Não importa como você chegou a isso, ele tem um bom conteúdo.

O que iniciou nossa conversa foi um artigo no MyCustomer.com sobre os caminhos da empresa e as jornadas do cliente.

Algo sobre isso me pareceu interessante e – bem, você vai ter que assistir os quase 20' (também não vai demorar um minuto, nada que valha a pena leva um minuto… vamos lá) de grande bate-papo com ele. Ele faz um trabalho magnífico ao explicar como os dois interagem (hmmm… soa como interações, outra boa palavra que tenho usado extensivamente ultimamente) para criar excelentes experiências.

CX, a experiência do funcionário e a colina sobre a qual alguns de nós morrerão

Passando para outro tópico – interseção da experiência do cliente com a experiência do funcionário. Se você me segue no LinkedIn, dediquei mais do que uma boa parte do tempo ultimamente falando sobre esse assunto.

A maioria dos charlatães por aí, depois de perceberem que é difícil ser preciso sobre o sucesso em CX, se concentrou em outro clichê que me mata – a experiência do cliente começa com a experiência do funcionário. “Bobagem,” eu disse, e comecei a discutir isso.

Disseram-me que criei uma agitação de conversas sobre o assunto (Imagine que um evangelista causando conversas – quase como se estivessem de propósito… hmm) com alguns de vocês focados em estar errados (quer dizer, pensando que você está certo – é claro, mas no final das contas está errado) adicionando ao convo.

Voltei e coletei todas as postagens do LI sobre isso, os comentários, e escrevi um novo artigo do LI sobre experiência e cultura do funcionário que abrange a grande maioria do que você precisa saber sobre isso (um resumo) e tem os links para o discussões originais sobre isso. Por favor, sinta-se à vontade para comentar lá ou em algum lugar – esta conversa está longe de terminar.

A aula está em andamento: consumidores educados são clientes melhores?

Virada tangencial número dois, vamos falar sobre educação dos consumidores, certo? Eu escrevi um ótimo artigo sobre isso no ZDNet. Este é mais um resumo, uma síntese do que sabemos ou deveríamos saber, em vez de uma peça inovadora de liderança de pensamento. É algo que decorreu das muitas (12 até agora) newsletters que publiquei aqui, do conteúdo das mesmas, e das conversas que tive nos diversos canais que frequento.

Este é, se posso dizer isso, um conceito interessante – educar os consumidores para que eles se tornem bons clientes, e podemos reduzir nossa dependência de caminhos específicos para obter novos ou melhores clientes.

Números tangenciais, alguns links não relacionados, mas legais.

O Netcore eCommerce Personalization Benchmark Report para 2021 é bastante interessante pelos números que mostra (e são muitos). Como:

• As taxas de conversão ainda são baixas (como entre 1 e 1,5% baixas)
• 87% das marcas que fazem e-commerce acham que poderiam melhorar o que fazem
• Quase metade oferece personalização, mas aparentemente não é bem feito, pois há uma lacuna entre o que eles fazem e o que os clientes percebem como valor pelo que fazem

Há muito mais, baixe o livro para obter alguns benchmarks interessantes – especialmente se você quiser entender o desempenho do seu próprio e-commerce. Então, novamente, o comércio eletrônico é uma parte da infraestrutura, então não há muito o que você possa fazer a menos que esteja lidando com essa parte da casa em vez de pensar que é um aplicativo… mas isso é uma conversa diferente para outro dia.

CX, consumidores conscientes e privacidade

Tinuti publicou The Consumer Privacy Trends Report (também para 2021, imagine isso). Este é mais moderado, não tanto – mas é um ótimo relatório se você quiser entender as mudanças em andamento (quer dizer, antes do Google cancelá-lo esta semana, estávamos a poucas semanas de mudar totalmente nossa maneira de comercializar e usar privacidade). Tocando em conformidade, segurança cibernética e alguns números gerais de privacidade e uso de dados – é útil, sempre bom saber o que está acontecendo no mundo da privacidade, é o que eu digo.

A tangente número quatro, e a última, é algo totalmente fora da caixa – e você pode até dizer que nem está relacionado a isso… exceto…. Algumas semanas atrás, compartilhei com vocês um link para um relatório sobre a consciência do consumidor. Vou me desculpar pelo trocadilho ruim em avançado, mesmo que não intencional… que ficou no meu subconsciente (rimshot) e guardei um lugar lá tentando descobrir o que eu poderia fazer com isso. Afinal, a reportagem falava sobre o quanto os consumidores estavam dispostos a adquirir conhecimento e produtos que fossem intencionais e propositais contra suas jornadas.

Você precisa ler esse relatório para entender, mas ele deu alguns bons números e opções sobre o que fazer com consumidores conscientes – tanto aqueles que buscam “o bem maior” quanto aqueles que buscam “seu bem melhor”.

Eu estava conversando com alguém da SAP outro dia e – desculpe, não lembro quem, mas sei que sou grato pelo link que você compartilhou – eles compartilharam comigo um link para o google talk. Uma das palestras foi Swami Sarvapriyananda falando sobre consciência. Aviso de duração – são quase 45 minutos de sua consciência explicativa – e você deve prestar atenção (o apresentador vai castigá-lo sobre isso antes de começar), mas vale totalmente a pena.

Como ele se conecta ao CX e a este boletim informativo?

Fácil – Swami S (para aqueles que o conhecem e não podem soletrar seu sobrenome duas vezes em um dia) fala sobre a consciência ser um estado de testemunhar, de entender. E corrija-me se estiver errado – mas não é isso que defendemos nas últimas 12-13 semanas aqui? Torne-se uma testemunha das expectativas do consumidor e dos resultados buscados pela empresa, e certifique-se de conectar os dois sem considerar como ou por quê? Cara inteligente, Swami, cara inteligente.

E isso completa minha viagem por inúmeros e distantes temas, em mais de um minuto – mas ainda assim… isso nunca foi sobre fazer um minuto, ok? É uma homenagem a uma música, e seu significado... vamos lá.

O que você diz? Comente no LinkedIn ou me envie um e-mail no trabalho – lmk, e será um prazer apresentá-lo em um futuro vídeo, boletim informativo, artigo ou compartilhamento de link.

Até lá, fiquem com sede meus amigos. Fique com sede.

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