Inovação em Banking & Finance é um desafio que passa pelo diálogo

Do conceito de hiper-história ao surgimento do sujeito dos dados: vamos avaliar como a inovação é percebida entre os consumidores e a mentalidade com que os bancos podem implementá-la internamente.

O apelo universal da nova tecnologia digital para profissionais e consumidores é um grande amplificador.

Para um profissional de marketing digital, a disseminação de artigos e postagens em blogs cheios de ideias táticas, itens obrigatórios, tendências atuais e projeções futuras é uma fonte inesgotável de perguntas e desafios . Além disso, é um impulso para revisar o entusiasmo pelas oportunidades mais recentes no digital marketing.

Hoje, gostaria que discutíssemos o impacto da tecnologia nos consumidores e nas empresas, principalmente em termos de Banking & Finance . Isso nos ajudará a entender como eles podem incorporar a inovação e torná-la sua.

Você sabia que fazemos parte da hiper-história?

Vamos começar de longe para entender onde estamos.

O usuário final de hoje lidera a crescente revolução social da Indústria 4.0 e a inovação centrada no ser humano. (A propósito, não perca a 2020 MailUp Marketing Conference - falaremos sobre isso também!)

As expectativas do usuário sobre a nova tecnologia digital são muito altas. Eles cresceram em um ambiente social que LucianoFloridi, o pai da filosofia da informação, definiu como “ hiper-histórico ”. A civilização surgiu há mais de 5.000 anos da pré-história por meio da capacidade de registrar informações por escrito. No entanto, é a dependência total da informação (portanto, dentro do domínio das TIC) que introduziu a humanidade na hiper-história.

Por outras palavras, todos partilhamos um espaço de dados que determina o bem-estar social e até nos identifica como indivíduos (não é por acaso que a legislação europeia literalmente nos define como titulares de dados , ou seja, sujeitos “feitos de dados”).

Isso pode soar mais como um proprietário do que realmente é. Não desista. Vamos continuar.

Ser definido como titular dos dados é realmente tão negativo? O caso de bancos e finanças

A questão é que hoje, dependemos totalmente da tecnologia digital. Como consumidores, mostramos uma confiança sem precedentes nele. Isso é mais bem expresso no mercado de serviços bancários, onde, historicamente, a desconfiança e a taxa de abandono representam problemas endêmicos.

Um estudo de janeiro publicado pela The Financial Brand mostra que as atividades bancárias de alta tecnologia nas quais os clientes demonstram maior interesse incluem:

• Novos sistemas de pagamento digital (pagamento móvel, carteira digital , etc.)
• O uso do monitoramento de crédito envolve amplo acesso ao crédito e a dados sensíveis do usuário por parte de empresas privadas fora do circuito bancário tradicional.

Isso significa que o usuário final está particularmente bem disposto para com a inovação e até mesmo ansioso para ver sua experiência de usuário enriquecida. Essencialmente, a autopercepção do cliente como sujeito dos dados impacta positivamente as empresas.

Então, qual é o impacto da inovação no setor bancário?

Muitas vezes, nessa realidade repleta de oportunidades, os promotores da inovação corporativa buscam mudanças rápidas e consistentes , principalmente se acreditarem que a organização não acompanha o mercado.

Já as empresas de estrutura média, e ainda mais em Banking & Finance, tendem fisiologicamente à estabilidade e à continuidade . Tal fenômeno se intensifica com o aumento do tamanho da empresa, revelando uma atitude conservadora e inércia organizacional que costuma dispersar os impulsos inovadores em labirintos burocráticos.

Está claro, então, que trazer a transformação digital para bancos e instituições financeiras não é apenas uma questão técnica: a implementação de novas tecnologias requer mudanças organizacionais e culturais .

Para facilitar esse processo, é necessário que as pessoas diretamente envolvidas não estejam apenas cientes dos benefícios da inovação para o cliente final, mas também das próprias vantagens pessoais .

A motivação individual é um catalisador da motivação coletiva. Envolve valores , desejos e objetivos , bem como, na mesma medida, o que os impede. Todos eles impactam fortemente a esfera emocional.

Interceptar problemas individuais e correlacioná-los a dificuldades e incertezas coletivas (em uma equipe, unidade de negócios ou nível global) permite projetar soluções que levam em consideração as complexidades de todo o tecido organizacional .

Aqui está um exemplo real: o impacto da inovação no marketing por e-mail

Agora, deixe a teoria penetrar passando para um exemplo concreto, isto é, algo certamente compartilhado por todos aqueles que trabalham em Bancário e Financeiro: E-mail Marketing .

O e-mail, por definição, é a liderança digital fundamental. Possui uma série de objetivos comerciais e / ou info-relacionais (alcançados através de campanhas DEM, newsletters, mensagens transacionais, etc.) dentro do gerenciamento estruturado de atividades.

Esses objetivos fazem parte do que a empresa pretende oferecer e obter. Não menos importante, porém, é como . Parte desse subconjunto ainda está diretamente ligada ao relacionamento entre o usuário e a marca. A outra, porém, diz respeito aos aspectos operacionais e gerenciais com que os responsáveis ​​pelo programa de E-mailMarketing lidam no dia a dia.

Os números do e-mail marketing são diferentes: alguns lidam com conteúdo, alguns com análise de dados e alguns com estratégia. Eles fazem parte do mesmo sistema e são chamados para compartilhar projetos e processos, apesar de terem suas próprias responsabilidades e objetivos distintos (às vezes radicalmente diferentes).

Cada um deles busca segurança. Ao mesmo tempo, porém, estão prontos para acolher a inovação se ela garantir novas possibilidades de simplificar, agilizar e, preferencialmente, automatizar parte do trabalho nas atividades diárias.

Como um breve exemplo, podemos citar o gerenciamento de banco de dados de contatos . Vamos anotar as equipes que, dentro de um banco ou instituição, podem estar envolvidas na atividade:

• Marketing : interessado em entender como construir e personalizar as comunicações;
• Especialista em CRM : (ou, mais geralmente, quem é o responsável pelos dados) preocupado em como receber e processar efetivamente o fluxo de informações;
• Departamento de TI : deve apoiar o trabalho do primeiro iniciando um diálogo técnico para integração de sistemas;
• Compliance da equipe e departamento jurídico, bem como o DPO , que impõe (a todos) restrições ao uso de dados.

É claro que as prioridades vinculadas ao mesmo projeto não coincidem, pois são simultaneamente funcionais , operacionais , técnicas e regulatórias . Como se não bastasse, as singularidades de cada equipe estão atreladas às necessidades dos indivíduos, revelando um cenário quase irrepetível para cada empresa.

Agora, qual é a chave para a inovação tecnológica? O componente humano - o que significa diálogo

Atualmente, as pessoas estão abertas ao diálogo, agora mais do que nunca: o setor bancário tem uma relação muito mais informal e flexível com o mercado, devido às expectativas cada vez mais evoluídas dos clientes. Hoje, eles querem poder fazer qualquer coisa, em qualquer lugar, por meio do canal digital que escolherem e o fazem com facilidade. Uma condição necessária para essa transformação tem sido uma nova capacidade de escuta e diálogo de todo o setor, o que também beneficia as articulações business-to-business.

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Ser capaz de interceptar as necessidades dos indivíduos no contexto B2B, portanto, fundamental para trazer inovação. Tal habilidade depende essencialmente do diálogo, que - se construído na confiança e gerenciado metodicamente - se desenvolve ao longo do tempo, alimenta o crescimento mútuo e, conseqüentemente, oportunidades para o usuário final.

Sob essa perspectiva humana e dialógica renovada, as novas tecnologias digitais podem ser vistas como um produto natural e estratégico para o crescimento de todos os componentes corporativos, ao invés de uma meta desencadeada pelo entusiasmo coletivo.

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