Criando uma jornada para a satisfação do cliente - DigitalMarketer

Hoje, os consumidores têm cada vez mais opções de como interagir com sua marca. Isso inclui canais virtuais como mídia social e marketing de influenciadores.

Embora seja ótimo que a tecnologia tenha nos fornecido muitos novos métodos e táticas de marketing, isso também significa que você precisa melhorar seu jogo. Como resultado, os clientes estão valorizando mais do que nunca a experiência geral de compra.

A forma como sua marca se apresenta em vários pontos de contato é um fator importante nas conversões. A otimização da jornada do cliente trabalha para aumentar a satisfação geral do cliente (CSAT) e promove o crescimento do seu negócio.

O que é a otimização da jornada do cliente?

Otimizar a jornada do cliente envolve mapear e analisar cada ponto de contato no processo de compra. Você pode melhorar a jornada do comprador eliminando o atrito em cada um deles.

Isso abrange todos os pontos de contato disponíveis, incluindo publicidade digital, conteúdo e marketing de mídia social. A otimização da jornada do cliente melhora os processos por trás das câmeras, por assim dizer, para que sua marca, equipe e produtos possam ser as estrelas do show.

Benefícios da otimização da jornada do cliente

Ao otimizar a jornada do cliente, você pode obter vários benefícios.

Economizar

Mapear a jornada do cliente mostra uma imagem clara de suas estratégias atuais de marketing e vendas. Você pode facilmente identificar redundâncias e removê-las analisando-as de um ponto de vista externo. Para encurtar a história, você economizará dinheiro em custos operacionais e mão de obra.

Por exemplo, ações simples do cliente, como rastreamento de pedidos, podem ser gerenciadas de maneira melhor e mais eficiente por uma recepcionista virtual, liberando sua equipe para trabalhar em tarefas obviamente mais lucrativas, como vendas.

Aumentar a produtividade

A otimização da jornada do cliente ajuda você a eliminar a gordura. Um processo de compra bem aparado é muito mais eficiente na hora de usar o tempo dos membros da sua equipe. Ao concentrar seus esforços nos pontos de contato e interações de prospects mais valiosos, eles poderão gerar mais leads e conversões em menos tempo.

Parte dessa otimização pode significar investir em software que dê ao cliente mais controle sobre sua jornada. Por exemplo, se você oferece espaços de coworking, pode querer investir em um software de gerenciamento de espaço de coworking que permite aos usuários reservar e pagar quartos sem precisar falar com um membro da equipe pessoalmente ou por telefone.

Melhor trabalho em equipe e colaboração

Os resultados da pesquisa Statista de 2021 mostrados acima descobriram que o silo interdepartamental é o maior desafio ao otimizar a jornada do cliente. É aqui que o mapeamento da jornada do cliente aumenta o desafio.

Com uma visão geral, aqueles que trabalham no topo do funil entenderão melhor para onde seus clientes em potencial estão indo, o que significa que serão mais capazes de prepará-los para a próxima interação. Da mesma forma, os vendedores que trabalham no meio do funil podem dar feedback sobre a qualidade dos leads e ajudar as equipes de prospecção a ajustar suas estratégias de acordo.

Como a otimização aumenta a satisfação do cliente?

Muitos benefícios comerciais surgem da otimização da jornada do cliente.

Reduz o atrito

Os clientes podem encontrar atrito em cada etapa de sua jornada. Não estamos falando da física newtoniana que explica como seu carro se comporta na estrada; estamos falando de obstáculos à conversão que estão embutidos em seus processos de compra.

O atrito com o cliente é algo que você deve superar para que o consumidor dê o próximo passo. Causas comuns incluem:

• Falta de capacitação . Os clientes têm seus canais preferidos disponíveis, por exemplo, bate-papo ao vivo e opções de autoatendimento?
• Duração razoável/incerta . Os tempos de espera são razoáveis ​​e são comunicados ao cliente?
• Falta de identidade . O cliente é conhecido e reconhecido em cada ponto de contato ou precisa se repetir ao longo do caminho?
• Falta de Transparência. Os clientes sabem em que etapa estão no processo?
• Falta de consistência . Cada interação se encaixa com sua marca e proporciona uma experiência geral positiva?

Tomemos como exemplo o atrito causado pela duração. Você pode utilizar um serviço que permita o encaminhamento de chamadas ou retornos de chamada em fila para ajudar a reduzir o tempo de espera do cliente. Isso otimizaria a jornada do comprador e a tornaria menos árdua para o cliente.

Uma tática frequentemente negligenciada é focar no obstáculo que causa o atrito, e não no empurrão em si. Por exemplo, você pode facilitar as conversões para que seus clientes em potencial possam percorrer o funil de vendas.

No início da jornada, isso pode incluir otimização por meio de canais de marketing e comunicação. Se o seu público-alvo for Gen Z e Millenials, por exemplo, renuncie aos canais tradicionais e crie reconhecimento de marca nas plataformas de mídia social que eles usam.

Existem muitas estratégias de marketing de comércio eletrônico que podem ajudá-lo a otimizar as interações e reduzir o atrito.

Concentra-se nos pontos de dor

Uma jornada otimizada do cliente oferece aos consumidores uma experiência mais simplificada. Em vez de se distrair com etapas desnecessárias, ele garante a quantidade certa de interações e informações.

Esse tipo de esforço concentrado de sua equipe de vendas e marketing significa que você pode passar mais tempo cantando os benefícios de seus produtos ou serviços. Mais importante, garante que cada experiência se concentre nos pontos problemáticos específicos de suas personas de comprador.

Personaliza a experiência do cliente

Parte do processo de otimização é construir mapas de jornada habituais que alcançam um alto nível de sucesso. Cada um deve se concentrar em uma persona de comprador diferente. Essas jornadas personalizadas são apenas uma maneira de a otimização personalizar a experiência do cliente (CX).

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Construir interações para os canais preferidos de cada segmento aumenta a satisfação do cliente. Você também pode usar soluções de CRM, plataformas de gerenciamento de jornada do cliente e automação de marketing para personalizar cada interação. Isso pode variar desde ter agentes ao vivo e chatbots com acesso às informações da conta do cliente até sugerir produtos nos quais seus compradores estarão interessados.

Como otimizar o mapa da jornada do cliente

1. Defina seus objetivos de negócios

Otimizar a jornada do cliente pode ajudá-lo a alcançar vários objetivos, mas é melhor focar em algumas metas específicas para o seu negócio. Isso ajudará a guiá-lo.

A seguir estão alguns exemplos de metas de negócios:

• Eliminar pontos fracos ou redundâncias na jornada do cliente
• Para obter mais informações por meio do aumento do feedback do cliente
• Para aumentar as conversões nos gargalos do funil de vendas

2. Defina suas buyer personas

As personas do comprador ajudam você a segmentar seu público de acordo com suas atitudes, valores, comportamentos e informações demográficas. O primeiro passo é identificar seus melhores compradores e seus tipos de clientes menos valiosos.

Ao criar seus avatares de clientes, você deve encontrar fatores ou indicadores comuns para ajudar a otimizar as jornadas do cliente e áreas como qualificação de leads.

3. Escolha suas personas-alvo

Para começar, escolha a persona do comprador que mais se adequa aos seus objetivos de negócios. Se esta é a primeira vez que atualiza a jornada do cliente, você provavelmente desejará se concentrar nas personas que representam o melhor valor vitalício.

4. Comece a esboçar um mapa da jornada do cliente

Agora que você tem uma melhor compreensão de quem são seus clientes, é hora de começar a visualizar a jornada de compra. Você precisa mapear cada ponto de contato ou interação com o cliente do começo ao fim.

Isso inclui todos os canais usados ​​para criar reconhecimento da marca, desde o marketing do Instagram e do Facebook até boletins informativos por e-mail e referências boca a boca. Também inclui canais de terceiros, como marketing de afiliados e outros programas de parceiros.

A partir daqui, você pode começar a otimizar e conectar ações para criar uma jornada do cliente robusta e eficiente.

5. Comece a otimizar

Com um rascunho da jornada do cliente, você pode começar a fazer alterações e melhorias. Elimine interações redundantes ou geradoras de atrito e mapeie caminhos que permitam uma transição perfeita de um ponto de contato para outro. Certifique-se de que eles façam sentido para a persona do comprador envolvida.

Por exemplo, ao conduzir a geração Z do reconhecimento da marca para o estágio de assinatura, você pode se concentrar apenas nas mídias sociais. Isso significa eliminar CTAs que envolvem assinaturas de newsletters ou campanhas de chamadas recebidas para essa jornada específica.

6. Use as ferramentas certas

Até agora, você deve ter uma jornada quase ideal para cada persona do comprador. Eles são otimizados quando o atrito é reduzido e sua equipe está preparada para o sucesso. O único problema é que nada é ideal.

Não importa o quanto você se prepare, sempre haverá espaço para melhorias, então você precisará se armar com as melhores ferramentas para o trabalho. O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente é crucial. Outras ferramentas de marketing também podem ajudá-lo a automatizar e acompanhar a jornada de cada cliente.

Enquanto você está nisso, não se esqueça da riqueza de recursos de marketing digital disponíveis online.

7. Otimize, enxágue e repita

Completar seu mapa otimizado da jornada do cliente é apenas o começo. Você precisará pegar esse processo e repeti-lo para cada meta de negócios e persona do comprador. Obviamente, você pode usar mapas existentes como modelos para criar novas jornadas de clientes.

Usando ferramentas de marketing, você deve ser capaz de acompanhar o sucesso de seus novos pontos de contato otimizados e taxas de conversão gerais. Use ferramentas de análise e testes A/B confiáveis ​​para aprimorar o que está funcionando e o que não está.

Continue o processo ad infinitum e colha os frutos de fornecer uma experiência de cliente perfeita e sem atrito.

Otimize a jornada do cliente hoje!

Empresas como a sua desejam que suas operações sejam executadas da maneira mais tranquila possível. Seus clientes exigirão que você siga esses mesmos padrões durante o ciclo de compra. Agora, pelo menos, você deve ter as ferramentas e a equipe para identificar o que seus clientes desejam.

Este é o momento de mapear e otimizar as jornadas de seus clientes. Isto é, a menos que você prefira esperar enquanto eles migram para concorrentes que oferecem um processo de compra indolor. Por que não começar a melhorar os níveis de satisfação do cliente hoje?