Você deve incentivar o feedback do usuário para o seu plugin/tema do WordPress?

Todos os vendedores de plugins/temas WordPress que vendem seus produtos WordPress através do Freemius são adicionados a um canal Freemius DEV Slack, onde as discussões sobre as melhores práticas de negócios do WordPress, bem como sessões de consulta, ocorrem diariamente. Apenas alguns dias atrás, o criador do 'WP Sheet Editor' (e alguns outros ótimos plugins do WordPress), Jose Vega, saiu em busca de alguns conselhos sobre se ele deveria ou não pedir feedback do usuário sobre seus produtos. Seu plano era incentivá-los a fornecer suas ideias de como sua experiência poderia ser melhorada, oferecendo licenças de plugins gratuitas para usuários que apresentassem as melhores sugestões. Decidimos que valia a pena expandir esse tópico, na esperança de ajudar todos os proprietários de plugins/temas do WordPress a entender os benefícios e as desvantagens, bem como a melhor forma de gerenciar esse tipo de movimento estratégico.

Aqui está a mensagem original de Jose Vega do canal Slack:

“Oi gente, eu tenho uma ideia. Eu quero implementar um 'programa de inovadores' em meus plugins. Vou enviar um e-mail automático para os clientes, pedindo que eles me dêem feedback (5 ideias) sobre como melhorar o plugin (melhorar a interface do usuário, fluxos de trabalho, ideias de extensão, novas ideias de plugins), e se eu gostar das ideias eu vou estender sua licença gratuitamente ou dar-lhes licenças gratuitas. Dessa forma, receberei feedback constante e ótimas ideias dos clientes.
O que você acha?"

Essa ideia de Jose realmente conseguiu que alguns outros desenvolvedores de produtos WordPress se interessassem e se engajassem. Alguns deles estavam se perguntando se 5 ideias não eram demais para um Joe comum que acabou de usar o plugin e provavelmente tem coisas melhores a fazer do que apresentar 5 ideias de alta qualidade para ajudar a melhorar este plugin. Ao que, José explicou que realmente, mesmo apenas uma ideia bem explicada e pensada seria suficiente para ele. Ele mencionou que seu principal objetivo é obter ótimas ideias de como ele pode simplificar a UI/UX e torná-la mais fácil de entender para os usuários.

À primeira vista, a ideia de Jose de fazer crowdsourcing do processo de otimização de UX para melhorar seu plugin parece ótima e benéfica, certo? O que ele tem a perder aqui? A quantidade de dinheiro que ele estará “sacrificando” dando algumas licenças de plugins gratuitas aos usuários é mínima e, além disso, pode até fazer com que esses usuários gostem ainda mais dele e de seus produtos, então eles estarão mais inclinados a comprar dele no futuro. Um claro ganha-ganha aqui, certo? Bem... vamos dar uma olhada mais detalhada nisso e ver quais podem ser algumas razões para não seguir em frente com essa mudança, ou, pelo menos, tomá-la com cuidado.

Crowd-sourcing A experiência do usuário de um produto

Quando você pensa sobre isso, José está essencialmente procurando crowdsourcing pelo menos parte do processo de otimização da experiência do usuário de seu produto, e acho que ele certamente está dando um passo na direção certa ao fazê-lo. Este não é de forma alguma um conceito novo, especialmente na indústria de produtos digitais online; muitas empresas de produtos optam por otimizar a experiência de seus usuários usando essa metodologia. Alguns fazem isso com usuários beta ou testadores que, em troca de seu tempo e esforço, geralmente obtêm acesso gratuito e antecipado ao produto. Outros fazem isso em estágios posteriores, pedindo aos usuários existentes que participem de sessões especiais de testes de usabilidade em troca de vantagens especiais ou licenças de produtos. Algumas empresas até pagam diretamente seus usuários para participar de sessões de teste de usabilidade, grupos focais ou pesquisas de usuários de seus produtos!

Por que as empresas fazem isso?

Existem vários motivos para as empresas investirem no crowdsourcing da experiência do usuário de seus produtos, mas o óbvio e principal é que ele simplesmente provou ser muito valioso quando se trata de aumentar a satisfação do cliente. O resultado óbvio e direto do aumento da satisfação do cliente é seu efeito direto na diminuição da taxa de churn do produto, aumentando assim seu crescimento efetivo.

Isso nos ajuda a entender o benefício que as empresas de produtos podem esperar obter ao pedir feedback a seus usuários sobre a experiência do usuário de seus produtos, mas, ainda assim, por que eles se esforçariam tanto para incentivá-los a fazê-lo?

O que há de errado com alguns bons e velhos comentários de usuários gratuitos?

Tente pensar sobre isso: quando foi a última vez que você voluntariamente enviou um e-mail para uma empresa informando o quanto você ama o produto deles? Provavelmente nunca. Essa é a primeira e mais óbvia razão pela qual os proprietários de produtos precisam ser mais ativos para obter o feedback dos usuários.

Agora, vamos considerar os diferentes tipos de usuários que um plugin ou tema do WordPress pode ter e como seu estado emocional influencia sua motivação para fornecer feedback ao usuário. A maioria dos comentários de usuários gratuitos ou voluntários que são recebidos vem de pessoas que estão realmente chateadas com sua experiência ou estão muito satisfeitas com isso, mas em ambos os casos os provedores de feedback de usuários gratuitos são movidos pela emoção e geralmente tão ansiosos para fornecer seus feedback de que é muito improvável obter sua opinião neutra ou imparcial. A maioria dos usuários, por outro lado, que são bastante indiferentes à sua própria experiência de usuário, são muito menos propensos a fornecer qualquer feedback. Mesmo que seja possível que eles tenham tido uma experiência ruim, isso ainda não os incomodou ou os agradou o suficiente para fazê-los querer fornecer seus comentários. Em vez disso, eles geralmente optam por votar com os pés e simplesmente desinstalam o plugin/tema e vão com a concorrência.

A maioria dos comentários de usuários gratuitos ou voluntários recebidos vem de pessoas que estão realmente chateadas com sua experiência ou muito satisfeitas com ela. Em ambos os casos, o impulso do feedback é motivado pela emoção.Tweet

Vale a pena mencionar que, existem as poucas pessoas que realmente querem que sua opinião sobre o seu produto seja ouvida e, portanto, realmente fariam o esforço e deixariam você com algum feedback potencialmente valioso, mas normalmente são poucos distantes e intermediários, então você não pode realmente contar com esse segmento para representar verdadeiramente suas necessidades de base de usuários.

Simplificando, o feedback gratuito do usuário que você receberá virá em grande parte dos extremos de sua base de usuários, e provavelmente será “infectado” por muita emoção para ser útil. Geralmente é usado apenas para desabafar um usuário irritado, o que também é importante, mas menos valioso para realmente levar em consideração ao otimizar a experiência do usuário do seu produto.

Percebendo isso, criadores e vendedores de produtos WordPress como Jose Vega estão certos em tentar encontrar maneiras de incentivar seus usuários a fornecer feedback verdadeiramente valioso sobre sua experiência de usuário e sobre o que e como isso pode ser melhorado.

Como executar corretamente a coleta de feedback do usuário

Na explicação de Jose sobre os motivos pelos quais ele está procurando obter feedback do usuário para seu produto, ele menciona que está fazendo isso muito especificamente para obter ideias de maneiras de melhorar a interface do usuário e a experiência do usuário de seu produto. É importante lembrar que, ao coletar feedback por motivos específicos, como alterar a interface do usuário de um produto, por exemplo, é melhor amostrar uma quantidade relativamente grande de usuários. Isso permite que o feedback dos usuários seja comparado e veja quais ideias e problemas são recorrentes.

“Meu principal objetivo é receber feedback de usuários bem pensado das pessoas de UI/UX, para que eles possam encontrar maneiras de simplificar o plug-in, torná-lo mais fácil de entender para os usuários e melhorar em geral.”

Definitivamente, parece que José sabe o que está procurando com esse movimento, o que ajudará a tornar as coisas mais fáceis de entender, rastrear e medir mais tarde.

Em sua descrição do plano de trabalho, José menciona que planeja enviar um e-mail automatizado para os clientes, solicitando que eles forneçam feedback do usuário (5 ideias) sobre como melhorar o plug-in. Devo dizer que só de pensar em todos aqueles e-mails de resposta extras com sugestões que eu precisaria peneirar e resolver me faz estremecer um pouco. Minha sugestão seria trazer as ferramentas certas para ajudar a simplificar todo o feedback do usuário que ele provavelmente receberá. É importante notar que não estou sugerindo que essas ferramentas substituam a comunicação com os usuários! Se houver interação com o cliente, você deve definitivamente ir em frente e fazer isso, mas como complemento, para obter feedback do usuário sobre seu produto, use ferramentas que abrem caminho para um canal de feedback escalável .

Ao coletar feedback por motivos específicos, como alterar a interface do usuário de um produto, é melhor amostrar uma quantidade relativamente grande de usuários para poder comparar o feedback dos usuários e ver quais ideias são recorrentes.Tweet

Não vou passar por uma lista inteira de ferramentas e métodos em potencial para gerenciar um canal de feedback escalável com seus usuários porque essas listas já existem em abundância. Vou destacar apenas duas ferramentas relevantes porque acho que elas combinam bem com a intenção definida aqui, bem como com a abertura e o espírito de compartilhamento da comunidade WordPress:

Trello : O Trello é uma ferramenta popular, ótima para criar uma versão pública do roteiro do seu produto e para ideias flutuantes sobre recursos e design de seus usuários.

O uso de um quadro público do Trello permitirá que você tenha um canal claro para feedback do usuário e permita agilizar esse processo: envie aos usuários um pedido muito simples (um e-mail em texto simples seria melhor para isso) para seus comentários/sugestões para o seu produto e mencione o incentivo que você está disposto a oferecer pelas melhores ideias. Se você planejar e implementar o incentivo corretamente, de acordo com o valor percebido aos olhos dos usuários (veja a seção relacionada abaixo) – você deve ver o quadro sendo preenchido lentamente com sugestões valiosas, que você deve filtrar e organizar por categoria, proprietário, prioridade, etc.

A outra ferramenta que vou mencionar aqui está disponível gratuitamente no repositório oficial do WordPress.org e também tem uma oferta profissional que será lançada em breve:

Solicitações de recursos simples: as solicitações de recursos simples visam facilitar para os criadores de produtos do WordPress priorizar quais recursos devem ser incluídos em seu desenvolvimento. Ele permite que os usuários sugiram recursos, bem como votem ou comentem comentários de outros usuários que já foram enviados por outros. Este parece ser uma ótima opção para desenvolvedores de produtos WordPress que desejam gerenciar o feedback do usuário para seu produto de maneira escalável, permitindo que você o filtre, classifique e priorize.

Priorizando o feedback do usuário

É importante manter uma lista de comentários de usuários acionáveis. Dessa forma, você poderá procurar solicitações e tendências repetitivas nos dados e saber o quão popular é uma determinada solicitação ou uma melhoria específica entre os usuários.

Dentro desse campo de ideias, aqui está minha sugestão de como você deve classificar e priorizar as ideias de feedback do usuário em 4 categorias fáceis de gerenciar:

• Imediato : O que pode ser considerado “fruto fácil” – fácil de implementar imediatamente e agrega um valor considerável aos usuários.
• Em breve : Sugestões que podem não ser tão fáceis ou rápidas de implementar, mas que podem lhe dar uma vantagem competitiva em seu mercado.
• Mais tarde : Ideias mais difíceis de implementar e com menor probabilidade de resultar em muito valor agregado.
• “Talvez um dia” : Ideias ou sugestões que simplesmente não se encaixam no roteiro ou propósito do seu produto e, portanto, provavelmente não serão implementadas. Com isso em mente, evite rejeitar abertamente as ideias dos usuários, apenas porque em algumas culturas isso pode ser percebido como bastante ofensivo.

Se possível, seria valioso permitir que seus usuários classificassem o impacto que uma determinada melhoria teria no uso do plug-in. Não precisa ser um mecanismo de votação excessivamente sofisticado; um simples contador de likes/dislikes deve ser suficiente e fornecerá uma visão geral de sua lista geral de feedback do usuário. Lembre-se de que, ao gerenciar seu produto, você deseja satisfazer os usuários, mas também diminuir os custos de suporte e facilitar a venda do produto para novos clientes.

Fique no alvo

Com toda a probabilidade, os usuários terão muitas ótimas ideias para você, especialmente se você incentivar aqueles que as expressam, mas você precisará manter o roteiro focado na estratégia de longo prazo do seu produto. Não o perca de vista! Você quer focar seu desenvolvimento nas verdadeiras “dores”/”recursos obrigatórios” que são relevantes para pelo menos 80% de seus usuários. Caso contrário, você corre o risco de acabar com um produto inchado que possui um zilhão de recursos para suportar, mesmo que alguns deles sejam pouco usados.

Você notará que essa abordagem resulta na negação de muitas das sugestões que serão apresentadas, mas tudo bem. No final das contas, a maioria dos usuários pode entender isso, e não bata a porta e saia só porque sua grande sugestão não será implementada.

Além de negar completamente certos comentários e sugestões de usuários, você também precisará priorizar corretamente aqueles que você aceita e decide implementar em seu plugin ou tema do WordPress. Seu roteiro e lista de tarefas nunca devem perder de vista a visão do seu produto.

Como incentivar adequadamente as pessoas a darem feedback ao usuário

Como já estabelecemos (e é claro que José também percebeu isso), para incentivar a maioria de seus usuários a fornecer a ele seu precioso feedback de usuário, é importante que ele ofereça a eles um incentivo para fazer isso. O tipo de incentivo que você usa deve estar diretamente ligado ao tempo e esforço exigidos deles para fornecer feedback ao usuário, bem como à quantidade de incentivo que seria percebida como valendo seu tempo e esforço.

Visto que na maioria dos casos relacionados a produtos WordPress a quantidade de esforço e sacrifício que o usuário é solicitado a fazer para fornecer seu feedback não é enorme, vamos nos concentrar em um cenário em que o feedback do usuário é dado online, no conforto do mesa do usuário e através de seu computador. Dos diferentes cenários que existem por aí, este é considerado um relativamente confortável para o usuário, pois envolve pouco esforço de sua parte: ele não precisa viajar para participar de alguma reunião de grupo focal após o trabalho, ou agendar um telefonema com um representante da empresa que geralmente leva mais tempo do que o planejado ou planejado. Portanto, o tipo de incentivo certo para o feedback do usuário sobre os produtos WordPress deve depender principalmente do tipo de público-alvo com o qual o plugin ou tema do WordPress está lidando, bem como a escassez de usuários (quantos usuários existem, para começar com).

Como regra geral, um incentivo em dinheiro, ou uma maneira de economizar dinheiro (como uma licença de produto gratuita), certamente aumentará as taxas de resposta, mesmo que seja apenas um incentivo de US $ 5, de acordo com a pesquisa de ex-alunos desta grande universidade dos EUA :

Fonte da imagem: gráficos de marketing

Além disso, um incentivo em dinheiro é muito mais eficaz do que uma chance de ganhar um grande prêmio. Na verdade, os sorteios não têm um impacto significativo nas taxas de resposta do usuário, de acordo com esta pesquisa de Stanford.

**Opção de bônus: coletar feedback do usuário em um WordCamp ou um Meetup

Se você está procurando apimentar um pouco as coisas para usuários que não podem se incomodar em “perder seu tempo na frente de uma pesquisa chata de feedback do usuário”, então há outra opção interessante que você pode experimentar.

O ecossistema WordPress é conhecido por sua vibrante comunidade de pessoas. Embora muitos dos membros ativos que participam de WordCamps e Meetups possam não ser necessariamente seu público-alvo ou clientes reais, você ainda pode tirar proveito de seu intelecto e obter alguns comentários valiosos dos usuários sobre seu produto. Talvez em troca de alguns ganhos legais que você prepara de antemão. Basta configurar uma mesa que permita que as pessoas se sentem na frente de um computador para experimentar seu produto WordPress e peça-lhes que digam seus pensamentos à medida que experimentam seu produto. Anote seus comentários e sugestões, ou talvez até grave suas sessões para mais tarde.

Conclusão

A forma como você incentiva as pessoas para o feedback dos usuários desempenha um papel importante para manter seu processo de pesquisa e otimização de produtos funcionando de acordo com o planejado: aumenta as chances de receber feedback valioso do usuário em um ritmo mais rápido, em vez de depender dos extremos de sua base de usuários , ou sobre os poucos que estão dispostos a fazer o esforço sem um incentivo adequado. Confiar apenas no feedback gratuito do usuário provavelmente não fornecerá um bom material para trabalhar e provavelmente fará sua mente se inclinar para a minoria e não para a maioria.

Quando se trata de incentivar as pessoas, sua melhor estratégia é se colocar no lugar delas e pensar no que o motivaria, como usuário, a se sentar e fornecer um feedback de usuário verdadeiramente pensado sobre um produto que pertence a outra pessoa que você nem sei.