Como usar DMs do Instagram para negócios [modelos gratuitos incluídos]

Os negócios estão crescendo no Instagram. A cada mês, mais de um bilhão de pessoas em todo o mundo usam o Instagram para entretenimento, inspiração, compras e muito mais. E as marcas estão lá com eles.

Marcas de todos os setores podem se beneficiar de estar no Instagram, pois 90% dos usuários seguem uma empresa na plataforma. Além disso, há uma percepção positiva das marcas no Instagram: de acordo com uma pesquisa do Facebook, as pessoas dizem que reconhecem as marcas no Instagram como populares (78%), relevantes (74%) e comprometidas com a construção da comunidade (72%).

Construir uma comunidade e apoiar os clientes é fundamental para atrair e reter clientes por meio das mídias sociais. “Empresas e pessoas estão trocando mensagens entre si mais do que nunca, e o Instagram é um canal importante para se conectar com clientes e construir relacionamentos”, disse Konstantinos Papamiltiadis, vice-presidente de parcerias de plataforma do Messenger, sobre o lançamento do Sprout Social pelo suporte à API do Messenger para Instagram. Recursos de mensagens.

O marketing de mídia social não é apenas falar com seus clientes e fãs, mas também com eles. As mensagens diretas (DMs) são um ponto de conexão fundamental entre as marcas e seus clientes no Instagram. Se as pessoas estão procurando atendimento ao cliente, têm uma pergunta ou apenas querem aplaudir seu conteúdo, ele desce por meio de mensagens.

Continue lendo para saber mais sobre como atender efetivamente seus fãs e clientes com DMs do Instagram para empresas.

O que são as mensagens diretas do Instagram?

De acordo com o Instagram, 150 milhões de pessoas conversam com uma empresa todos os meses por meio da plataforma. Embora muitas dessas conversas aconteçam em seções de comentários públicos, os DMs do Instagram para empresas proporcionam às pessoas privacidade que a seção de comentários não oferece.

As mensagens diretas do Instagram permitem a comunicação imediata entre empresas e consumidores. E as empresas não se limitam apenas a usar texto em DMs do Instagram. Existem várias outras maneiras pelas quais as pessoas e empresas podem impulsionar o envolvimento do cliente:

• Envie imagens e vídeos que sejam informativos ou divertidos.
• Compartilhe GIFs que mostrem a personalidade da sua marca.
• Use mensagens de voz para orientar os clientes ou orientá-los na solução de problemas.
• Incorpore postagens de feed do Instagram de sua empresa, embaixadores da marca, influenciadores e muito mais.
• Solte um alfinete de localização para ajudar os clientes a navegar para lojas, eventos e muito mais.

Por que sua marca deve usar DMs do Instagram para negócios

Por trás desse pequeno ícone de balão de fala estão recursos e oportunidades para fazer sua estratégia de DM do Instagram aparecer.

Conecte-se com os clientes

Construir uma comunidade e clientes fiéis requer comunicação bidirecional. Não basta apenas observar o que as pessoas estão dizendo, os profissionais de marketing precisam reagir e responder.

Há um milhão de razões pelas quais as pessoas enviam uma marca por DM nas mídias sociais. Muitas vezes eles querem compartilhar uma grande experiência que tiveram. Outras vezes, é por causa de um problema de atendimento ao cliente ou de privacidade. Os consumidores se comportam de maneira diferente em todos os canais sociais, mas é lógico que os usuários do Instagram também alcançarão esses motivos. Seja qual for a motivação, mostrar que sua marca vai ouvir, responder e agir é um impulsionador de negócios.

Fornecer suporte ao cliente excepcional

À medida que o Instagram continua desenvolvendo seus recursos para as empresas e à medida que mais marcas e consumidores adotam o aspecto de compras da plataforma, as empresas devem estar prontas para oferecer atendimento ao cliente onde o caminho para a compra começou.

De acordo com a Harris Poll, em nome do Sprout Social, 67% dos consumidores identificaram o atendimento ao cliente responsivo como o fator mais importante para criar uma experiência positiva com uma marca nas redes sociais. Os DMs do Instagram são, portanto, uma base crítica a ser coberta em sua estratégia de atendimento ao cliente.

Melhore sua estratégia de Instagram Stories

As reações e respostas ao Instagram Stories vão direto para as caixas de entrada das empresas, que iniciam uma linha de comunicação ou se baseiam em conversas anteriores com essa pessoa.

Atualmente, as histórias são essenciais em qualquer estratégia de alto impacto do Instagram. As reações a essas histórias são dados qualitativos essenciais que podem ajudá-lo a avaliar o sentimento do público, refinar e informar seu conteúdo e relatar o sucesso de sua estratégia.

Construir fidelidade e retenção de marca

Responder rapidamente às mensagens é um bom presságio para a fidelidade do cliente das marcas. De acordo com o Sprout Social Index Edition XVI: Above & Beyond, 40% dos consumidores esperam que as marcas respondam na primeira hora após o contato nas mídias sociais. Respostas rápidas fazem com que os clientes sintam que suas necessidades são uma prioridade.

Quer fazer seus superfãs se sentirem ainda mais especiais? Surpreenda-os e encante-os enviando exclusivos, descontos e sneak peeks diretamente. Separar seguidores e fazê-los se sentirem vistos certamente lhes dará um momento de “aw shucks”.

Gerar vendas e leads

Não são apenas as equipes sociais que têm muito a ganhar com o marketing do Instagram DM. Se as pessoas entrarem em contato com perguntas sobre produtos ou precisarem de ajuda para navegar na loja do Instagram de uma marca, responder a esse cliente pode ser o que os move para o próximo estágio da jornada do comprador. A capacidade de resposta não apenas melhorará a experiência do cliente e criará confiança, mas também contribuirá diretamente para o ROI das redes sociais.

De acordo com a Harris Poll, 53% dos consumidores identificam as postagens de mídia social de influenciadores como muito ou pouco influentes em suas decisões de compra. Se você deseja colher os benefícios das parcerias com influenciadores, primeiro precisa encontrar as pessoas certas para representar sua marca.

Felizmente, o Instagram é uma meca para o marketing de influenciadores. Depois de encontrar um influenciador que se encaixe no seu estilo e se encaixe com seu público-alvo, comece a construir o relacionamento por meio do Instagram Messaging.

Como gerenciar DMs do Instagram para empresas

Curioso sobre como acompanhar e gerenciar as mensagens do dia-a-dia além de suas outras responsabilidades? Aqui estão algumas dicas. E se você está começando e se perguntando como adicionar um botão de mensagem a um perfil comercial do Instagram, não se preocupe - o botão de mensagem é adicionado automaticamente às opções de contato da sua página quando você cria uma conta comercial.

Estabeleça metas internas da equipe

Defina metas para que sua equipe permaneça responsável por fornecer atendimento ao cliente de alto nível e identifique as métricas pelas quais você medirá esse serviço. Nesse cenário, você desejará se concentrar nas métricas de atendimento ao cliente, como tempo médio de resposta e taxa de resposta.

Defina uma meta alcançável. Digamos que seu objetivo seja responder a todos os DMs do Instagram em 24 horas. Tente bloquear um horário no seu calendário todos os dias para ser exibido na sua caixa de entrada do Instagram.

Use a função de filtro para organizar sua caixa de entrada

As funções de filtros, localizadas no canto superior direito da caixa de entrada de DMs, podem ajudá-lo a organizar e acompanhar as mensagens.

Depois de abrir uma DM, ela é marcada como lida, portanto, se você não estiver pronto para responder, deixe-a fechada. Então, quando estiver pronto, aplique o filtro Não lido para voltar a essa mensagem.

Ou, digamos que um cliente entre em contato com uma pergunta que você não consegue responder. Adicione um sinalizador a todas as mensagens que exigem mais investigação. Então, quando você tiver uma resposta pronta, poderá encontrar essas mensagens com o filtro Sinalizado.

Adicione respostas rápidas ao seu cinto de ferramentas

Você já sabe a importância de responder rapidamente aos clientes, e as Respostas Rápidas do Instagram ajudam nisso.

Nas configurações comerciais, as marcas podem adicionar respostas rápidas para salvar respostas comuns a perguntas frequentes e outros tópicos que aparecem com mais frequência. Cada Resposta Rápida recebe seu próprio atalho de teclado para que você responda, basta digitar o atalho que você criou e pronto! A Resposta Rápida será adicionada automaticamente à sua mensagem.

Mova as pessoas da seção de comentários para suas DMs

É muito mais fácil acompanhar o histórico de conversas entre sua marca e clientes em uma caixa de entrada de visualização única, em vez de uma seção de comentários ocupada. Se você notar um comentário sobre um assunto delicado, problema de atendimento ao cliente ou outros tópicos que seriam melhor tratados em particular, incentive o comentarista a trazer suas preocupações para seus DMs. Ou dê o primeiro passo e comece a conversa você mesmo. Isso também pode ajudar as marcas a construir relacionamentos mais pessoais com seus clientes.

Maximize a eficiência e automatize soluções com uma ferramenta de gerenciamento de mídia social

Os gerentes de mídia social geralmente têm vários canais para monitorar todos os dias. Para alguns, isso significa alternar constantemente entre várias plataformas nativas para garantir que as mensagens não passem despercebidas.

Com o Sprout Social, os profissionais de marketing podem revisar e responder às suas mensagens sociais em um único local, o que aumenta a eficiência. Em vez de se estressar com o volume de mensagens a serem transmitidas, os profissionais de marketing podem gastar mais tempo fornecendo respostas de qualidade.

Graças ao lançamento da API do Messenger, os usuários do Sprout agora podem monitorar e gerenciar todos os tipos de mensagens do Instagram diretamente na Caixa de entrada inteligente. Saiba mais sobre a nova integração com o Instagram Messaging, via Messenger API aqui.

5 modelos comprovados de DM do Instagram que funcionam

Economize algum tempo com algumas mensagens pré-planejadas para tópicos comuns e perguntas frequentes à mão. Aqui estão cinco cenários em que sua empresa deve usar mensagens do Instagram para se conectar com seu público, além de modelos de mensagens.

1. Agradeça a alguém por seguir/curtir

Dê as boas-vindas às pessoas em sua comunidade, faça com que elas se sintam vistas e comece a construir um relacionamento desde o início.

“Obrigado por nos seguir e bem-vindo à nossa comunidade do Instagram! Adoramos ouvir nossos seguidores, então se você tiver dúvidas, feedback ou apenas quiser dizer oi, sinta-se à vontade para nos enviar uma DM aqui. ”

2. Responda aos comentários

Se alguém quiser compartilhar seu amor pela sua marca ou tiver feedback sobre como você pode melhorar, você deve responder. Afinal, o feedback do cliente é como as marcas melhoram.

“Muito obrigado por compartilhar seu feedback. Vamos repassar isso para nossa equipe […]. Estamos sempre procurando melhorar nossa [experiência do cliente, produtos, conteúdo…] e garantir que permaneça [agradável, útil, relevante…] o que torna possível um feedback como o seu. Deixe vir!"

3. Aborde as frustrações do cliente ou problemas de serviço em particular

Às vezes, as pessoas expõem suas frustrações na seção de comentários. Em vez de iniciar uma discussão e alimentar o fogo, redirecione a conversa para seus DMs.

“Ei, [nome]! Vimos seu comentário em nossa postagem recente e queremos ajudá-lo a resolver o problema diretamente. Parece que você teve um problema com […], mas você se importaria de explicar um pouco mais a situação? Queremos ter certeza de que estamos entendendo totalmente para que possamos ajudar da melhor maneira possível. Obrigado!"

4. Responda a perguntas frequentes sobre pedidos de clientes

Algumas das perguntas mais comuns que as marcas receberão giram em torno de detalhes do produto, envio, devoluções e outras perguntas relacionadas à compra. Lembre-se de que você também pode adicionar respostas rápidas para perguntas frequentes, mas aqui está um ponto de partida para responder a alguém que pede ajuda para rastrear seu pedido:

"Agradecemos seu contato! Qual é o seu número de confirmação? Você deve tê-lo recebido em um e-mail de confirmação após concluir sua compra. Caso contrário, verifique sua pasta de spam caso ela seja classificada automaticamente.

Normalmente, os pedidos levam […] dias para serem enviados, mas deve haver um número de rastreamento em seu e-mail de confirmação se você quiser uma estimativa mais exata. Há mais alguma coisa em que eu possa ajudá-lo hoje?”

5. Entre em contato com influenciadores

Expanda sua influência. Use este modelo para se conectar com influenciadores sobre possíveis parcerias.

“Oi [nome], adoramos seu perfil e o jeito que você […]. Seu último post sobre […] realmente chamou nossa atenção. Como você se sentiria em fazer parceria conosco em […]? Se você estiver interessado, forneça um endereço de e-mail e podemos enviar mais informações! Estamos ansiosos para ouvir de você.”

Esses modelos são apenas pontos de partida para suas respostas. Lembre-se de fazer ajustes para alinhar com o tom e a voz da sua marca. Se o seu perfil do Instagram é colorido e criativo, mas as respostas são abotoadas e incolores, sua mensagem pode acabar parecendo robótica ou inautêntica. Combine o que seu público vê e sente em seu feed.

Permita que os clientes entrem em suas DMs do Instagram

Os DMs do Instagram oferecem muitos benefícios para as empresas, desde aumentar o engajamento e criar fidelidade à marca até fornecer atendimento ao cliente e apoiar a jornada do comprador.

Atualmente, o Sprout está expandindo o acesso aos recursos do Instagram Messaging, via Messenger API, para que nossos clientes tenham tudo o que precisam para gerenciar sua estratégia de DMs do Instagram com rapidez e eficácia.

Além da caixa de entrada, as ferramentas de análise, escuta e publicação do Sprout capacitam os profissionais de marketing a analisar sua estratégia do Instagram de forma mais holística. Saiba mais sobre como criar uma estratégia do Instagram que funcione para sua marca neste guia completo.