Em um minuto de CX: pensamentos sobre CX, IA, mensagens, 4 de agosto de 2021

Bem-vindo ao doce episódio dezesseis de In a CX Minute.

Tem sido um momento muito interessante aqui no QG da Narrativa. Estamos realmente cozinhando com gás agora, o impulso nos move implacavelmente para a frente e todos esses clichês.

Antes de entrarmos no que o trabalho narrativo está demandando, deixe-me compartilhar um pouco do que estou pesquisando/fazendo para que você possa ter uma ideia do que entra na formação de uma narrativa (proposta de valor, posicionamento, mensagem, resultados correlacionados, e mais – mas, além disso, de onde vêm as ideias para a narrativa).

Wondrous Jenn, a editora enviada do céu para este site e o boletim informativo, ficará brava comigo porque escolhi minhas próprias letras esta semana – mas posso viver com isso por uma semana (e espero que ela também).*

Não precisamos de educação; não precisamos de nenhum controle de pensamento

Eu coloquei um link para um ótimo artigo sobre IA na semana passada, que explicava por que é tão difícil acertar a IA. Ele disse que a maioria das pessoas adotou a IA sem realmente entender o que é, ou como funciona, ou mesmo quais são os benefícios que ela pode trazer. Eu balancei a cabeça enfaticamente enquanto estava lendo isso, e espero que você também, e alinhei isso com meu compartilhamento anterior de dados que justificava que a maioria das pessoas está fazendo isso, mas não entende o suficiente ou vê valor nisso (leia o episódio da semana passada para mais detalhes e dados).

Encontrei este gráfico em um relatório publicado pela FICO (sim, as pessoas de pontuação de crédito – entre outras ferramentas financeiras) chamado The State of Responsible AI: 2021. Neste relatório há muitos dados e análises sobre construção de modelos, vieses, ética e simples o que estamos vendo e fazendo com a IA.

Se você está fazendo IA em sua organização, e a maioria de vocês está, então você deve lê-lo para a análise, bem como para os dados.

Para mim, é mais uma justificativa para o fato de estarmos em uma jornada interessante com “IA” (eu disse na semana passada que não é IA, apenas ML – mas essa é uma discussão diferente): com apenas 11% das organizações usando A IA está apenas começando sua jornada – estamos no estágio dominante absoluto da adoção do mercado para a IA.

Obviamente, gastaremos mais tempo nisso – mas, por enquanto, saiba disso – bem, essa adoção de IA na organização é ampla e mal feita. E sim – questiono a origem ou definição de implementação “avançada” de IA – mas o que esse dado mostra é que a IA está começando a passar do estágio “laboratório ou skunkworks” para o estágio implantado e adotado. E se for esse o caso – as estatísticas que citei na semana passada (32% dos clientes veem o valor do que as organizações estão fazendo e 14% das empresas acham que está atingindo seus objetivos) não são muito animadoras.

E isso também se você ultrapassar o conceito de que o que estamos fazendo nem mesmo IA (mesmo que chamemos assim) … mas eu discordo. Não sou contra a IA – sou contra as organizações que gastem os recursos necessários em análises avançadas mal implementadas e mal compreendidas que não retornarão um resultado.

Como uma ponte sobre águas turbulentas, eu vou me deitar

Vamos mudar um pouco nosso pensamento – vamos falar sobre tartarugas e pontes.

Não, não falando de LOGO ('membro?) e como aprender a programar (DOWN 2, TURN 90, RIGHT 1, etc. – se você não sabe do que estou falando, você pode ser um pouco jovem…) . Estou falando de blocos de construção, elementos fundamentais – foi aqui que tudo começou.

Eu estava assistindo às palestras do TEDx e me deparei com esta jóia do Ranger Nick (Nick Furman, educador e defensor da vida selvagem) onde ele está fazendo uma apresentação sobre o que os bons professores fazem de forma diferente (é um bom vídeo, você deve assistir se tiver 20 minutos – edutainment no seu melhor) e por volta do sexto minuto (caso você queira saber por que estou falando sobre isso) há uma cena com uma tartaruga onde ele explica como essa raça específica de tartaruga é uma raça-chave. Ele fala sobre espécimes para cada tipo de animal e planta que são “pedras-chave” – tipos fundamentais que fazem ou definem um gênero específico.

Uma pedra angular (ou pedra angular) é a pedra em forma de cunha no vértice de um arco de alvenaria ou tipicamente redonda no ápice de uma abóbada. Em ambos os casos é a peça final colocada durante a construção e trava todas as pedras na posição, permitindo que o arco ou abóbada suporte o peso.[/h3]

O conceito me fez perguntar se temos componentes semelhantes no CX. Existem elementos fundamentais que fazem o CX funcionar melhor?

Fazendo mais algumas leituras sobre arquitetura e pedras angulares, aprendi que é uma peça chave que constrói um arco, uma porta, uma ponte. Agora, isso está começando a se aproximar de onde estamos: estamos no processo de transição dos modelos tradicionais de relacionamento com o cliente CRM e customer-360 para um modelo de interações CX e determinado pelo cliente – e como qualquer boa transição, uma ponte faz sentido aqui…. Seria possível então, me pergunta, que temos uma pedra angular para essa ponte – um elemento fundamental que nos ajuda a passar do CRM para o CX?

A resposta é “depende” ou “não é tão simples” ou, simplesmente, “sim”, dependendo de como você faz a pergunta, ou de onde você vem, ou o que você define como CX. No entanto, uma reflexão mais profunda nessa área conclui que, se você está implantando uma solução de automação de marketing B2B ou uma infraestrutura D2C orientada para o comércio e orientada por insights, a resposta permanece a mesma: os dados são a pedra angular das iniciativas CX.

Eu sei, eu sei – isso não é uma revelação, não posso parar de falar sobre dados como o elemento central de tudo… mas isso é uma validação adicional e uma nova maneira de falar sobre isso. Quando se trata do trabalho que fazemos aqui no Narrative HQ – encontrar maneiras novas e inovadoras de contar histórias é – bem, uma pedra angular do nosso mandato (veja o que eu fiz lá? Molho incrível)

Imagine todas as pessoas , compartilhando todo o mundo

Eu posso ouvir no fundo da minha cabeça a advertência de Wondrous Jenn (não, não sobre escolher meus próprios cabeçalhos ou sobre fazer minhas próprias caixas de chamada – mas sobre o comprimento… “vamos lá, cara – todo mundo espera ler isso em um minuto … encerre!”) sobre esta contribuição – então estou descendo para um pouso…

A última peça é mais uma advertência, um aviso do que qualquer outra coisa.

Recentemente, me deparei com uma tentativa “antiga” (se você pode chamar qualquer coisa de 2020 de antiga – mas devido ao COVID, acho que podemos) feita por Gal Gadot durante a pandemia para levantar o ânimo das pessoas. Ela achou que seria interessante conseguir celebridades diferentes, pessoas com quem ela estava em contato (virtualmente) para contribuir para uma grande cantoria da imaginação de John Lennon. Eu realmente aplaudo o esforço, ainda mais no contexto, mas a abordagem é o que me fez pensar em uma lição valiosa.

O resultado não foi muito bom (por que tentar ser legal) mesmo que eles pensassem que era. E a razão para essa falta de brilho foi o fato de que todos puderam fazer o que achavam mais alinhado com o esforço original de reunir as pessoas (mais uma vez, aplaudam o esforço – ainda mais no contexto).

Mas você me conhece, eu não sou nada além de um pensador de mente única - então eu estava tentando descobrir como podemos obter uma lição para CX aqui? Bem, como se vê – se você acha que a maneira como faço isso se assemelha principalmente a um projeto CX em praticamente qualquer organização, pelo menos em sua primeira iteração.

A ideia está aí, o esforço é louvável, o resultado esperado é fantástico – mas aí, todos podem fazer ou dizer o que quiserem, e não há ninguém olhando para o resultado geral e dizendo: “estamos errados” . Confie em mim, eu fiz isso muitas vezes e muitas vezes acabamos com um “vídeo ruim” por trás de um bom esforço e ninguém para dizer – não, isso não será lançado.

Esta não é uma crítica ao vídeo, ou ao esforço – mas um conto de advertência para aqueles que estão começando suas iniciativas de CX – não deixe que elas se tornem um meme ruim. Saiba como ele precisa ser antes e não tenha medo de tomar decisões difíceis. Certifique-se de conhecer suas estrofes e como a música estrófica deve soar no final.

E com isso, conversa na próxima semana. Me dê um ping ou entre em contato com suas reações. Aguardo as conversas.

Toodles.

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