Prepare seu negócio de comércio eletrônico para vendas internacionais

Publicados: 2016-02-13

As vendas de comércio eletrônico estão aumentando nos Estados Unidos, com os consumidores fazendo mais da metade de suas compras online, de acordo com a ComScore e a UPS. Mas com o comércio eletrônico internacional, os EUA não são o único país que vê um crescimento explosivo nas vendas online; Uma pesquisa da eMarketer prevê que as vendas globais de comércio eletrônico atingirão US$ 1,9 trilhão este ano, com um crescimento de dois dígitos próximo a US$ 4 trilhões até 2020.

Sua loja on-line oferece a capacidade de vender para todos os cantos do mundo onde clientes em potencial têm acesso à web. No entanto, muitos comerciantes on-line continuam a ignorar essa oportunidade devido à logística de atendimento transfronteiriço.

Existem inúmeras vantagens e uma fatia maior de receita esperando por você, se você estiver disposto a mudar e fazer algumas alterações em sua estratégia de comércio eletrônico.

Por que você deve enviar internacionalmente

Depende tanto da demanda quanto da receita. A Pitney Bowes realizou um estudo de comércio eletrônico internacional em 2014 que forneceu informações sobre o potencial de crescimento do transporte internacional, mostrando que mais de 40% dos consumidores compraram algo online de outro país.

De acordo com sua pesquisa, o maior crescimento transfronteiriço está atualmente entre os EUA e o Canadá, uma vez que o transporte é relativamente mais barato neste corredor em comparação com os mercados estrangeiros. No entanto, ainda há muita demanda no exterior, especialmente para produtos de menor valor. Tanto o Reino Unido quanto a Austrália são mercados fortes para os varejistas dos EUA devido à falta de oferta local. Isso pode tornar mais barato e prático comprar produtos on-line, mesmo com os custos de envio incluídos, especialmente para os australianos.

É claro que a expansão para os mercados internacionais não é isenta de desafios. Se você está pensando ou se preparando para abrir sua loja de comércio eletrônico para consumidores internacionais, aqui estão algumas coisas a serem lembradas.

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1. Ofereça mais formas de pagamento

Embora seja padrão aceitar formas de pagamento primárias como Visa, MasterCard, Discover, PayPal etc. em um carrinho de compras, esses métodos de pagamento padrão não são necessariamente formas de pagamento preferíveis para alguns compradores internacionais.

Na verdade, no Reino Unido e em outros países, não é incomum que eles paguem por meio de outros métodos, como transferências bancárias em tempo real, débitos diretos e pagamentos móveis.

Considere expandir quais métodos de pagamento você aceita para atender a um público mais amplo. O Apple Pay agora está disponível para todos os lojistas da Shopify e você pode até permitir que os clientes paguem com a conta da Amazon na sua loja da Shopify.

Isso pode aumentar o tempo de processamento de alguns pedidos, mas você também pode oferecer transferência bancária para clientes internacionais e, em seguida, processar manualmente os pedidos assim que o pagamento for concluído.

2. Aumente a visibilidade das pesquisas internacionais

Sua loja e páginas de produtos provavelmente serão otimizadas para a região local onde você opera. Mesmo que outros países compartilhem seu idioma, o Google tenta mostrar aos usuários de pesquisa o conteúdo mais relevante para eles com base não apenas no idioma da consulta de pesquisa, mas também no que é mais relevante para eles em termos de proximidade geográfica.

Seria difícil fazer com que algo como um produto específico ou uma página de categoria parecesse relevante nos resultados de pesquisa de vários países ou regiões geográficas, pois você não deseja usar táticas de spam em suas páginas que as preencham com palavras-chave geo-específicas.

Em vez disso, use páginas de destino com segmentação geográfica que podem ter uma classificação melhor em pesquisas internacionais. Você pode criar uma landing page para cada país com conteúdo e copy voltados para esse público, o que os direcionará para as categorias de produtos mais relevantes ou para o seu catálogo. Isso pode exigir mais esforço, mas aumentará suas chances de aparecer na pesquisa orgânica para clientes no exterior.

3. Abra lojas adicionais em várias regiões

Outra abordagem para tornar seu site mais amigável para o cliente em uma região específica é criar várias lojas da Shopify. Um dos maiores desafios dos gateways de pagamento é que, mesmo que você exiba seus produtos em uma moeda estrangeira, o cliente é forçado a fazer o checkout usando a moeda padrão do seu local.

Você pode lidar com a visibilidade da pesquisa geográfica e desenvolver um processo de checkout mais suave lançando lojas adicionais para os países que você realmente deseja segmentar.

A Quad Lock Case adotou essa abordagem para vendas internacionais quando expandiu para além de sua loja nos EUA, que originalmente oferecia remessa global. A expansão incluiu versões localizadas de sua loja online para os EUA, Europa, Austrália e Reino Unido. Como resultado, a empresa viu um grande aumento nas vendas que levou a milhares de novos pedidos de todo o mundo.

Cada loja online teria essencialmente seu próprio inventário, domínio, back-end, gateway de pagamento com moeda local e conta Shopify.

4. Torne sua marca reconhecível

É fácil aplicar uma marca à sua loja online, mas não é tão fácil criar uma marca que se destaque da concorrência. Quando você abre as fronteiras de sua loja e começa a fazer remessas internacionais, está entrando em um mercado muito maior e mais diversificado.

Certifique-se de que sua marca possa suportar as pressões competitivas do mercado global. Se a profundidade da sua marca atualmente começa e termina com o seu logotipo, encontre maneiras de desenvolver isso. Crie uma personalidade para sua marca e construa uma história ou experiência em torno dela. Isso melhora muito o impacto que terá no seu público quando ele interagir com você pela primeira vez.

AholeGear é apenas um exemplo de branding forte que mostra uma imagem clara da marca conectando-a a um determinado tipo de público e possui um logotipo reconhecível que funciona bem em roupas.

A BeardBrand também está no ponto, adotando uma abordagem narrativa que conecta o público a uma identidade de marca, desenvolvendo o “barbudo urbano”.

A Mast Brothers Chocolate faz chocolate à mão na cidade de Nova York, e a maneira como eles fazem seu chocolate é muito original. Eles trabalham essa posição de venda única em sua marca com narrativa visual.

Desenvolver a profundidade de uma marca leva tempo e considerável criatividade, mas esses exemplos devem demonstrar que você não precisa ser chamativo para ser memorável ou interessante para os consumidores. O que é necessário é uma estratégia bem elaborada e um maior investimento em tempo e despesas. Você não pode necessariamente medir o retorno do investimento com uma estratégia de marca, mas é um componente crítico para competir em mercados globais saturados.

5. Evite tabus culturais

Aqueles que viajaram para o exterior provavelmente experimentaram um choque cultural em algum momento. Atitudes, dialetos, interações, tecnologias, costumes – as coisas são diferentes ao redor do mundo. Há também diferenças culturais distintas. Algo que pode ser completamente aceitável nos EUA pode ser tabu em outro país.

Os deslizes tabu são menos propensos a envolver seus produtos físicos do que as mensagens de sua marca, no entanto, como você nomeia e posiciona seus produtos também pode criar problemas.

Por exemplo, tanto a Nike quanto a Ben & Jerry's tiveram que recuar e pedir desculpas quando nomearam os produtos como “Black and Tan”. Essas empresas não perceberam que também era o nome de um grupo paramilitar violento que reprimiu os irlandeses durante a guerra pela independência no início da década de 1920.

Ao abrir as portas para consumidores internacionais, faça uma pesquisa sobre nomes de produtos exclusivos e suas mensagens para garantir que você não ofenda seu novo público, mesmo que não intencionalmente.

6. Segmente e localize seus anúncios

Se você veicula publicidade em seus canais sociais, agora é a hora de expandir sua pesquisa de público para descobrir como alcançar seu público em outros países.

Não basta adicionar os novos países ao seu público personalizado existente. Em vez disso, crie um novo público personalizado que corresponda à região. Designe algum tempo para pesquisar segmentos de público para essa região para ver se há mudanças em seus interesses e comportamentos que melhorariam seus esforços de segmentação.

Criar anúncios mais direcionados como esse melhorará as taxas de cliques em seus anúncios. Há motivos óbvios para você conseguir isso (mais tráfego para sua loja), mas taxas de cliques aprimoradas versus poucas impressões (de segmentação de uma região geográfica menor e específica) também aumentam a visibilidade do anúncio e reduzem seu custo por ação.

7. Seja claro sobre os prazos de entrega

É seguro supor que um pedido enviado da Califórnia levará um pouco mais de tempo para chegar ao Reino Unido do que levaria para chegar a Michigan. Muitas lojas de comércio eletrônico multinacionais incluem informações gerais de envio para clientes, às vezes diretamente na página do produto, com uma lista de seus prazos de entrega padrão para diferentes regiões e opções de envio.

Ao começar a enviar internacionalmente, você deve atualizar essas informações para que sejam precisas com base nas transportadoras que você usa e nos destinos para os quais enviará. Os prazos de entrega nunca são exatos, mas você deseja definir expectativas razoáveis para seus clientes para evitar reações adversas por tempos de envio mais longos.

8. Gerenciar custos de desembarque, taxas e impostos

Levar em consideração os custos adicionais para envio internacional é crucial. Isso é conhecido como “custos de desembarque”, ou o valor total que você paga para entregar um item na porta de um cliente internacional.

O custo de desembarque inclui seus custos de envio, impostos e taxas alfandegárias. Você deve ser capaz de avaliar como seus custos de aterrissagem variam de região para região, porque esses custos podem afetar seus clientes e suas conversões. Se você cotar US$ 12,50 para envio, mas também houver uma taxa de US$ 20 ou mais sobre o pedido, seu cliente poderá decidir desistir de comprá-lo. Se ninguém pagar a taxa alfandegária, o item pode ser retido ou destruído indefinidamente.

Algumas transportadoras oferecem ferramentas para ajudá-lo a calcular os custos de desembarque, portanto, verifique com sua transportadora para ver como eles podem ajudá-lo a gerenciar os cálculos de remessas internacionais. De qualquer forma, isso pode ser uma boa ideia, pois dependendo do seu volume, você poderá negociar melhores taxas expandindo seu mercado.

9. Fale a língua deles

Dependendo de onde você está vendendo e enviando produtos, você pode aumentar muito o potencial de vendas fornecendo descrições de produtos e outras informações relevantes de sua loja nos idiomas locais. A tradução é uma despesa adicional, mas pode ser útil oferecer versões precisas e bem traduzidas do seu produto e das páginas do site para vários idiomas, em vez de apenas inserir parágrafos no Google Tradutor e esperar o melhor.

Sempre há ferramentas de tradução que os clientes podem usar, mas trabalhar com um tradutor experiente pode ajudá-lo a escrever uma cópia que capture as nuances sutis do idioma para um melhor potencial de conversão.

Os aplicativos de tradução estão disponíveis na App Store da Shopify ou você pode trabalhar com um contratado experiente de um site como o Upwork para traduzir operações em vários sites.

10. Requisitos de rotulagem de pesquisa

Dependendo dos produtos que você vende e dos países para os quais vende, pode haver alterações necessárias em sua rotulagem. Isso é mais comum em bens de consumo embalados, como suplementos vitamínicos, alimentos e bebidas.

Pesquise os mercados estrangeiros nos quais você está entrando para cumprir todos os requisitos de etiqueta necessários. Se forem necessárias alterações, decida se é uma alteração pequena o suficiente para ser incluída em todos os rótulos daqui para frente ou se deseja usar um rótulo alternativo específico para essa região.

11. Tratamento de devoluções

Diferentes regiões podem ter requisitos ou legislações diferentes sobre como as devoluções são tratadas, o que pode ser estressante quando você está lidando com pedidos em todo o mundo. Conheça a legislação da região que você está segmentando, bem como os comportamentos típicos do consumidor naquele país. Por exemplo, os compradores britânicos devolvem até 15% das compras online, mas os pedidos da Alemanha têm taxas de devolução 3 a 4 vezes maiores.

Atualize suas políticas de devolução, troca e reembolso para esclarecer como o processo funciona para cada região.

12. Ofereça atendimento ao cliente em todos os fusos horários

Como você gerenciará clientes fora de seu fuso horário, precisará considerar a melhor maneira de lidar com problemas de atendimento ao cliente. Pode ser extremamente frustrante para um cliente do Reino Unido que está cinco horas adiantado conseguir entrar em contato com você apenas tarde da noite quando está de folga – e você não está disponível quando é conveniente para ele. Jogar a tag de e-mail nessa situação pode diminuir a conveniência do seu processo de resolução.

Para evitar incomodar os clientes internacionais, procure opções que lhe permitam oferecer atendimento ao cliente de forma consistente, mesmo fora do horário comercial normal. Isso pode ser feito por meio de um contrato com uma organização de atendimento ao cliente ou com um assistente virtual operando em um fuso horário oposto ao seu horário comercial normal.

Para você

Há um tremendo potencial de crescimento quando você abre seu negócio online para um mercado global, mas esteja ciente do trabalho braçal inicial envolvido. Pode parecer assustador, mas uma vez que você fez sua pesquisa e delineou minuciosamente suas operações, processos e configurações de loja, é comparativamente fácil seguir em frente.

Você começou a vender internacionalmente? Que tipo de desafios você enfrentou quando introduziu o transporte internacional? Compartilhe suas histórias comigo nos comentários abaixo.

Sobre o autor: Matt Orlic é o fundador do Inspire Brands Group, que desenvolve marcas em todo o mundo, projetando e fabricando produtos em diversos setores, incluindo eletrônicos de consumo, equipamentos esportivos, brinquedos e roupas esportivas.