8 dicas para aumentar o NPS do seu negócio
Publicados: 2021-04-02Existem várias maneiras de atrair novos clientes para o seu negócio. Uma boa classificação no Google é uma, a publicidade é outra. Mas muitos dos clientes de hoje são mais cuidadosos ao escolher uma empresa para personalizar e geralmente procuram avaliações de clientes anteriores para orientá-los. Os clientes em potencial também analisarão como você responde a críticas ruins.
Uma ótima maneira de ficar de olho no seu impacto aqui é um Net Promoter Score ou NPS. Ela vem do resultado de uma simples pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar este produto ou empresa a um amigo ou colega?”
Para calcular o NPS da sua empresa, você pega a porcentagem de clientes que te deram nota 6 ou menos – conhecidos como detratores – e subtrai daqueles que te deram nota 9 ou 10 (seus promotores).
E as pessoas que marcaram 7 ou 8? Eles são conhecidos como passivos e, embora suas pontuações não afetem seu NPS, eles ressaltam a necessidade de perguntas de acompanhamento em pesquisas com clientes. Como você transforma passivos em promotores? Identificar como fazer isso pode ser essencial para melhorar seu NPS.
1. Experiência do Cliente
Proporcionar uma experiência positiva ao cliente é uma das bases para incentivar a repetição de negócios. É também uma ótima maneira de garantir que o cliente tenha mais chances de ser um 'promotor'.
Isso se aplica a todas as etapas da interação do cliente com sua empresa, seja digital ou física. Uma excelente abordagem centrada no cliente resultará em boas classificações de NPS – e também pode ajudar a identificar áreas do seu modelo de negócios que podem ser aprimoradas.
Algumas dicas para começar a melhorar a experiência do cliente incluem:
- Certifique-se de que qualquer site seja fácil de navegar.
- Forneça uma seção abrangente de perguntas frequentes que responderá às perguntas mais comuns.
- Tenha uma escolha de opções de contato caso o cliente tenha dúvidas.
- Fornecer serviço pós-venda que garante que o cliente esteja satisfeito. Você também pode pesquisá-los para identificar suas necessidades e contribuir para o seu NPS.
- Se for necessário enviar documentos importantes, ofereça opções que incluam software de fax digital, e-mail ou correio.
2. Apoie seus clientes
O relacionamento com seus clientes não termina quando uma venda ou transação é concluída. Você pode ter um serviço ou produto fantástico, mas se não oferecer um bom suporte ao cliente após uma venda, poderá descobrir que perde clientes ou vê um NPS baixo ou diminuído.
Pense em como você pode criar e melhorar as maneiras pelas quais você oferece suporte a seus clientes. As chamadas pós-venda podem não ser possíveis para todos os produtos ou serviços, mas vale a pena considerar para contratos ou produtos maiores. O uso de um sistema telefônico baseado em nuvem para pequenas empresas oferece uma solução eficiente.
Embora possamos viver em uma era cada vez mais digital, as pessoas ainda apreciam o toque pessoal. Um e-mail de acompanhamento personalizado será apreciado, especialmente em compras maiores.
Em seu site, oferecer uma opção de 'chat ao vivo' pode ajudar bastante a melhorar a satisfação do cliente. Ser capaz de acessar uma resposta instantânea – ou pelo menos rápida – às suas perguntas significa que os clientes estão mais propensos a classificá-lo mais alto. Na verdade, muitos clientes preferem o chat ao vivo a outras opções de contato.
3. Busque o feedback do cliente
Fazer a pergunta básica de classificação do NPS não é suficiente ao buscar feedback. Você precisa se aprofundar, identificar lacunas em sua jornada de experiência do cliente e destacar áreas onde você pode fazer melhorias. Também vale a pena observar onde você está indo bem e parabenizar sua equipe.
As perguntas de feedback do cliente podem se concentrar em áreas específicas sobre as quais você deseja obter mais informações ou em uma ampla variedade de assuntos. Aqui estão apenas alguns exemplos de boas perguntas que você pode fazer:
- Como conheceu nosso site/loja? (Isso identifica quais canais de publicidade/marketing são mais eficazes).
- Como foi sua experiência geral usando nosso serviço?
- Existe algo em nosso site que causou problemas ou que você acha que pode ser melhorado? Sentiu que faltou alguma coisa?
- Como foi sua interação com nossa equipe? (Isso pode incluir bate-papo ao vivo, telefonemas ou funcionários em um local físico).
- Por que você nos escolheu em vez de outro produto ou serviço?
- Existem maneiras de você achar que poderíamos melhorar nosso serviço ou produto?
Estes são alguns exemplos, e os que você decidir podem depender do tipo de negócio que você tem. Mas a importância de obter feedback detalhado do cliente não pode ser enfatizada o suficiente. Pode ser a verdadeira diferença entre o seu negócio apenas 'se arrastar' ou alcançar novos patamares.
4. Feedback e monitoramento regulares
Seu NPS – e seu nível de satisfação geral do cliente – não é um fenômeno estático. Não é algo que você deva tirar uma foto única ou ocasional e achar que está indo bem. Pode evoluir e mudar. Muitas vezes, os elementos do seu serviço podem mudar, mesmo em curtos períodos, e monitorar isso é essencial.
Ao procurar feedback, você não apenas garante que mantém ou melhora seu NPS, mas também ajuda a monitorar se há algum problema interno. Alguma equipe dentro de sua empresa está causando problemas ao abandonar os padrões. Há algo destacado que possa justificar treinamento ou serviços adicionais oferecidos?
Também é importante que você identifique as melhores maneiras de coletar feedback do cliente. Por exemplo, uma abordagem muito agressiva provavelmente não funcionará e apenas afastará seus clientes. Tire um tempo para aprender como pedir uma revisão ou feedback.
Isso também se aplica à sua presença digital. O feedback pode fornecer ideias sobre seções extras ou conteúdo necessário para o seu site e se os serviços existentes, como o bate-papo ao vivo, precisam ser aprimorados. Tal como acontece com outros elementos, você está se esforçando para reduzir o número de detratores e aumentar a quantidade de promotores.
5. Reconheça segmentos em sua base de clientes
Nem todos os clientes são criados iguais. Eles têm diferentes visões, demandas e ideias de como deve ser a experiência ideal do cliente. O NPS forneceu uma segmentação inicial de detratores, passivos e promotores, e esses devem ser sua primeira linha de abordagem ao considerar como melhorar seu NPS.
Você pode analisar esses três segmentos principais e considerar a personalização de estratégias para segmentar cada um deles:
- Desenhar estratégias que abordem cada um dos segmentos. Você precisa manter seus promotores e manter sua confiança, transformar passivos em promotores e resolver quaisquer problemas que tenham resultado em visualizações negativas.
- Com os promotores, como você também pode incentivá-los a promover seu negócio? Muitas empresas oferecerão algum tipo de incentivo para aquelas cujas recomendações resultem em novos negócios.
- Com consumidores passivos, eles podem precisar apenas de um pequeno empurrão para se tornarem parte do segmento de promotores. O que foi que os fez parar de dar uma pontuação mais alta? Se eles mencionaram problemas na pesquisa do cliente, isso é algo que pode ser facilmente melhorado.
- Para os detratores, eles podem ser um grupo mais difícil de 'consertar' rapidamente. Para alguns deles, pode ser um problema único e facilmente corrigido – como a falta de um chat ao vivo. Para outros, pode ser uma combinação de fatores.
Ao melhorar os problemas que eles destacaram, você não está apenas abordando esses problemas, mas também melhorando a experiência geral do cliente.
Fora de sua base de clientes, reconheça também seus concorrentes e o que eles estão fazendo certo (ou errado). Também vale a pena olhar para as parcerias competitivas como algo que pode beneficiar ambos.
6. Os clientes gostam de se ajudar
Ter opções de contato facilmente acessíveis, como bate-papo ao vivo, utilizar um call center e opções de autoajuda fáceis de seguir são essenciais. Muitos clientes preferem encontrar uma resposta por conta própria – cerca de 70% dos clientes esperam uma boa opção de autoatendimento.
Que formas essas opções de autoatendimento podem assumir?
Perguntas frequentes
Sua seção de perguntas frequentes deve ser bem pesquisada, fácil de acessar e informativa. Que perguntas são mais prováveis de serem feitas? Um bom exemplo seria: “Como funciona sua política de devoluções?” É também uma ferramenta em constante evolução. Aprenda com o feedback do seu cliente e adicione novas informações a ele sempre que possível.
Vídeos
Vídeos de produtos podem fornecer informações que os clientes desejam saber. A regra geral é mantê-los relativamente curtos, fornecendo informações precisas.
Com a tecnologia disponível hoje, esses vídeos não precisam ser caros em termos de dinheiro ou tempo. Uma boa câmera DSLR, ou mesmo um smartphone de última geração, pode produzir vídeos de ótima qualidade. E existem muitos pacotes de software de edição gratuitos que podem ajudá-lo a organizar o vídeo, adicionar títulos e legendas, etc.
7. Comunicações Internas
Melhorar seu NPS não é apenas melhorar a comunicação com seus clientes. É igualmente importante que todos os funcionários da empresa estejam 'na mesma página'. Certifique-se de que:
Todos os gerentes e líderes de equipe sabem da importância do NPS e sabem o lugar de sua equipe na manutenção e melhoria da pontuação geral da empresa.
Você realiza reuniões regulares em nível de equipe ou empresa. Isso permite a discussão do NPS, conversas sobre quaisquer problemas, bem como o brainstorming de ideias de seus funcionários.
Você tem sessões de treinamento baseadas no NPS e em quaisquer problemas que as pesquisas de clientes destacaram. Este treinamento pode ser de toda a empresa ou específico da equipe, dependendo das informações coletadas do feedback do cliente.
Mesmo que sua empresa esteja espalhada por vários sites, usar o serviço de teleconferência para reuniões significa que você ainda pode se comunicar com eficiência.
Fonte
Muitas empresas agora têm um grande número de trabalhadores remotos. Embora isso ofereça muitos benefícios para ambas as partes, também pode vir com seus próprios problemas. Saiba como capacitar funcionários remotos e você estará no caminho certo para aumentar seu NPS.
8. Aceite que existem problemas
Se as pesquisas de feedback de seus clientes identificarem problemas, não faz sentido enterrar a cabeça na areia e ignorá-los. Eles não desaparecerão a menos que sejam abordados e soluções sejam encontradas. Os problemas podem ser de natureza estrutural (como a falta de chat ao vivo ou opções de contato) ou podem ser de natureza sistêmica (como um orçamento alocado para determinadas áreas ou os processos que você implementou) e para resolvê-los, você pode precisar de mudanças na forma como você trabalha.
Realizar reuniões regulares para discutir quaisquer problemas, remotamente ou no escritório, é uma maneira ideal de trabalhar com problemas e soluções.
Aceite os problemas, identifique as soluções e, em seguida, implemente as mudanças necessárias. O monitoramento de suas pontuações de NPS, conforme mencionado anteriormente, será de primordial importância aqui, pois permite rastrear e analisar quando as alterações levam a melhores classificações de NPS. Se você vir muitas vendas on-line, garantir que sua loja on-line seja segura e confiável melhorará a satisfação do cliente.
O take-away
O NPS deve ser parte integrante do seu plano de negócios. Ao monitorá-lo constantemente e resolver quaisquer problemas levantados, você aumenta o nível de satisfação do cliente. Clientes satisfeitos não significam apenas retorno de negócios, mas também aumento de negócios por meio de avaliações e recomendações pessoais. Ambos os fatores podem levar ao aumento da receita e dos lucros.
O comércio eletrônico está cada vez mais competitivo à medida que o mercado cresce, com a expectativa de que o mercado de comércio eletrônico dos EUA atinja US$ 834,15 bilhões em 2021. É crucial que você obtenha todos os aspectos do seu site corretos. O comércio eletrônico impulsiona o crescimento do emprego. Concentrar-se em vendas e serviços online e offline é a chave para impulsionar seus negócios.
Ao ter um bom sistema de checks and balances em seu NPS, você pode continuar melhorando sua pontuação. Identifique problemas potenciais rapidamente e aplique a solução que melhor se adapta às suas necessidades, e logo você verá seu negócio prosperando.
Richard Conn
Autor convidado