Em um minuto de CX: Reflexões sobre a experiência do cliente, 13 de maio de 2021

Publicados: 2021-05-14

Já estou na oitava semana de In a CX Minute? Como eu cheguei aqui?

Bem, ninguém se importou o suficiente para ganhar o prêmio de ser meu convidado em um vídeo, o que significa que tenho mais coisas para escrever agora. Muito obrigado a todos vocês… Eu estava ansioso para matar algumas linhas com diatribe sobre uma conversa maravilhosa que aconteceu por acaso – mas em vez disso, terei que agendar. Assim seja – você vai adorar o meu próximo, isso eu posso te dizer.

Agora, para o negócio em mãos.

Primeiro, deixe-me dizer-lhe – tenho a sorte de conhecer muitas pessoas inteligentes que concordam em passar um tempo comigo e conversar sobre minhas ideias malucas, ou que escrevem coisas boas das quais eu posso “revirar”. E sim, vai ser um dia musical.

Na primeira parte da viagem…

Hank Barnes (Gartner) é uma dessas pessoas mencionadas acima. Ele escreveu este artigo muito interessante há algumas semanas (Abraçando um novo modelo de fornecedor para responder ao ciclo de vida do cliente b2b) que é uma exploração muito interessante das jornadas (na minha opinião). É verdade, é um teaser para a conferência de inovação deles (talvez participar? Eu recebo 10% da porta… hee-hee), mas você pode ver neste pequeno artigo como ele percebe as jornadas como não lineares (yay) e iterativas (hmmm) ao mesmo tempo.

Isso se alinha muito bem com o conceito de jornadas dinâmicas que começamos a discutir há algumas semanas nesta coluna. Afinal, uma jornada não linear (em vez disso, uma coleção de jornadas menores que se agregam em uma jornada completa e maior) é exatamente o que temos em mente quando começamos a montar o que o CX deve ser. E sim, mais em breve em jornadas dinâmicas.

Falando em mais, vou começar a escrever mais – mas há um plano por trás disso. Comecei este blog / coleção de artigos / coluna semanal com a esperança de compartilhar com vocês alguns dos pensamentos, ideias, leituras e coisas efêmeras que compõem minha vida diária. Como dar uma olhada no meu cérebro louco e bagunçado. Claro, é difícil escrever grandes ideias e conceitos complexos aqui, dado o conceito, então comecei a procurar um lugar, uma maneira de compartilhar essas ideias maiores.

Onde essas coisas que escrevo aqui vão parar?

Como eles se agregam em uma ideia maior?

Como eles se conectam?

Para responder a essas perguntas, e mais parecidas, começarei nas próximas semanas a publicar no ZDNet com frequência tri-semanal (é a cada três semanas? Por que temos uma quinzena por 15 dias – mas nada por 21 dias? Como defensor da numerologia, o número 21 é mais interessante do que 15 – deveria haver uma palavra para ele… além de trissemanal). Fique atento para – bem, mais.

Havia plantas e pássaros e rochas e coisas

Mais uma coisa para hoje, em vez de duas – mas este é o último link que quero compartilhar. Outro amigo meu muito inteligente, Allen Bonde, que agora está trabalhando na Forrester, postou nas últimas semanas um link para um blog onde ele fala sobre marketplaces.

Não sei se você tem acesso a todo o conteúdo que ele compartilha de lá (você pode precisar ser membro da Forrester para alguns), mas estou mencionando isso porque acredito firmemente em mercados como o “e- modelo de comércio do futuro.”

Se você concorda que a Amazon (link afiliado – brincadeira, mas você sentiu que estava de volta aos primórdios das redes sociais, onde Josephine, Paula e Mark – tinham um, não?) mudou o mundo do comércio eletrônico, você também devem concordar que eles não podem ser os únicos no mundo a fazer isso. O que eles construíram não é um site de comércio eletrônico, é um marketplace. Um mercado global. E os mercados menores? Nacional? Regional? Por indústria? Por função?

Claro, a verdadeira questão aqui não é o que acontece com eles, mas como você vai apoiá-los?

Como sua organização vai entregar a integração necessária para um mercado?

A questão mais importante – como você vai pegar os dados do mercado, falar sobre big data ou mercados e gerar insights a partir deles? Como você vai agregar isso com outros dados? Como você fará isso enquanto continua a cumprir os regulamentos públicos e privados sobre privacidade e uso de dados? Você vê para onde estou indo... se estou certo, e geralmente estou - com três exceções bem conhecidas que compartilhei antes na vida - então como você vai apoiá-los é a pergunta fácil - como você vai gerar valor a partir de eles é o maior e mais complexo… novamente, fique atento para mais.

Ok, encerrando isso, já que Wondrous Jenn tem limites para minhas colunas falando sozinho. Deixe-me compartilhar um pouco de algumas pesquisas e alguns escritos (e com isso, quero dizer PowerPoint, é claro) que fiz esta semana e na última.

Você vê que eu passei pelo deserto...

Tive que preparar uma narrativa para o mercado (CX) e a oportunidade que vejo para nós. Comecei a coletar pesquisas (eu poderia enlouquecer Nicole e dizer segunda parte, mas não vou porque ela tem o suficiente em seu prato para vir e lutar comigo aqui – e porque eu sei melhor do que chamar algo de segunda parte) e contar uma narrativa de qual é a oportunidade para CX com dados.

Veio com 5 (oops, desculpe Jenn – cinco) áreas onde podemos melhorar o equilíbrio de resultados/expectativas para a organização usando CX (você sabe sobre o equilíbrio de resultados-expectativas, certo? Se não, leia minhas colunas anteriores aqui para mais entrada).

Cinco maneiras pelas quais o CX pode melhorar sua organização:

A síntese de dados (graças ao chefe Sr. Bob Stutz pelo nome, concordo com ele que o meu foi datado) fala sobre a diferença entre entender como gerar insights e saber o que fazer com esses insights (este é, aliás, o básico aquele do qual todos os outros decorrem)
A comunicação fala sobre o uso real dos canais, além de palavras fofas de marketing como omnichannel, para atender às expectativas e ao que fazemos lá
A personalização fala sobre como precisamos transformar o que fazemos como personalização não é da nossa perspectiva, mas da perspectiva do cliente (9/10 acha que não os conhecemos apesar de tudo o que coletamos sobre eles - e eles estão certos)
A execução fala sobre a incapacidade de vincular as iniciativas CX com KPIs e métricas corporativas que explicam a execução por trás do CX (amém)
A automação é, obviamente, a diferença entre o que dizemos que vamos fazer com a IA e o que estamos fazendo lá (não me faça começar – nem posso)

Você verá, é claro, muito mais deles nas próximas semanas, tanto aqui quanto na minha coluna ZD Net. Fique atento, mas…

Como sempre, comentários? Perguntas? Preocupações? Discerne? Você sabe onde me encontrar aparentemente – porque estou sempre ouvindo algo sobre essas coisas que escrevo – no LinkedIn ou no pior dos mundos em segredo – meu endereço de e-mail.

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