Em um minuto de CX: Reflexões sobre a experiência do cliente, 25 de junho de 2021

Em um minuto CX – Episódio 12

Uau – que semana. Toneladas de progresso em pesquisas, narrativas, conversas – e trabalho. Trabalhos. Trabalhos. Aparentemente, depois de um tempo fazendo um trabalho, as coisas para fazer se acumulam e você acaba tendo mais e mais tarefas.

Quem sabia?

De qualquer forma, tenho coisas muito legais para compartilhar esta semana – e mais vídeos na próxima semana. Há três novos gravados, mas preciso de um pouco de tempo para torná-los apresentáveis ​​(nunca mudo ou edito a conversa, apenas a abertura e a saída – já que sou um idiota nessas horas, bem, na maioria das vezes) e vou compartilhá-los em breve.

Eles são muito, muito bons. E mais continue chegando – e lembre-se – eu sou sobre conversas – se você tem algo que gostaria de discutir – o microfone e a câmera estão prontos para você.

Certo, Sr. Deville, estou pronto para o meu close.

Que comece a partilha!

O primeiro estudo que quero compartilhar valida o que já sabemos: CX está em toda parte. A Rackspace realizou um estudo tentando entender quais iniciativas estratégicas de tecnologia estavam em andamento na empresa hoje. As opções eram o que esperávamos:

• Segurança
• A infraestrutura
• Dados
• IA, etc

Surpreendentes 94% das organizações têm iniciativas para CX em andamento

Isso significa que mesmo as empresas que não percebem a experiência do cliente como valiosa têm iniciativas de CX em andamento – apenas por precaução.

Por maior que seja esse número, a melhor parte do estudo, para mim, foi que os especialistas em estratégia e tecnologia dessas organizações estão colocando a importância do CX acima de itens menores, como segurança cibernética, infraestrutura e até dados.

Quando questionado sobre os planos de investimento para o próximo ano, CX recebeu a maior parcela (34%) dos votos. Não apenas todos nós estamos fazendo alguma coisa, mas também estamos investindo nisso – mesmo com a necessidade de maior segurança, gerenciamento de dados e até infraestrutura na qual o CX deve ser executado.

É aqui que – bem, vou apenas dizer, vinculá-lo e deixar você descobrir de onde veio (antes de clicar no link).

Você sabe, de alguma forma, eu te disse, então não diz exatamente isso.

Continuando, vamos falar sobre personalização

A Segment, uma empresa anteriormente independente que faz parte da Twilio há alguns anos, decidiu explorar o mundo da personalização. Como eu disse em uma edição anterior deste boletim informativo – a lacuna de personalização é uma das principais áreas em que as organizações devem investir tempo e esforço para acertar.

Nove em cada dez clientes pesquisados ​​em um estudo separado disseram que, apesar de todos os dados fornecidos a eles, fornecedores e organizações não os entendem bem o suficiente.

O que, obviamente, levará para longe de interações personalizadas (quer dizer, como você pode personalizar algo se você não entende a pessoa que é o destinatário – estou certo, ou estou certo, ou estou certo – estou certo, não sou?)

Algumas descobertas interessantes deste estudo de segmento mostram ainda mais a lacuna de personalização. Estudos anteriores que citei e li mostram um problema diferente: a Segment perguntou a organizações e consumidores suas perspectivas sobre personalização e descobriu que, enquanto 85% das organizações acreditam que estão oferecendo experiências personalizadas, apenas 60% de seus clientes concordam.

Este não é um número significativo, não um que fará qualquer conselho ou equipe executiva notar a lacuna (Por que investiríamos maciçamente? Quase 2/3 de nossos clientes acham que estamos fazendo certo – teoria econômica marginal significa que vencemos não obter um bom retorno – contra 9/10 de nossos clientes pensam que não sabemos como envolvê-los adequadamente? Isso é um grande problema).

Gosto quando mais estudos validam os mesmos dados – e a Segment também descobriu que apenas uma em cada quatro empresas domina o omnichannel – o mesmo que destacamos em nosso relatório de oportunidades de gap. De qualquer forma, não vou continuar dizendo o quão bom eu sou (em encontrar e compartilhar dados – eu não fiz nenhum desses estudos, apenas analisei os resultados), mas leia este relatório – vale a pena para uma boa orientação sobre onde invista logo.

Tudo bem, eu terminei com este ponto.

Tempo de fechamento, abra todas as portas
E deixá-lo sair para o mundo

Partilha final, e é um pouco mais interessante do que parece.

Como um “especialista em atendimento ao cliente” (passou mais de 30 anos lidando com isso, inclusive sendo um profissional, liderando parte da agenda de serviços do Gartner e aconselhando praticamente todos os produtos do mercado em um ponto ou outro – caso você queira que eu confirme isso com algumas credenciais) Tenho trabalhado com nossa equipe de serviço para definir as metas para as próximas 2-3 gerações de serviço e também alinhando-as com as estratégias gerais de CX e SAP. É um exercício divertido e uma continuação dos últimos 20 anos impulsionando a visão de serviço no mundo da tecnologia corporativa.

Como parte desse processo, eu queria ver as pesquisas disponíveis, inclusive da minha antiga alma mater: Gartner. Encontrei algumas coisas interessantes, mas a que posso compartilhar (disponível publicamente versus disponível por trás do paywall) é o AI Use Cases for Customer Service Prism. Mais especificamente, o caso de uso de IA para o Customer Service Prism. Esta é uma ferramenta que estava apenas começando no desenvolvimento quando saí – então não sou um especialista em como usá-la.

Parece complicado, mas é muito útil e simples – capacita você com o conhecimento cumulativo dos analistas do Gartner sobre um tópico para ajudá-lo a priorizar investimentos e focar em iniciativas. Ele analisa a viabilidade de uma iniciativa (suponho que os pontos de dados para isso venham de consultas e interações que os analistas têm) e o valor comercial da mesma para descrever em um gráfico quais têm mais chances de gerar valor comercial e ser possível .

No caso deste, o que achei interessante é que permite que os usuários classifiquem a probabilidade de os diferentes projetos que existem sob o apelido de IA serem bem-sucedidos na organização e, em seguida, prioriza aqueles com maior grau de sucesso (com base em sucesso menor para chegar a uma grande iniciativa sendo aprovada, não?) e retornar valor.

A razão pela qual eu achei este interessante é dupla:

1. Os itens que supomos retornar o valor mais alto mais rápido não são os que aparecem em primeiro plano (agendamento de agentes e cargas preditivas, por exemplo, estão entre os cinco primeiros, mas não os primeiros recomendados)
2. Porque os que eu acho que não acertamos são os que têm o maior retorno (análise de sentimento, por exemplo).

Claro, sua milhagem irá variar – como sempre – e a prova é deixada para o leitor, etc. mas – mas, eu tenho dificuldade em defender a análise de sentimentos como o projeto número um para o sucesso da IA ​​em casos de uso de atendimento ao cliente.

O que você acha?

Para encerrar, muito obrigado a muitos de vocês que comentaram, entraram em contato ou algo semelhante sobre o post da semana passada sobre nosso propósito e direção. Eu também joguei muito internamente, e é um excelente exemplo do que podemos fazer com o evangelismo – levar as conversas certas adiante. Acho que estamos indo na direção certa (por mais tendencioso que eu seja) e você verá mais e mais informações sobre esse assunto em breve.

Enquanto isso, me mande um e-mail, me vincule ou encontre uma maneira de se conectar e me diga o que você pensa. Isso está começando a parecer uma boa cadência e ritmo e é um ritmo confortável para compartilhar informações e conversar. Por favor, continue a se envolver, e eu continuarei a publicar.

Até a próxima vez.

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