As mensagens instantâneas dominaram o mundo, mas isso é apenas o começo

A conversa em torno da digitalização da sociedade ressoou nas salas de aula, redações e departamentos de marketing por décadas. Durante a pandemia, o processo foi acelerado quando as mensagens instantâneas vieram em seu socorro, ganhando elogios justificados por ajudar as pessoas a manter conexões, mesmo à distância.

Se há uma coisa que o processo nos ensinou, é que o futuro sempre se aproxima de nós. Então, como será a mensagem antes mesmo de sabermos disso?

O valor dos chatbots

Em breve, os chatbots estarão onipresentes na comunicação empresarial escrita e apresentam um paradoxo que inverte de cabeça tudo que os consumidores pensam que sabem sobre automação.

Geralmente, muitas pessoas pensam que os bots refletem o excesso de automação e o serviço menos personalizado. Mesmo assim, funcionários humanos regulares em corporações também costumam ter respostas padronizadas e prontas, oferecendo apenas um verniz de serviço pessoal.

Os chatbots revelam que a parte realmente importante da comunicação entre uma empresa e seus clientes é o que os clientes têm a dizer, e o papel dos bots se tornará cada vez mais importante.

A contribuição do cliente para uma empresa é uma informação valiosa e, usando aplicativos de mensagens, o feedback do cliente também pode se tornar acionável. Ao interagir com um bot, o cliente deixa um registro eterno de sua entrada, seja ela qual for, em um sistema que pode ler, analisar e internalizar as informações.

Aplicativos de mensagens instantâneas e VoIP fornecem uma camada adicional de personalização

Além disso, os aplicativos de mensagens instantâneas e VoIP apresentam a possibilidade de integrar vídeo ou chamadas telefônicas em sua comunicação. A combinação de conversação escrita fluida e vídeo abriu a porta para a transmissão digital em muitos campos tradicionalmente reservados para interações face a face.

Telessaúde, aulas de ioga e educação são apenas alguns exemplos de serviços prontos para se adaptar, e eles rapidamente implementaram mensagens instantâneas.

Experiências que lembram interações um a um, mas ainda ocorrendo à distância, são essenciais e mais úteis do que nunca. Isso permanecerá verdadeiro muito depois do COVID, à medida que empresas e indivíduos se acostumarem com a eficiência e eficácia de tais interações.

Até agora, as mensagens envolviam principalmente a replicação da comunicação do mundo real no mundo virtual da maneira mais perfeita possível.

Mas e se a comunicação virtual fosse realmente uma melhoria da comunicação física? Imagine ter uma chamada ao vivo com alguém em todo o mundo que fala um idioma diferente.

Em tempo real, o software pode reconhecer a fala, traduzi-la anacronicamente, ajustar o tom de maneira inteligente, evitar mal-entendidos ou avisar que você pode estar cometendo um erro intercultural.

O software pode ser inteligente e se integrar ao seu calendário. Assim que você concorda em encontrar alguém para jantar, automaticamente, é feita uma reserva no seu restaurante preferido e o evento é adicionado ao seu calendário.

Essa tecnologia estará disponível mais cedo do que pensamos, e aplicativos de mensagens serão os únicos a implementá-la.

As mensagens instantâneas desempenham um papel importante na evolução da comunicação

Os serviços de mensagens se tornarão a ponte entre o e-mail impessoal e o toque humano. Há um motivo pelo qual os aplicativos de mensagens consomem a parte mais significativa do uso da Internet pelas pessoas.

Quer os consumidores usem plataformas de mídia social, aplicativos de namoro ou sistemas de comunicação de escritório, é a mensagem que prende as pessoas.

As mensagens instantâneas têm uma fluidez semelhante à da conversa falada. Essa fluidez está tendo um bom uso agora, especialmente para pequenas empresas, que operam por interações um-a-um, para as quais os investimentos em grandes e volumosos sistemas de TI são além do supérfluo.

Embora possa não parecer, a sociedade ainda é nova para as comunicações digitais. A tecnologia está em sua infância, e empresas e indivíduos ainda estão descobrindo como aproveitá-la da melhor maneira.

Expandindo sua funcionalidade e integrando serviços de mensagens instantâneas a mais facetas da sociedade, melhoramos a qualidade da conversa entre pessoas, empresas e instituições - mais um passo no caminho para aprimorar a sociedade com tecnologias digitais.

Djamel Agaoua é o CEO da Rakuten Viber, um dos maiores aplicativos móveis do mundo com mais de 800 milhões de usuários em todo o mundo, oferecendo uma variedade de recursos, como bate-papos individuais, chamadas de vídeo, mensagens em grupo, compras sociais e atualizações. Um executivo veterano com um histórico de crescimento de tecnologias globais inovadoras, Djamel é um investidor privado e procurado membro do conselho, consultor e palestrante.