O e-mail é o melhor canal para atendimento ao cliente?

Um novo estudo sugere que o e-mail é o melhor canal de atendimento ao cliente, mas os varejistas têm espaço para melhorias nessa área?

O e-mail é o canal de atendimento ao cliente mais eficaz, de acordo com um novo estudo. É oferecido por 99% das empresas e 73% dos e-mails questionados foram respondidos com sucesso.

Esta é uma das conclusões do estudo da Eptica (preenchimento de formulário obrigatório) sobre a experiência do cliente em múltiplos canais. A Eptica analisou o desempenho de 500 empresas nos canais de atendimento ao cliente social, email, web e chat.

Ele não olha para o atendimento ao cliente por telefone, o que parece uma omissão, pois continua sendo importante mesmo no mundo digital.

Se o cliente tiver uma consulta urgente, é mais provável que pegue o telefone e disque, embora isso possa significar uma enorme dor ao tentar entrar em contato com algumas empresas.

Eu experimentei esperas de dez minutos ou mais ao entrar em contato com varejistas online, o que é praticamente inaceitável em minha opinião.

Isso torna a opção de contato por e-mail mais atraente, pois posso fazer uma pergunta e economizar tempo que, de outra forma, seria desperdiçado em filas de chamadas.

Se gerenciado de maneira adequada, também pode aliviar a pressão dos call centers e permitir que as empresas dediquem tempo para investigar problemas e fornecer informações sem manter o cliente esperando na linha.

Tempos de resposta do atendimento ao cliente por e-mail

O e-mail oferece um tempo de resposta mais rápido do que o Twitter e o Facebook, mas nenhum desses números é especialmente impressionante.

Para consultas relativamente urgentes, esses tempos de resposta são totalmente inadequados.

Os clientes também esperam melhor. Existe uma lacuna bastante grande entre as expectativas do cliente e a realidade.

O e-mail corresponde mais de perto a essas expectativas.

no estudo, 81% das empresas responderam aos e-mails, o que significa que 19% falharam completamente.

É fácil enviar e-mail aos varejistas?

Uma das minhas queixas em relação ao atendimento ao cliente é, na verdade, encontrar um endereço de e-mail ou formulário. Pode ser tão simples quanto fornecer um endereço de e-mail em uma página, mas raramente é.

Muitos sites parecem ser configurados para ocultar essa opção , encaminhando os clientes por meio de perguntas frequentes e os temidos formulários de contato antes de permitir que enviem um simples e-mail.

O Walmart é um desses culpados. Depois de clicar no link de e-mail, você pode esperar um endereço de e-mail, mas temos um formulário de contato de três páginas para preencher primeiro.

Agradeço que, com o que deve ser um volume considerável de emails circulando, o Walmart queira restringir um pouco a consulta e também tentar responder a algumas perguntas óbvias no site.

No entanto, para clientes que desejam apenas enviá-los por e-mail, esse processo pode ser muito frustrante.

Há muito trabalho a fazer e duas etapas após este formulário:

Mesmo depois de preencher todos esses campos, ainda há mais. Também é uma grande omissão do Walmart não definir expectativas quanto ao tempo de resposta.

Se demorar em média 24 horas, avise os clientes. Do contrário, eles podem enviar cada vez mais e-mails de acompanhamento ou até mesmo chamar o serviço de atendimento ao cliente, aumentando a pressão sobre o serviço.

A Zappos é bem conhecida por sua atenção à experiência do cliente e seu formulário de contato por e-mail é muito melhor, como você poderia esperar.

É apenas uma página, com menos campos de formulário.

Mesmo a Zappos não garante um tempo de resposta, mas sua mensagem sobre isso é muito melhor do que a do Walmart.

Por um lado, ele explica sua abordagem, ao mesmo tempo que oferece opções de atendimento ao cliente mais rápidas para aqueles com uma consulta mais urgente.

Muitos desses formulários de contato dão a impressão de que essas mensagens de e-mail podem estar desaparecendo no éter, pois as promessas de respostas são vagas.

Isso é melhor com a Threadless, que garante uma resposta em 1 a 2 dias.

Os processos de contato com empresas por e-mail podem gerar muita frustração. Encaminhar as pessoas por várias páginas e tentar forçá-las a fazer perguntas frequentes pode parecer uma boa ideia para reduzir o volume de e-mails, mas também pode fazer com que os clientes abandonem o site ou recorram a outros canais, o que aumenta a carga de trabalho em outros lugares.

Além disso, gerenciar as expectativas é muito importante aqui. Se você deixar claro para os clientes que eles podem esperar uma resposta em 24 horas, eles esperarão, a menos que seja muito urgente.

Se eles não têm noção de quando esperar uma resposta, é provável que recorram a outros canais.

Resumindo

Embora algumas empresas pareçam ter um bom desempenho no atendimento ao cliente por e-mail, com 73% respondendo a perguntas, há uma grande variação entre os setores. Por exemplo, 50% dos varejistas do setor de acessórios automotivos não forneceram respostas precisas.

E realmente, a menos que as perguntas do cliente sejam muito complicadas, a precisão não deve ser tão difícil de conseguir - é uma questão de fornecer aos funcionários os recursos certos e os funcionários se esforçando para fazer o trabalho adequadamente.

A consistência entre os canais foi outro fator, com o estudo descobrindo que as empresas estavam lutando para fornecer respostas consistentes, mesmo para as perguntas mais básicas.

Apenas 11 empresas (2% do total) responderam de forma consistente em todos os canais estudados (web, email, Twitter, Facebook e chat).

De volta ao e-mail, pode haver bons motivos pelos quais o atendimento ao cliente por e-mail pode ser ruim, como falta de recursos ou a necessidade de melhor tecnologia para gerenciar as consultas dos clientes.

No entanto, isso é de pouco interesse para os clientes; eles simplesmente desejam uma resposta precisa e oportuna quando enviam um e-mail para as empresas.

O atendimento ao cliente e, de forma mais ampla, a experiência do cliente são muito importantes. Aqueles que se destacam nesta área, como a Zappos, são recompensados ​​com melhores taxas de retenção de clientes, ótimas avaliações e uma reputação global melhor.

Eles também podem gastar menos em marketing, pois fornecer um ótimo serviço e satisfazer os clientes é o melhor método de marketing que você pode encontrar.