Principais insights: Líderes aproveitam a mídia social para transformação digital e atendimento ao cliente

De acordo com os insights mais recentes de nossa pesquisa ClickZ e Search Engine Watch , 'Publicidade e Promoção' é a tecnologia de marketing de ponta que despertou o interesse dos profissionais de marketing sênior em setembro. Nosso relatório de setembro de Inteligência de Marketing compartilha uma análise detalhada das médias contínuas de sete dias e mostra a 'Pesquisa e Publicidade Social' como a vanguarda neste segmento de tecnologia. Esta semana, ajudamos você a estabelecer como a estratégia de mídia social pode catalisar a transformação digital e ajudar em todos os setores de negócios, como vendas, relacionamento com o cliente, atendimento ao cliente e como marcas maduras estão aproveitando o poder da mídia social.

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A Deloitte afirma que 77% dos CEOs relatam que os esforços de transformação digital foram significativamente acelerados e 70% dos CEOs estão priorizando mudanças no comportamento do cliente como o fator mais importante para definir sua direção futura. Para ajudá-lo a entender o papel instrumental da mídia social na transformação digital, escolhemos caminhos baseados em dados da Gartner e da Hootsuite.

Como a mídia social está possibilitando a transformação dos negócios?

A Hootsuite destaca diferentes resultados de negócios que foram alcançados nas funções de marketing e vendas. Pesquisa da Hootsuite e do Altimeter Group com 2.162 profissionais de marketing que realizaram entrevistas detalhadas com líderes que trabalham em grandes empresas usando estratégias de mídia social complexas, para encontrar respostas a estas perguntas críticas:

1. O que as organizações alcançam quando ampliam o uso das mídias sociais para além dos departamentos de marketing e comunicação?
2. Como a mídia social afeta os relacionamentos com clientes, funcionários, parceiros, acionistas e comunidade?
3. À medida que as organizações expandem o uso das mídias sociais para influenciar esses relacionamentos, como isso as prepara para cumprir metas de transformação mais amplas?

Algumas descobertas importantes da pesquisa foram:

• 72% dos entrevistados da Hootsuite concordaram que a mídia social ajuda a melhorar a eficiência de suas outras mídias
• 78% concordaram que a mídia social os capacitou a alcançar clientes em potencial de maneira mais eficiente em comparação com outras mídias
• A mídia social ajudou 69% das marcas a se preparar para o impacto do COVID-19 nos negócios e a manter o relacionamento com o cliente / público
• 66% concordaram que os programas de mídia social ajudaram seus negócios a se preparar para uma transformação digital mais ampla

Quão preparadas estão as empresas para o atendimento ao cliente em 2020?

O Gartner comparou 118 marcas com base em suas estratégias digitais de atendimento ao cliente. Os setores incluíram varejistas Big Box, lojas de departamentos, moda, varejo especializado, alimentos, serviços financeiros, relógios e joias e hotéis.

O quadrante mágico do Gartner categorizou esses participantes do mercado com base em 'recursos de autoatendimento' (como páginas de perguntas frequentes e chatbots) versus 'Canais assistidos' (chat ao vivo e uso do Twitter).

Essas 118 marcas foram então plotadas em uma grade bidimensional em um dos quatro quadrantes distintos: 'Líderes', 'Portadores de mãos', 'Defina e esqueça' ou 'Retardatários'.

Líderes e retardatários da adaptação de tecnologia para atendimento ao cliente

Surpreendentemente, existem apenas cinco líderes de atendimento ao cliente em 2020.

O varejo especializado está na lista dos cinco principais líderes que são grandes adaptadores de tecnologia para atendimento ao cliente:

1. Cosméticos MAC (Beleza)
2. Victoria's Secret (varejo especializado)
3. H&M (varejo especializado)
4. REI (Activewear)
5. Sephora (varejo especializado)

Os retardatários representaram 53% do total, mostrando uma variedade de muitos setores que têm uma abordagem relativamente imatura às estratégias de atendimento ao cliente digital. A lista mostra:

• Hotéis como Ritz-Carlton, Sofitel, Four Seasons Hotels & Resorts e mais
• Marcas de moda como Gucci e mais
• Mercearias como Whole Foods e mais
• Grandes varejistas como PetSmart, Bit Lots e muito mais
• Lojas de departamento como Saks Fifth Avenue, Kohl's e muito mais
• Marcas de roupas esportivas como Nike, Vans e Athleta também

Surpreendente? Você pode ver suas pontuações e muito mais sobre como todos os outros participantes da indústria são colocados no quadrante mágico de atendimento ao cliente da Gartner em 2020.

O que as marcas maduras estão alcançando com as estratégias de mídia social? Inclui atendimento ao cliente?

Profissionais maduros de mídia social aumentaram seu investimento em publicidade social, viram aumentos no sentimento da marca e permaneceram conectados a um conjunto diversificado de constituintes por meio da mídia social.

Estas foram algumas das principais conclusões da pesquisa da Hootsuite e do Altimeter Group, que abrangeu mais de 1K entrevistados em 12 setores:

• Organizações maduras tinham 1,4 vezes mais probabilidade de construir relacionamentos tão fortes.
• 84% das organizações maduras viram um sucesso significativo na melhoria das principais métricas de saúde da marca, como relevância e sentimento positivo.
• Profissionais maduros de mídia social tinham 2,3 vezes mais probabilidade de relatar que seu programa de defesa de funcionários mostrou melhoria na saúde da marca, tornando-se um complemento econômico para outras medidas de construção da marca.

• As organizações B2C foram mais propensas a atribuir valor aos relacionamentos desenvolvidos por meio da mídia social, com 51% dos entrevistados B2C concordando contra 37% dos entrevistados B2B, apenas 28% de todos os entrevistados acreditam que têm práticas de mídia social maduras na atribuição de valor aos resultados de negócios impulsionados pelo social meios de comunicação.
• Apenas 10% sentem que têm práticas maduras em relação à integração de dados sociais em sistemas empresariais como Adobe, Marketo ou Salesforce.

Além do acima exposto, o estudo também descobriu que, de uma perspectiva de vendas, o uso de mídia social aumentou a diferenciação da marca e a qualidade do lead, reduzindo os custos de aquisição de clientes.

Veja como marcas maduras ampliaram sua estratégia de mídia social para além do marketing e da comunicação.

Adaptando um programa de defesa de funcionários

Fazer de seus funcionários uma voz para gerar exposição positiva para sua marca e suas ofertas por meio de plataformas digitais gerou ótimos resultados, com a redução dos gastos com publicidade em mídia social sendo o maior benefício, seguido por melhor saúde da marca, mais satisfação do cliente e maior eficiência de vendas.

O programa de defesa dos funcionários da SODEXO incluiu 250 executivos seniores que geraram um tráfego significativo, dobrando a média mensal de novos seguidores na página da empresa no LinkedIn.

Kim Beddard-Fontaine, vice-presidente sênior de comunicações digitais e de funcionários da SODEXO, explicou:

“Os participantes menos frequentes estavam obtendo um envolvimento mais forte e, portanto, gerando mais confiança em comparação com apenas exibindo muito conteúdo em suas redes sociais.”

Os profissionais de mídia social devem criar incentivos que estimulem o envolvimento de qualidade em vez de quantidade, tendo em mente os relacionamentos que cada pessoa deseja desenvolver.

Usando a mídia social para rastrear leads

No geral, enquanto 28% de todos os entrevistados relataram que podem atribuir valor aos resultados de negócios impulsionados pelas mídias sociais (como leads, inscrições, doações, downloads e compras). Marcas maduras tiveram 1,5x mais probabilidade de relatar que rastrearam vendas parcialmente atribuídas às mídias sociais.

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Com o marketing desempenhando um papel cada vez mais importante para a próxima temporada de férias, nossos leitores estão ansiosos para otimizar o desempenho de suas equipes, reunindo pérolas de sabedoria de nosso conselho consultivo ClickZ e nossos principais insights semanais do setor.

1. Cinco hábitos de equipes de marketing de alto desempenho
2. O custo da complexidade: o conselho consultivo do ClickZ discute as últimas tendências em martech
3. Principais insights: Conteúdo e experiência no topo da Martech, como as marcas podem destruir as vendas de fim de ano com e-mail e muito mais