Por que integrar o WhatsApp à sua loja de comércio eletrônico?
Publicados: 2020-11-12
O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais usado, com mais de 2 bilhões de usuários ativos globalmente em março de 2020. Os usuários não são apenas numerosos, mas também estão ativos no aplicativo, enviando mais de 65 bilhões de mensagens diariamente.
No entanto, nos últimos anos, o WhatsApp não se limitou a apenas compartilhar mensagens ou postar status, mas essa plataforma de ouro também está sendo usada por varejistas online para interagir com seus clientes. Eles podem escalar o atendimento ao cliente com a ajuda do WhatsApp.
O WhatsApp lançou sua API WhatsApp que agora maravilha a todos com o potencial da integração do WhatsApp eCommerce. Em palavras simples, ele atuará como um chatbot para os clientes, onde eles podem fazer perguntas ou obter atualizações, embora seja mais poderoso do que qualquer outro chatbot.
Os chatbots tiveram uma grande influência na indústria de comércio eletrônico em particular. Os chatbots de comércio eletrônico estão revolucionando a maneira como as empresas costumavam interagir com seus clientes para resolver suas dúvidas. Eles fornecem uma experiência altamente personalizada com uma resposta mais rápida e precisa. Eles podem reduzir o custo operacional de uma loja de comércio eletrônico em 30%. Quase metade das empresas planeja gastar mais em chatbots do que em aplicativos móveis. 64% dos usuários de Internet consideram a disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, de chatbots como sua melhor característica.
Saiba mais: Principais plataformas de desenvolvimento do Chatbot para sites de comércio eletrônico
Visão geral do mercado WhatsApp
Vamos conhecer os principais mercados do WhatsApp
Embora o WhatsApp seja a principal plataforma de mensagens, ainda está se esforçando para capturar o primeiro lugar em quase 25 países, incluindo os EUA, França, Canadá e Austrália. Atualmente, a Índia é o maior mercado de WhatsApp com 200 milhões de usuários, seguida do Brasil e dos EUA.
Mas se verificarmos o mercado de WhatsApp em termos de penetração, o quadro é bem diferente. Tem a maior penetração na Arábia Saudita, seguida pela Malásia e Alemanha.
Benefícios de usar o WhatsApp Chatbot para sua loja online
Ao administrar uma loja de comércio eletrônico, a tarefa mais difícil é converter o visitante do site em clientes de longo prazo e lucrar com as vendas. Usar um chatbot do WhatsApp para o seu site de comércio eletrônico irá automatizar o processo de resolução das dúvidas do cliente. Também proporcionará alívio para sua equipe de atendimento ao cliente das dúvidas irrelevantes do cliente, juntamente com a melhoria na eficiência.
Alguns dos benefícios do WhatsApp Chatbot em sua loja de comércio eletrônico são
- Os clientes podem fazer conversas em tempo real sem demora e obter respostas instantâneas para as perguntas
- As empresas de comércio eletrônico podem ajudar o cliente a se comunicar em sua plataforma favorita e melhorar sua experiência de compra.
- Os clientes podem realizar ações rápidas para as respostas que estão obtendo do chatbot do WhatsApp
- Crie confiança e lealdade entre os clientes
- A criptografia ponta a ponta no WhatsApp garante comunicação altamente segura
- Melhor reconhecimento da marca
Casos de uso de WhatsApp para lojas de comércio eletrônico
Do ponto de contato na loja de comércio eletrônico, um cliente passou por várias etapas diferentes. O WhatsApp o ajudará a enfrentar vários pontos de contato da jornada do cliente, que começa com a aquisição do cliente. Vamos entender cada caso de uso.
Aquisição de clientes
Existem muitas maneiras diferentes de adquirir clientes através do chatbot do WhatsApp. Você pode seguir os visitantes do seu site do navegador da web / celular para o “mundo real”. Aqui estão algumas das maneiras:
Um chatbot normal apenas espera no canto do seu site para ser notado pelo usuário. Em vez disso, se você usar o balão de bate-papo do WhatsApp, ele convidará os visitantes do seu site a responder às suas perguntas usando o WhatsApp.
Botão da página de produto / categoria
O cliente pode receber notificações, novidades ou qualquer outra atualização por meio de um canal que consulta e utiliza com frequência. Por exemplo, se um cliente estiver procurando por um produto que está esgotado no momento, ele receberá uma notificação quando o produto estiver em estoque, o que pode levar à conversão.
CTA de anúncios de campanha
Você pode usar uma abordagem click-to-WhatsApp para campanhas pagas, o que ajudará na obtenção de mais aquisição. Quando um usuário clica no seu anúncio do Facebook ou Google, ele é convidado para a conversa do WhatsApp em vez da página de destino.
Essas estratégias são formas interativas e simples de capturar visitantes e torná-los seus clientes fiéis.
Vendas Incentivadas
Você pode interagir com seus clientes novos e existentes por meio do chatbot do WhatsApp, incentivando as vendas. Existem dois métodos diferentes para isso:
- Envolva os usuários no bot, oferecendo descontos incríveis
- Direcione os clientes de um pop-up de cupom ou página de destino para o bot que fará aos clientes em potencial algumas perguntas importantes para ativar o cupom em questão
- Agora, os leads não precisam passar por um processo complicado, como verificação de e-mail, e podem obter gratificações instantâneas com apenas algumas trocas de mensagens.
No site de back-end, o bot permitirá que você tenha controle total dos vouchers:
- A comunicação com o carrinho de compras também rastreará se um cliente existente usar esse voucher
- Aceitar acompanhamento do cliente, caso ele ainda não tenha resgatado o voucher. Ele perguntará por que eles não redimiram e o que podem fazer por eles.
Experiência Personalizada
Quando o usuário concorda em ser contatado pelo WhatsApp, você pode obter esses dados do usuário automaticamente:
- Número de contato
- O país de acordo com o código do país no número de telefone
- Nome de usuário do WhatsApp (às vezes)
Se você precisar de mais dados, inclua essas informações como parte do opt-in. Por exemplo, você pode usar o opt-in para perguntar a cidade de residência dos usuários ou o nome real em vez de confiar nesse nome de usuário.
Com base nesses dados, você pode começar a fornecer uma experiência altamente personalizada aos usuários, como cumprimentá-los pelo nome, mostrar a eles um menu em um idioma diferente adaptado à sua comunidade ou mensagem inicial antes de solicitar mais informações.
Questionários
Parece anômalo, mas os questionários não são como quaisquer outras tendências, que desaparecem facilmente. Eles ganharam um lugar consistente entre as experiências online mais populares e os usuários consideram esses questionários divertidos e interativos. Você deve definitivamente aproveitá-los para sua loja de comércio eletrônico.
Os dois benefícios diferentes de usar questionários em seu chatbot do WhatsApp são:
- Quando o cliente interage com um teste, você obtém uma pista e mais dados
- Se o questionário não for apenas um formulário, mas for criado para um perfil de cliente específico, o chatbot coletará dados que o ajudarão a hiperpersonalizar a experiência do usuário no futuro.
Produto e sugestões de compra
Geralmente, a interface do usuário permite isso, mas a sugestão de produto em um chatbot não é amplamente utilizada. Ainda assim, não há cenário melhor para sugestões sob medida do que uma conversa individual.
Enquanto o bot do Facebook Messenger dá a você a oportunidade de criar opções de carrossel de produtos dentro da conversa, no bot do WhatsApp as coisas são mais limitadas.
Para ser honesto, na venda ou venda cruzada você não precisa ter nenhuma solução sofisticada. O usuário já conversou com o bot. Basta usar imagens, GIFs, enviar vídeos dos produtos ou referências de URL responsivas a dispositivos móveis.
Guias de ajuda
As compras online trazem enormes benefícios, mas, mesmo assim, os consumidores se sentem desamparados quando querem fazer uma pergunta ao assistente de vendas nas proximidades, como em uma loja física. Infelizmente, leva muito tempo para conversar com um ser humano. Ainda assim, três quartos dos clientes esperam ser atendidos em 5 minutos. Doravante, os chatbots são tão populares no comércio eletrônico. Eles podem lidar de forma fácil e rápida com as dúvidas e os clientes não precisam esperar.
O WhatsApp oferece aos usuários o próximo nível de experiência, pois não é apenas rápido, mas também onipresente. O cliente pode continuar a conversa mesmo depois de sair da área de trabalho. Também é muito fácil de usar.
Um guia de ajuda do produto não se destina a responder a perguntas frequentes, mas destaca os benefícios do produto e resolve as dúvidas e perguntas comuns. A grande utilidade desse guia é quando o tamanho desempenha um papel importante, como comprar uma prancha de snowboard, esquis ou uma bicicleta.
Localizador de Produtos
Outro caso de uso do chatbot do WhatsApp é atuar como localizador de produto para o usuário. Ao contrário de um guia de ajuda, ele ajudará os clientes a encontrar um produto, filtrando o imenso mar de opções com base em suas preferências. Eles não precisam passar por centenas de páginas para encontrar seus produtos e, em vez disso, revisar os produtos nos quais estão interessados.
A melhor estratégia para isso é projetar um localizador de produtos em forma de questionário, em que o cliente fará uma série de perguntas e, portanto, orientará quais produtos são adequados para ele.
Recuperação de carrinho abandonado
O abandono do carrinho de compras é uma das questões mais importantes que as empresas de comércio eletrônico ainda enfrentam. Em 2018, a taxa de carrinho abandonado em diferentes setores ultrapassou 75% .
Principalmente as empresas de comércio eletrônico lidam com esse problema enviando e-mails de notificação ou lembretes aos clientes. No entanto, a taxa de resposta do cliente não é tão atraente. Apenas 40% dos emails são abertos pelos usuários e 21% resulta em um clique e 50% desses resulta em uma compra.
O marketing de mensagens pode ajudá-lo a obter melhores resultados. Em 2019, a taxa média global de abertura de SMS foi de quase 94%, apesar das pessoas usarem mais aplicativos de mensagens. Por outro lado, as campanhas do Facebook Messenger obtiveram uma taxa de abertura de 98% .
Confirmações de transação, faturas e notificações:
Um cliente não fica convencido até que receba todas as confirmações, como o pagamento recebido com sucesso, o pedido foi processado, etc. Mas com a criptografia de ponta a ponta do WhatsApp , é possível enviar informações confidenciais cruciais para os clientes de forma instantânea e segura. Além disso, o cliente não colocará essas mensagens no lixo eletrônico.
Suporte pós-venda
Depois que o cliente recebe seu produto, você pode usar o WhatsApp para um check-in pós-compra. O envio de mensagens WhatsApp com foco no produto aumentará sua presença na mente dos clientes quando a experiência do cliente estiver em causa.
Se o cliente responder à sua mensagem de modelo de HSM paga, você pode usar um bot ou um executivo do cliente para responder. A melhor coisa é que, se você responder dentro de 24 horas da janela de atendimento ao cliente, a conversa dirigida por humanos não custará nada.
Leia também: Whatsapp adiciona um botão de compra para entrar no mercado de comércio eletrônico
Ofertas de produtos de estilo de vida:
Existe um grande número de produtos comprados online e com um alto ciclo de consumo previsível. Suponha que você saiba que o produto do cliente está acabando, mas ele ainda não fez o pedido. Talvez ele estivesse ocupado ou esquecido ou verificando outras opções possíveis.
Mas você não deve perder esta oportunidade. Use a API do WhatsApp e pergunte aos seus clientes, começando pela Oi, como está o seu estoque de produtos? Se você precisar de um novo suprimento, entre em contato conosco para um pedido rápido.
A integração do WhatsApp eCommerce pode ajudá-lo de duas maneiras diferentes:
- Envio de notificações oportunas considerando os ciclos médios de novos pedidos do cliente ou uma reciclagem personalizada de um cliente
- Combine notificações de reabastecimento com programas de assinatura, pois as taxas de conversão de assinaturas são muito mais altas quando os clientes já estão fazendo compras recorrentes.
Atualizações de envio
Quando os clientes fazem pedidos online, há um desejo constante nos clientes de saber quanto tempo levará para serem entregues e, portanto, eles preferem obter atualizações sobre remessas. Você pode usar o WhatsApp para enviar atualizações de envio para cada local alterado do pacote sem incomodar os usuários. Além disso, os usuários não precisam abrir os e-mails e clicar no número de rastreamento para saber a atualização.
Prós e contras do WhatsApp
Empacotando
O WhatsApp está entre os aplicativos mais usados por pessoas em todos os pontos do globo. Se sua loja de comércio eletrônico estiver presente neste aplicativo de mensagens, ele pode aumentar exponencialmente suas vendas. Quer integrar o WhatsApp em sua loja de comércio eletrônico? Entre em contato conosco. Nós, da Emizentech, a melhor empresa de desenvolvimento de comércio eletrônico da Índia, temos experiência em atender a esses requisitos personalizados.