Principais insights: adoção de marketing ágil, quando os dados não combinam com o CX, oportunidades perdidas, comércio eletrônico sobe novamente

Muita coisa pode acontecer em uma semana e, de fato, muita coisa aconteceu. Nossos principais insights semanais desta semana trazem a você uma visão panorâmica do espaço de marketing, através de silos na experiência do cliente (CX), marketing ágil e muito mais.

Dados e silos em CX

De acordo com a empresa de serviços de conteúdo Nuxeo, 63% dos compradores do Reino Unido afirmaram que o CX excepcional aumentou sua fidelidade à marca. Os dados são um desperdício, a menos que sejam usados ​​como combustível para gerar uma experiência de cliente premium (CX).

O CSG encomendou um estudo da Forrester sobre CX, silos e gerenciamento de dados. Dos tomadores de decisão pesquisados, 38% dos entrevistados mencionaram que os silos internos são um grande desafio para a entrega de um ótimo CX. Esses insights falam em subutilização de dados para melhorar e personalizar as experiências do cliente:

• 57% concordaram que o orçamento CX foi distribuído por vários departamentos para criar um plano CX mais integrado
• 85% das empresas pesquisadas disseram que tinham mais dados de clientes do que há 2 anos
• Apenas 29% disseram estar confiantes sobre a qualidade dos dados
• 51% disseram que poderiam usar seus dados para personalizar e personalizar as interações
• 46% concordaram que seus dados os ajudaram com ações acionáveis ​​em tempo real

A pesquisa também revelou que a experiência do cliente influenciou os clientes mais do que há 2 anos.

• 53% dos entrevistados relataram aumento na demanda por tempos de resposta mais rápidos
• 59% dos entrevistados disseram que os clientes exigem mais personalização
• 55% disseram que os clientes mostraram uma necessidade maior de experiências bem conectadas online e offline

Falta de CX personalizado = Menos ou nenhum retorno de clientes

Um estudo de consumidor global da Kameleoon , plataforma de personalização baseada em IA e teste A / B que percorreu 5.128 consumidores nos Estados Unidos, França, Alemanha e Itália, descobriu que 50% deles trocariam de marca ou gastariam menos devido a um CX que carecia de personalização. Mais sobre os resultados da pesquisa:

• 73% dos consumidores disseram que a experiência digital atual fornecida online mudará seus gastos futuros após o fim dos bloqueios
• Pelo contrário, 59% dos consumidores ficaram decepcionados com o nível de personalização e garantia que a maioria das marcas fornecia
• 76% disseram que nem todas as empresas estão se esforçando para personalizar a experiência online

Oportunidades que as empresas perderam: mensagens no aplicativo e notificações push

Há uma lacuna enorme, sim, enorme, no engajamento e nas taxas de envio, indicando claramente que as empresas perderam oportunidades de chamar a atenção de seus consumidores.

A Iterable vasculhou seus próprios dados para descobrir que seus consumidores estavam abrindo notificações push 21% mais do que o normal e leram 137% a mais de notificações push no aplicativo durante a fase pandêmica de fevereiro a abril.

A Iterable estudou de perto quatro canais principais de marketing móvel de 30 empresas - notificações push, SMS, jornadas de clientes móveis no aplicativo e na caixa de entrada móvel para obter os seguintes insights:

• 70% das empresas enviaram pelo menos uma notificação push com uma média de 8,4 mensagens push enviadas ao longo das três semanas
• No entanto, 30% das marcas não enviaram notificações push
• 80% das empresas não implantaram mensagens SMS
• Os dados móveis não foram incorporados em campanhas de e-mail (falando sobre silos de dados!)
• Mais de 50% das marcas no estudo enviaram menos de dez e-mails

O comércio eletrônico se recuperou da queda do COVID-19

Embora a economia dos aplicativos tenha se mantido forte durante esse sucesso do COVID-19, os aplicativos de comércio eletrônico estavam sofrendo o impacto da situação e viram gastos com anúncios reduzidos, juntamente com 35% menos instalações pagas.

Desde o início de abril, as instalações de aplicativos de comércio eletrônico e as sessões no aplicativo começaram a apresentar um aumento, de acordo com a plataforma global de marketing de aplicativos, Adjust.

Dada a queda em março, abril teve uma queda de 43% graças aos usuários que querem fazer compras e publicidade paga.

Profissionais de marketing entusiasmados com a adoção de marketing ágil

Há entusiasmo no mercado em torno do marketing ágil, à medida que os profissionais de marketing expressam cada vez mais interesse na adoção do ágil em várias funções de negócios.

Agência líder de marketing de desempenho global, baseada em tecnologia e baseada em dados, Merkle entrevistou 400 profissionais de marketing das principais marcas dos EUA e do Reino Unido para descobrir alguns insights interessantes:

• 29% disseram que sua organização planeja adotar o Agile nos próximos 24 meses (sem planos formais)
• 57% disseram que sua organização tem um plano formal para adoção ágil nos próximos 24 meses
• 89% dos profissionais de marketing disseram ter implementado agile em alguma equipe ou função
• 88% disseram que usam metodologia ágil nas práticas de marketing
• 85% dos entrevistados disseram que planejam aumentar o uso nos próximos 24 meses

Planejamento ágil sábio da indústria

O relatório da pesquisa de engajamento do cliente da Merkle identificou altos níveis de planos formalizados para transformação nestes setores:

• Finança
• Saúde
• Alta tecnologia

Essas indústrias mostraram as menores intenções de planejamento ágil:

• Viajar por
• meios de comunicação
• Entretenimento

Principais insights sobre personalização de dados

À luz do GDPR e CCPA, o relatório Merkle também abordou o uso de dados para personalização e as descobertas são:

• 37% usam dados próprios
• 41% usam dados próprios e dados de terceiros igualmente
• 21% usam dados de terceiros

Merkle fez uma análise adicional das respostas por região para encontrar:

• Dados próprios: Reino Unido 39% e EUA 35%
• Dados primários e dados de terceiros igualmente: Reino Unido 35% e EUA 46%
• Dados de terceiros: Reino Unido 25% e EUA 18%

Principais escolhas dos leitores ClickZ para a semana

Aqui estão os nossos cinco artigos mais vistos esta semana:

1. Três etapas para se preparar para o mundo empresarial pós-COVID-19
2. Estratégias de marketing durante - e após - o Coronavírus
3. Principais insights: Efeito do COVID-19 no comportamento do consumidor, o mundo com mais experiência em conteúdo de vídeo e a Apple melhora a RA
4. O papel dos profissionais de marketing em um mundo pós-COVID-19
5. Um mundo sem dados de terceiros: o fim do marketing personalizado?

Como você pode ver, COVID-19 ainda é o tópico mais popular entre nossa comunidade, com profissionais de marketing experientes ainda ávidos por informações sobre como enfrentar a pandemia com segurança e sucesso.

Fique atento também ao nosso próximo briefing da Peer Network com o diretor de produto e estratégia da Cardlytics, Micheal Akkerman - que falará sobre como a empresa está acompanhando as mudanças no comportamento do consumidor e nos gastos, trabalhando com algumas das principais marcas do país para ajudar a impulsionar o comércio e o crescimento, mesmo em meio a uma pandemia global.

Durante a sessão gratuita de 30 minutos, ele cobrirá:

• A atual pandemia interrompeu os gastos do consumidor em muitos setores, ao mesmo tempo que criou novas oportunidades para muitos outros.
• Como essas marcas devem pensar sobre esses níveis de engajamento recém-descobertos?
• Como aqueles que veem esse fluxo de gastos reter esses clientes quando a economia começa a se abrir?
• Por outro lado, como as marcas que viram quedas acentuadas devem trazer de volta os clientes que perderam a validade?
• Mais importante ainda, quando a economia começará a se abrir novamente e quais segmentos dos EUA estão começando a ver os primeiros sinais de melhora?