Em um minuto de CX: pensamentos profundos sobre CX… e, esta semana, psicologia
Publicados: 2021-07-14Em um minuto de CX – Episódio 14
Tenho que dizer, a semana curta estragou minha agenda – desculpas pela postagem atrasada esta semana (como uma semana atrasada – desculpe). Prometo que vou tentar o meu melhor na próxima semana.
Tem sido um momento muito interessante aqui no QG da Narrativa. Com algumas mudanças internas no pessoal, foco, planos e abordagem GTM, tenho me mantido ocupado planejando a conquista do mundo que estava atrasada há tanto tempo. Nossa narrativa é sólida e bem diferenciada, você pode ou não ter visto ou ouvido, mas em breve você verá – acredite.
No que estou focado agora, não em informações e ideias de mercado e de fundo – mas em como levar isso adiante, como ajudar nossos clientes a abraçar as ideias que estamos apresentando e como criar um suporte de valor matador para diferentes públicos.
Meus dias são preenchidos com pesquisas, leituras e conversas sobre como o CX pode agregar valor à empresa, como medi-lo e como aproveitar isso para expandir o papel do CX de um projeto de um único departamento (não muito valor) para uma iniciativa orientada para a empresa que se alinha estrategicamente à organização.
Não há discussão mais inútil na tecnologia corporativa do que “quem é o dono do CX?” ou “quem é o dono do cliente?”. Queria poder dissipar esses mitos...
Você pode ter me visto recentemente protestando contra algumas das “verdades” (na verdade, são mitos – já que não há modelos ou dados comprovados além de pessoas repetindo as mesmas frases de efeito ad-náusea) do CX. Vai continuar, e um dos princípios do modelo de mensagens que estamos construindo para nós é o fato de que CX não é facilmente definido, mas precisa de uma definição comum – não para o mercado, mas para cada organização.
O que CX significa para você será diferente do que significa para qualquer outra pessoa. Não existe uma definição “verdadeira” – não é tão simples.
Como você prepara sua organização para ter melhores interações com seus clientes, entendê-los e suas expectativas e equilibrar os resultados e essas expectativas (no final do dia, uma “definição” funcional de CX) enquanto aprende como fazê-lo melhor no próximo o tempo vai ser diferente de todos os outros.
Vacas sagradas fazem os hambúrgueres mais saborosos: Psicologia, CX e preconceito
Não se trata de semântica ou definições, você pode procurá-las em todos os lugares, mas trata-se de algo mais interessante…
Encontrei este artigo enquanto pesquisava conceitos de psicologia para aplicar a conversas CX (eu disse isso antes, não se trata de tecnologia ou processos – deve ser sobre uma abordagem empresarial saudável para os clientes) que é tão perfeito para adicionar à discussão sobre charlatães.
O artigo fala sobre Reversões em Psicologia – como identificar pesquisas problemáticas ou provas que não podem ser replicadas quando entram em contato com a realidade e como retratar as conclusões do estudo.
Não me entenda mal, não se trata apenas de psicologia – quando eu estava fazendo Economia, usávamos o termo o tempo todo. Aparentemente, todas as ciências sociais sofrem com isso: a falta de repetibilidade.
Tive uma ótima conversa com um amigo que conhece psicologia e é muito mais esperto que eu (a maioria dos meus são), sobre como os preconceitos são o que criam as situações em que as reversões acontecem e como por causa deles todos os estudos são irreprodutíveis – o que me levou a um toca de coelho diferente de ler sobre preconceitos... suspiro, o trabalho nunca acaba.
A discussão está em andamento, BTW, então você ouvirá mais sobre isso… ou eu estou certo, ou ela está – irá atualizá-lo quando terminar.
Voltando ao porquê de trazer isso à tona – eu estava falando sobre isso com minha musa (Alan Berkson) na semana passada e decidimos que pode ser divertido aplicar isso ao CX. E assim – esta conversa nasceu.
Acho que há muitas coisas em CX que tratamos como sagradas que não são, e que a repetição contínua das mesmas sem a capacidade de repetir o “experiência original” que deu origem a esse mito é o que mais me incomoda. Principalmente porque essas conclusões impossíveis estão sendo usadas em todos os lugares para justificar, medir e estender as iniciativas de CX – e porque elas tendem a ser a morte das iniciativas de CX.
Estarei pesquisando e escrevendo mais sobre isso nas próximas semanas. Acho que é uma experiência que vale a pena. Para citar Scott Nelson, Gartner – vacas sagradas fazem os hambúrgueres mais saborosos.
A era da informação acabou: entre na era da curadoria
A era da informação deu lugar à era da curadoria, à medida que tentamos sobreviver e prosperar em um mundo com abundância de dados.
Agora para algo mais divertido: resolução de interação
A Pega realizou um estudo com conclusões interessantes. Embora existam alguns pontos de dados que eu acho que não estão totalmente corretos – havia dois que acredito estarem exatamente alinhados com a situação do mercado, e isso se alinha com minhas críticas anteriores nesta coluna e em outros lugares sobre cuidar de interações, não de experiências.
Eu tenho repetido essas duas verdades para sempre – e eu só tinha dados “antigos” (por volta de 2012 foi a última atualização) para validar a afirmação. Fico feliz em ter alguns novos dados para apoiá-lo agora.
BTW, nada mudou drasticamente - os números não eram tão diferentes 10 anos atrás, ou 20. Concentre-se em fornecer ótimas interações, resolvê-las, garantir que sejam precisas e repetíveis (veja o que eu fiz lá? Associou este link ao anterior em reversões – sim, meu cérebro funciona assim…) e o resto se resolve sozinho.
As 10 marcas com o melhor atendimento ao cliente não são quem você esperaria
As marcas que desejam fornecer o melhor atendimento ao cliente para seu setor precisam responder a duas perguntas principais sobre seu público antes de criar uma estratégia.
“Não sei o que estou fazendo” e sparring intelectual: A contradição de Esteban *
Por fim, um pouco de nostalgia.
Acho que tenho uma dúzia de vídeos gravados para o meu programa “Não sei o que estou fazendo – com amigos”. São ótimas conversas, e mais estão por vir – tem meia dúzia já feitas, outras 7-8 agendadas e uma dúzia ou mais planejadas. É divertido.
A premissa do programa é trazer conversas não roteirizadas para cobrir os principais tópicos do dia e fornecer uma opinião diferente, não roteirizada e não estruturada na forma de conversa. A única coisa que posso garantir sobre eles? Essas são discussões tangenciais, na melhor das hipóteses, cheias de insights e dramas incríveis.
Se você não tiver, verifique-os; Estou tentando provar o valor desses vídeos internamente - e é por isso que eu agradeceria se você pudesse dar uma olhada em qualquer um deles que lhe interessa, comentar ou me dar feedback, ou apenas me dizer o que está certo / errado com eles .
Como sempre, obrigado por ler e obrigado pelo que você vai contribuir para o futuro deste boletim informativo e do programa. Por favor, envie-me seus comentários de qualquer maneira / canal que seja melhor; ansioso por eles.
Fale logo – como em um minuto…