Solução ERP inteligente: Desbloqueando o poder dos dados para um serviço de alto nível

Encontrei-me com o CEO de uma organização local sem fins lucrativos em Illinois que estava frustrada com os atuais sistemas de TI da agência. A organização tem um orçamento anual de vários milhões de dólares e oferece habitação a preços acessíveis e programas de educação de adultos. Tal como acontece com muitas organizações sem fins lucrativos, depende da generosidade de doadores e doações de empresas e do governo. Essas organizações devem ser eficientes com suas pessoas e recursos financeiros.

O CEO queria entender por que ele tinha sistemas separados para rastrear doadores, operações do programa e doações. Em sua mente, essas atividades estão todas relacionadas. O envolvimento dos doadores e os subsídios são todos baseados no sucesso de seus programas. Ele viu os dados subjacentes como uma forma de liberar todo o potencial de sua organização.

Em última análise, o que ele descreveu – sem usar o termo – foi uma solução de ERP inteligente. Quando o gerenciamento de operações pode aproveitar os dados do programa, eles podem dispersar recursos em partes da região que precisam de mais ajuda.

Mais tarde, esses dados podem ser habilitados para mensagens direcionadas aos doadores com base em interesses históricos.

Além disso, os dados alimentam melhores pedidos de concessão, aumentando a eficiência e o alcance dos programas. Com seus sistemas atuais, não há uma maneira prática de correlacionar os dados e orientar as decisões com base neles.

Tornando-o real com uma solução ERP de última geração

Como é o mundo com um ERP inteligente? Um exemplo que estou anonimizando para manter a privacidade do cliente. Para isso, chamaremos o cliente de “Acme”.

O que acontece quando você tem um produto no topo de sua classe em vendas e eficácia, mas não consegue fazer com que os usuários sigam as instruções?

A Acme teve exatamente esse problema. No entanto, nem sempre foi assim. No início do ciclo de vida do produto, a organização ofereceu um modelo de serviço de primeira linha. Sempre que um novo cliente comprava o produto, um especialista da empresa ligava e orientava o novo cliente pelo uso do produto. Os dados do CRM mostraram um aumento no uso do sistema e taxas de retenção de clientes extraordinariamente fortes.

O atendimento ao cliente da Acme não conseguia acompanhar a força de vendas do produto. Como resultado, tanto o uso do produto quanto a retenção de clientes diminuíram.

Não sendo um desafio no curto prazo, a queda na retenção de clientes impactaria o crescimento esperado das vendas de produtos.

A Acme tinha um problema clássico de dados. Assim como nosso CEO sem fins lucrativos queria aproveitar os dados para direcionar recursos limitados, a Acme queria aproveitar os dados para orquestrar seu serviço.

A diferença entre as duas organizações: a Acme havia investido em uma solução de ERP inteligente.

Os líderes da Acme contrataram cientistas de dados para analisar dados do sistema de vendas com dados do setor para criar um sistema de classificação. O sistema de classificação determinou quais clientes eram mais propensos a precisar de suporte ao cliente de alto nível versus quais clientes responderiam a simples lembretes de marketing. O cientista de dados ajustou os algoritmos com base nas taxas de resposta nas diferentes personas dos clientes.

A Acme experimentou uma melhoria acentuada no uso do sistema e continua sua posição de líder de mercado.

Como você começa?

Se você determinou que sua organização não está obtendo os resultados de que precisa com seus sistemas de TI atuais, um dos primeiros passos é começar fazendo algumas perguntas básicas ao seu fornecedor de ERP existente.

• Quão bem eles conhecem sua indústria?
• Como eles ajudaram outras empresas em seu setor a alavancar dados?

Estas são, é claro, apostas de mesa. Faça-lhes as perguntas de segundo nível. Quais são os obstáculos técnicos quando você começa a aproveitar os dados para orientar as decisões?

Eu vou te dar uma dica. As soluções de ERP mais antigas lutam com o desempenho ao responder a essas consultas de negócios complexas. O que parece ser uma pergunta simples no exemplo da Acme, “Quem mais precisa de nossa ajuda”, torna-se um conjunto de questões técnicas desafiadoras:

1. Onde estão os dados de vendas?
2. Onde estão os dados do setor?
3. Como faço para obtê-lo no mesmo sistema para consultar com segurança?
4. Qual desempenho do sistema é necessário para analisar os dados?
5. Como meus cientistas de dados e usuários de negócios interagem com os dados?
6. Como atualizo os dados do sistema?

Solução ERP: Solução de problemas, desencadeada

As perguntas acima são apenas uma pequena amostra das perguntas ao procurar uma solução de ERP inteligente. Após a implementação, os desafios difíceis começam.

Sem exceção, descobri que após a implementação de novos recursos de ERP, os usuários finais começam a fazer perguntas mais desafiadoras. A fome por dados e a capacidade de processar esses dados se tornam ilimitadas.

De uma perspectiva prática, os usuários finais nunca foram capazes de responder a perguntas básicas sobre seus dados. Depois de implementar um ERP capaz de processar seus dados existentes, você descobre o quanto sua organização está atrasada.

Converse com outros líderes de negócios e tecnólogos em seu setor. Considere ingressar em grupos de usuários para sua solução de ERP de destino e participar das reuniões virtuais. É aí que você encontrará uma riqueza de informações sobre as demandas contínuas de cumprir a promessa do ERP inteligente.