Em um minuto de CX: pensamentos sobre CX, 22 de julho de 2021

No filme That Thing You Do (ótimo filme, BTW), pouco antes de eles começarem a tocar para o primeiro de muitos eventos de turnê que posteriormente levaram os OneDers à fama (e uma mudança de nome), Lenny (o baixista) se vira para Guy ( baterista) e pergunta: "Como chegamos aqui?" com admiração… ao que Guy responde: “Eu o trouxe aqui, senhor, porque eu sou Spartacus”… é onde estamos agora, quinze episódios em: prestes a entrar em fama e glória, e eu trouxe você aqui.

De volta às operações neuronormativas do cérebro.

Eles levaram o crédito pela sua segunda sinfonia
Reescrito por máquina e nova tecnologia: IA, dados e os trilhões de conexões em nossos cérebros

Eu li este artigo de Melanie Mitchell do Santa Fe Institute esta semana, obrigado por Neil Raden por apontá-lo no LinkedIn – e siga-o se você não for, um dos mais notáveis ​​especialistas em ética em IA, com ótimo conteúdo para compartilhar – sobre por que fazer IA é tão difícil. Eu sei, eu sei – você vai dizer que não, então vamos aos dados:

Embora mais de 75% das organizações estejam fazendo “IA”, menos de 32% de seus clientes acham que há valor no que fazem e até menos de 14% das organizações veem o valor retornado pelo que estão fazendo, etc.

Mas não vamos fazer isso, porque você vai acreditar em mim quando eu disser que o que estamos fazendo é – não IA – e sim um subconjunto muito pequeno que fica entre análise avançada e aprendizado de máquina em estágio inicial.

No artigo, o autor diz: “A ideia de que a inteligência é algo que pode ser separado do corpo, seja como uma substância não física ou totalmente encapsulada no cérebro, tem uma longa história na filosofia e na ciência cognitiva”.

E é dissociando a inteligência para o corpo que contamos para fazer o que chamamos de IA (não é).

Achamos que podemos fazer com que nossos computadores imitem as funções desempenhadas por nossos cérebros (não vamos nos aprofundar na velocidade de processamento das diferenças entre computadores e o cérebro, onde o cérebro ganha por quilômetros e, em vez disso, focar nas ações) quando nem estamos Fechar.

Ainda no mesmo artigo, o autor cita o pioneiro do aprendizado profundo Geoffrey Hinton quando escreve “Para entender [documentos] em um nível humano, provavelmente precisaremos de recursos em nível humano e temos trilhões de conexões [em nossos cérebros] . …Mas as maiores redes que construímos até agora só têm bilhões de conexões. Então, estamos algumas ordens de magnitude, mas tenho certeza que o pessoal do hardware vai consertar isso.”

Por que estou trazendo isso à tona?

Porque parte de todas as nossas narrativas sobre CX se baseiam no conceito de máquinas que automatizam partes das interações (o que é totalmente factível com análises, especificamente análises preditivas e prescritivas) e estamos confiando um pouco demais em alguma mágica de caixa preta que cuidará de coisas com as quais não sabemos lidar ou gerenciar.

Acreditamos que A) algum fornecedor apresentará uma versão funcional da IA ​​que automaticamente tornará todas as experiências incríveis automaticamente, ou B) contrataremos o cientista de dados genial que descobrirá um modelo matemático que substituirá todas as nossas operações com operações automatizadas.

Nenhum dos dois acontecerá, então estou aqui para lhe dizer – você quer melhorar suas iniciativas de CX? Deixe para trás a loucura da IA ​​e concentre-se na otimização e automação de processos simples e colha os benefícios.

E se você vai se concentrar na otimização de processos (também conhecido como transformação de negócios), também deve entender que eles não fazem nada sem bons dados (nem analytics) e também se concentram na otimização de dados (também conhecido como transformação digital).

Sinta-se melhor agora, obrigado por me deixar tirar isso do meu peito.

Na minha mente e no meu carro
Não podemos retroceder, fomos longe demais : Sim, de volta à experiência do funcionário e CX, com as estrelas do rádio

Vamos mudar um pouco de assunto – vamos falar um pouco mais sobre a experiência do funcionário.

Eu quero deixar isso para trás; para entender que não há relação na vida real entre a experiência do funcionário e do cliente – e nunca pode ser enquanto o cliente escolher sua experiência ad hoc e a empresa se concentrar em interações otimizadas (veja também o tópico acima).

Infelizmente, você não vai me deixar - alguns de vocês ainda estão insistindo em vinculá-los... suspiro. Não tenha medo, tenho uma nova arma no meu arsenal para atacar este tópico: Ratul Shah.

Ratul é colega da SAP, por meio da aquisição da Gigya. O que significa que ele é muito inteligente sobre dados, mas também sobre cultura e experiências dos funcionários. Gravei um vídeo com ele, parte da série “Não sei o que estou fazendo, com amigos” – também conhecido como IDKWIADWF… sai da língua, não é? – onde discutimos as experiências dos funcionários e o potencial link para interações, experiências e resultados da empresa.

É um vídeo muito bom, curto (menos de 20 minutos) e divertido e consolida os argumentos (pelo menos na minha mente tendenciosa) de que não há ligação entre a experiência do funcionário e do cliente. Assista.

De volta ao QG da Narrativa: Estamos passando por nossas próprias transformações e registrando um tremendo progresso

Uma das coisas em que estamos trabalhando é definir por que nossos clientes gostariam de obter soluções CX.

Não estou falando de decisões de funcionalidade ou tecnologia, mas quais são as decisões de negócios que eles estão tomando, como podemos entendê-las e como podemos ajudá-las a apoiá-las melhor. Somos uma empresa de tecnologia; essa correlação entre tecnologia e negócios é fundamental para acertar (e uma parte essencial, se não crítica, do papel que um evangelista desempenha para qualquer organização).

Felizmente, estou cercado por pessoas muito inteligentes que fornecem informações e conhecimentos tremendos sobre esses tópicos, e essas reuniões e conversas são os destaques da minha semana aqui.

A última coisa em que estamos focando, e uma que eu queria chamar a sua atenção – caso você esteja passando por projetos semelhantes (de acordo com os dados, 65% ou mais de vocês estão, então isso foi um ponto muito importante “apenas no caso de ”, quase manipulador) é o que determina o crescimento do negócio, e como explicá-lo.

E há um link para o CX nisso porque coletamos dados e pesquisas para fazer a correlação mais clientes -> mais receita -> mais lucros (há uma diferença entre isso e usar clientes estabelecidos, BTW) e podemos ver como o CX soluções podem desempenhar um papel nisso.

Você pode? Mais sobre isso nos próximos episódios… hora de encerrar isso.

Tempo de fechamento, abra todas as portas
E deixá-lo sair para o mundo: Encerrando com um novo relatório

Finalmente, uma parte de um novo relatório. A MarTech Alliance lançou seu CX Trends and Insights Report, 2021 em algum momento nos últimos dias, e eu também o estava lendo durante o almoço nos últimos dias.

Isto é interessante?
sim.

Revela algum aperto de mão secreto, mensagem decodificada ou realidade que não conhecemos? Pelo menos para mim, não (faça o download e veja por si mesmo).

Como sempre, esses relatórios são mais validação para tendências que vemos no mercado do que epifanias de tendências desconhecidas.

Um detalhe interessante, para mim, foi a validação de como estamos indo mal em atender às expectativas dos clientes. Embora todos os dados, mesmo neste relatório, destaquem que as expectativas dos clientes estão aumentando em importância (74% dos CEOs entrevistados disseram que são muito altas e estão aumentando), não estamos fazendo um bom trabalho para entendê-las – ou atendê-las.

Eu poderia ser maldoso e dizer que 31,5% das pessoas estão mentindo, mas mesmo que consideremos isso verdade – e duvido muito, mas como não há definição fornecida e é autorrelatada, vamos em frente – temos uma lacuna significativa a cobrir.

E este não é um dos quais eu tinha dados antes, quando discuti com você as cinco lacunas para o CX corrigir. Tanto trabalho para fazer.

O que você acha até agora? Ficar o resto da viagem? Vamos a lugares, agora que somos quase famosos, e a sorte vai chover sobre nós.

Pensamentos? Ideias? Debates? Nada???? Estenda a mão, de qualquer maneira que puder. Fale logo.

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