A arte e a ciência da comunicação interativa (e como você pode usá-la para se conectar com mais clientes)

Estamos lutando uma guerra de atenção ...

Um número alarmante de 75% das postagens de blog recebe menos de 10 compartilhamentos em mídia social, apesar de mais de dois milhões de postagens de blog serem publicadas todos os dias.

“Aparecer” não é mais o suficiente.

Publicar alguns blogs, tweetar alguns memes e enviar alguns e-mails não afetará seus clientes como antes.

Mas também não se trata de fazer mais.

Para muitos profissionais de marketing digital que obtiveram sucesso com as táticas mencionadas acima, eles acreditam teimosamente que; “Se eu apenas fizer mais, vai funcionar.”

A realidade é algo bem diferente ...

Seus clientes se comportam, interagem e se conectam de maneiras diferentes do que no ano passado. Na verdade, sua atenção é um alvo móvel - uma tática que funciona hoje pode não funcionar amanhã.

Seus clientes se comportam, interagem e se conectam de maneiras diferentes do que no ano passado. ”

É por isso que precisamos parar de pensar no envolvimento do consumidor e na conectividade online como um conjunto de 'táticas' - porque as táticas se cansam.

Em vez disso, precisamos criar uma estrutura repetível de envolvimento com os clientes que reflita a maneira como eles se comportam. Uma estrutura que se adapta e muda com as tendências do estilo de vida de nossos clientes. Uma estrutura que combina a psicologia do consumidor tradicional, com preferências modernas e avanço tecnológico.

Entre na comunicação interativa.

O que é comunicação interativa?

A comunicação interativa alavanca a tecnologia para envolver e se conectar com as pessoas em um nível individual. Ele personaliza a experiência online para os consumidores, respondendo, em tempo real, às ações de um usuário sem intervenção humana. A comunicação interativa eficaz utiliza gatilhos predeterminados; como escolha do usuário, movimento do cursor, dados pessoais ou outras informações disponíveis para criar uma interação de marca única e atraente.

O objetivo dessa forma de comunicação é aumentar a experiência da marca para mais pessoas, sem a necessidade de recursos humanos adicionais.

E, como a comunicação interativa pode ser amplamente predeterminada, a experiência de todos os clientes se torna muito mais consistente.

Em um ponto, as experiências interativas eram rígidas e era meticulosamente óbvio que, como um usuário, você estava interagindo com um robô. Graças aos avanços em aprendizado de máquina e inteligência artificial, a comunicação interativa agora é um processo fluido que se adapta mais rápido do que a maioria dos agentes de atendimento ao cliente poderia, e está armado com dados muito mais valiosos sobre a pessoa com quem você está interagindo.

Vamos dar uma olhada em como a comunicação interativa funciona na realidade.

Comece com a tecnologia (a ciência)

Sem o auxílio da tecnologia, a comunicação interativa em larga escala é impossível.

Você precisa aproveitar a tecnologia certa para capturar dados do usuário, processar esses dados e, em seguida, usar os insights desses dados para iniciar ações.

Então, quais são algumas formas de tecnologia que podem fazer todas essas coisas e criar uma experiência interativa para seus clientes?

Exemplos comuns de comunicação interativa alimentada por tecnologia incluem chatbots, vídeos interativos, questionários, concursos, formulários, calculadoras e gráficos interativos.

Uma representação simples da comunicação interativa em ação é o bot do Facebook Messenger, que inicia uma conversa quando você visita certas páginas de negócios. Com base em sua resposta a uma pergunta predefinida, o bot responde com uma resposta e, em seguida, faz uma pergunta de acompanhamento.

Outro grande exemplo de comunicação interativa é o uso de formulários passo a passo que orientam os usuários por um processo simples e capturam dados em cada ponto do caminho. O site de comparação, iSelect, usa esse conceito para levar os visitantes na direção certa com uma série de escolhas direcionadas:

Passo 1

Passo 2

Conforme você avança nas etapas deste processo interativo, as perguntas se tornam mais detalhadas e direcionadas:

Exemplo de formulário interativo, parte três.

Os concursos de várias etapas são outra maneira de interagir de forma interativa com seus clientes em potencial. Como este concurso da Holiday Parks New Zealand, que exige que os participantes respondam a uma série de perguntas do questionário altamente direcionadas para entrar:

Todos esses exemplos de comunicação interativa mantêm os usuários engajados com microinterações em que o usuário só precisa realizar uma ação pequena, rápida e aparentemente sem compromisso para progredir na jornada.

Injetar um pouco de humanidade (a arte)

Para que a comunicação interativa seja eficaz, você precisa de mais do que apenas tecnologia.

Mesmo que os usuários estejam interagindo com gatilhos pré-determinados que lhes permitem escolher sua própria jornada - a experiência precisa ser sentida como se eles estivessem interagindo com um humano.

Sua capacidade de adicionar um “toque humano” à sua experiência interativa aumentará os níveis de engajamento e ajudará você a se conectar melhor com seus clientes em escala.

Então, como você adiciona um toque humano sem envolver fisicamente você e sua equipe no processo?

É tudo uma questão de ser criativo com a forma como a experiência é entregue. Com qualquer experiência interativa, existem várias oportunidades para injetar um pouco de personalidade, personalização e conectividade humana.

Um excelente exemplo disso pode ser visto no e-mail abaixo do GasBuddy. Este e-mail é uma continuação de uma experiência interativa que personalizou vários elementos com base nos dados do indivíduo:

Para outro exemplo, você pode se inspirar em Taco Bell. O e-mail abaixo gamifica a experiência dos usuários com um jogo de tabuleiro interativo.

O que o torna humano é a linguagem pessoal que eles usam para se conectar com o leitor abaixo do jogo. “Nós reservamos um lugar para você” e “você torna nosso espírito mais brilhante” são dois exemplos de como eles estão falando diretamente com o destinatário do e-mail, humanizando a experiência e quebrando a barreira da marca para o cliente.

Ao criar uma experiência interativa para se comunicar com seus clientes, é importante que você não seja pego pelas luzes brilhantes da tecnologia sofisticada. Lembre-se de que a tecnologia só é poderosa para ajudar na comunicação e no engajamento se elevar a conexão da marca com o consumidor. No final, os humanos querem interagir com outros humanos, então precisamos replicar essa experiência da melhor maneira que pudermos com elementos interativos.

Conclusão

O conceito de comunicação interativa ainda é uma tendência relativamente nova. Embora os formulários, concursos e questionários existam há décadas, a capacidade da tecnologia de fornecer essas experiências de uma forma que aumenta o envolvimento do usuário, ainda mais do que a interação humana, está sendo muito subutilizada.

Como uma marca que atua no espaço digital, você tem a oportunidade de criar uma vantagem competitiva baseada exclusivamente na forma como atrai e interage com os clientes em escala. Sim, você precisa de tecnologia para fazer isso acontecer. Mas sem o toque humano, suas experiências interativas criarão nada mais do que uma sensação de desconexão.

Se a experiência que você criar for desajeitada, robótica e pouco inspiradora, seus clientes correrão na direção oposta. No entanto, se você for capaz de criar uma experiência empolgante, automatizada e altamente personalizada, você abrirá um novo mundo de oportunidades.