A sua cultura é de tratamento ou compreensão de reclamações?

Neste verão, a Autoridade de Conduta Financeira do Reino Unido (FCA) mudou a maneira como os bancos são obrigados a gerenciar reclamações. Eles tiveram mais tempo para resolvê-los informalmente.

No entanto, mesmo as reclamações tratadas informalmente devem ser relatadas e colocadas à disposição do público. Na primavera de 2017, teremos uma nova fonte de informações sobre o consumidor bancário.

A ascensão de dados lamentáveis

Essa é uma boa notícia para o comprador ávido por dados que deseja mais informações sobre um produto ou serviço antes de fazer uma compra. Pesquisamos uma média de 10,4 fontes antes de comprar qualquer coisa, de acordo com dados do Google e da Shopper Sciences publicados em What's the Future of Business.

Esse número varia ligeiramente de acordo com a indústria. Para produtos bancários, os consumidores pesquisam uma média de 10,8 fontes, enquanto os compradores de seguros pesquisam um pouco mais, verificando uma média de 11,7 fontes. Esse número cai para 8,9 fontes para empresas de investimento.

Os consumidores estão fazendo sua lição de casa, o que significa que provavelmente descobrirão reclamações e críticas negativas dos clientes enquanto pesquisam as empresas.

Uma nova conclusão triste

Pedir desculpas não é mais suficiente e não deve mais ser a conclusão final de uma reclamação.

Anteriormente, reclamações resolvidas com um pedido de desculpas e uma solução rápida podiam passar despercebidas e não relatadas. Isso sinalizou uma cultura de tratamento de reclamações em que as empresas lidam com clientes frustrados como fariam com qualquer outra transação - peça desculpas e siga em frente.

Isso está muito longe do que a FCA pretende agora. Em um artigo do FT Advisor, o diretor da FCA, Christopher Woolard, afirma que as reclamações são uma fonte rica de insights para os clientes e os próprios bancos.

O setor bancário está finalmente alcançando outros setores que estão sob o microscópio há algum tempo, graças às redes sociais, fóruns da web e assim por diante. Em última análise, as reclamações oferecem uma oportunidade para ouvir, melhorar e até mesmo diferenciação competitiva. Reclamações são para compreensão, não apenas para tratamento.

Abrace, desculpe, inevitabilidade

Não importa em que setor você esteja, é hora de mudar de uma cultura de manipulação para a compreensão.

O primeiro passo? Aceite que sua empresa, como todas as outras, errará de vez em quando. Afinal, a única constante é a mudança. Uma empresa em crescimento está continuamente se adaptando, inovando e encontrando novas maneiras de agregar valor para os clientes.

Não há desculpa para ser ineficaz ou inepto, mas se não cometemos alguns erros ao longo do caminho, não estamos nos esforçando o suficiente para nossos clientes.

Construa a lealdade com uma recuperação lamentável

Depois de aceitarmos que nosso negócio, como todos os outros, não é perfeito, podemos parar de minimizar reclamações e tratá-las como oportunidades de ouro para acertar as coisas para um cliente e torná-las melhores para todos os outros. Ao longo do caminho, há uma oportunidade de demonstrar que tipo de negócio somos quando as coisas dão errado.

É fácil ficar encantado no primeiro encontro - oferecendo ofertas especiais a novos clientes ou um processo de inscrição descomplicado. Mas como você faz negócios quando as coisas dão errado? Uma reclamação é uma oportunidade de mostrar se somos merecedores de lealdade. A primeira instância de insatisfação ao longo da jornada do cliente é o último momento da verdade. O que acontece a seguir é importante.

A boa notícia é que um cliente recuperado provavelmente será mais leal do que um cliente que não teve nenhum problema. O fenômeno, conhecido como paradoxo da recuperação do serviço, sugere que, se recuperarmos um relacionamento com o cliente corretamente, ele constrói um nível de confiança e lealdade que ultrapassa aquele não testado.

Paradoxo à parte, devemos estar encantados que o cliente tenha reclamado. De acordo com um relatório de impacto da experiência do consumidor da RightNow, quase 9 em cada 10 clientes insatisfeitos vão para um concorrente após uma experiência ruim, sem nunca mencioná-lo para você.

Eles irão, entretanto, de acordo com o Escritório de Defesa do Consumidor da Casa Branca, contar para até 20 de seus amigos.

#Desculpa

Em qualquer caso, se a reclamação é visível, é visível para todos. As reclamações podem ser hashtag, pesquisáveis, blog, youtube, tripadvisor, yelp e glassdoor, então, quando seus clientes pesquisarem no Google, o que eles encontrarão?

Algumas empresas, mesmo nos setores mais visíveis, ainda estão fazendo o mínimo possível em relação às reclamações, o que significa que estão inevitavelmente dissuadindo novos clientes. Scott Stratten, autor de Unselling, escreveu uma resenha sobre o Econo Lodge Jersey City descrevendo-o como a 'pior decisão da minha vida', deixando uma dica de que o andar térreo oferece a melhor visão dos negócios locais de drogas.

A resposta do hotel, para que todos vissem, foi um tratamento clássico. Eles agradeceram a Scott pela revisão, pediram desculpas e garantiram-lhe que o feedback seria usado para fazer melhorias vagas em algum ponto indeterminado no futuro.

Uma resposta vazia acalma aqueles de nós que estão ocupados demais para reclamar em primeiro lugar, ou seja, a maioria de nós. No entanto, isso não dará à empresa outra chance de proporcionar uma experiência melhor no futuro.

Compare isso com a experiência do palestrante de atendimento ao cliente e blogueiro Shep Hyken e sua experiência com a Southwest Airlines quando a bagagem de sua filha foi danificada.

Resignado com uma longa fila e uma experiência de recuperação decepcionante, Hyken e sua filha receberam a oferta de um substituto no local. Sua filha só tinha que escolher um que mais se parecesse com o dela em um quarto cheio de bagagem nova, transferir suas coisas e assinar um formulário.

Ambos são altamente visíveis, cada um incomensuravelmente mais impactante do que o marketing, mas sem dúvida terminando em decisões diferentes para aqueles que estão considerando sua primeira compra com o Econolodge ou Southwest.

Responder, recuperar, reinventar

Estamos em uma era de reclamações abertas e transparentes. Em vez de lidar com eles, aproveite a oportunidade de compreender, recuperar e melhorar.

Em um mundo aberto, digital e social, suas reclamações são tão visíveis quanto o seu marketing. As coisas dão errado, cometemos erros e é aqui que mostramos nosso verdadeiro caráter.

Relacionamentos saudáveis ​​não são aqueles sem dificuldades (embora quem não queira ter um desses), mas aqueles em que as dificuldades são resolvidas de forma construtiva, as reparações são feitas, a confiança é construída e medidas são tomadas para melhorá-la da próxima vez. Devemos lidar com as reclamações como se o mundo inteiro estivesse assistindo. Afinal, eles são.