Principais insights: Anúncios para celular “o ponto de acesso”, projeções de crescimento de publicidade e CX dissecado

Os principais insights desta semana fornecem uma imagem clara de por que os anúncios para celular são o lugar para seu investimento em publicidade, uma visão geral revisada do mercado de publicidade digital, uma fatia do encanto do DOOH, a experiência do cliente e por que a adoção de tecnologia é o caminho para o sucesso .

Publicidade móvel: o principal “ponto de acesso” da publicidade

Com o COVID-19 surgindo em todos os cantos do globo, a publicidade tem visto uma dinâmica peculiar no mercado dos Estados Unidos. Os orçamentos de publicidade móvel não viram a taxa de crescimento projetada atingir a realidade de 2020, mas ainda é uma vencedora entre outras mídias. A Emarketer esperava que a publicidade móvel crescesse até US $ 105,34 bilhões. No entanto, a previsão de dados mais recente mostra que os gastos com anúncios para celular aumentarão 4,8% (US $ 4,22 bilhões), fazendo com que o orçamento total de gastos com anúncios para celular este ano chegue a US $ 91,52 bilhões.

Apesar disso, o celular continua a aumentar sua participação nos gastos com publicidade digital, atingindo 68% em 2020. Este é um salto considerável em relação aos 65,9% de 2019.

Tendência de publicidade digital: visão geral revisada

Se você der um passo para trás e olhar para toda a esfera da publicidade digital nos Estados Unidos, o crescimento estimado para 2020 que era de US $ 154,58 bilhões (era pré-pandemia) agora é de US $ 134,66 bilhões. Este é um crescimento de meros US $ 2,20 bilhões, fortemente dependente do crescimento projetado para dispositivos móveis.

Publicidade OOH

Em março, a publicidade OOH (fora de casa) teve uma taxa de crescimento projetada de 3,3% . A pandemia virou a mesa agora projetando um declínio de 4,6% nos gastos com publicidade OOH. Isso significa que os profissionais de marketing gastarão cerca de US $ 8,25 bilhões em anúncios OOH.

Todos esses são afetados principalmente devido a menos passos ao ar livre, distanciamento social e quarentena. Os profissionais de marketing estão mais interessados ​​em estratégias de controle de danos e recuperação para garantir que os resultados financeiros sejam atendidos.

O que os profissionais de marketing estão fazendo para enfrentar o desafio?

• Revisitando suas cláusulas contratuais para pausar campanhas
• Ajustando suas mensagens para se adequar melhor a causas sociais e relacionadas à saúde

Um prazer para OOH digital (DOOH) e publicidade programática

Enquanto o OOH está em uma tendência de queda, a publicidade digital out-of-home (DOOH) está em um padrão crescente, pois se espera que responda por 33,0% de todos os gastos com publicidade OOH dos EUA, chegando a US $ 2,72 bilhões.

O OOH programático, por outro lado, está em uma subida lenta e ascendente e será responsável por apenas 2,2% do gasto total em anúncios OOH dos EUA. Mas como o OOH programático vem de uma base muito pequena, mesmo pequenas vitórias contam para este segmento.

Com tudo isso dito e feito, as empresas continuam a lutar contra novos negócios enquanto disputam o retorno dos clientes. Mas as empresas estão correspondendo às expectativas dos clientes? Nosso próximo segmento responderá a essa pergunta urgente.

Expectativas e experiência do cliente: Dissecada

Nossos artigos anteriores revelaram alguns insights importantes sobre a importância da experiência do cliente e como as expectativas do cliente aumentam em tempos de incerteza. A Hubspot entrevistou 1.125 profissionais de serviço nos Estados Unidos, Reino Unido, Canadá e Austrália para entender o estado do atendimento ao cliente , as perspectivas das equipes sobre o atendimento ao cliente e as ferramentas que usam.

Estas foram algumas das principais conclusões:

• As expectativas do cliente estão mais altas do que nunca, com os britânicos sendo mais exigentes, pois os entrevistados acharam difícil lidar com 70% dos clientes chateados
• Os números globais ficaram em 42%, enquanto os EUA em 32%
• 69% das empresas de alto crescimento rastreiam a satisfação do cliente, em comparação com 51% das empresas de baixo / nenhum crescimento
• Experiência do cliente, retenção, sucesso e envolvimento do cliente foram as quatro principais prioridades
• E-mail e CRM foram algumas das ferramentas mais eficazes usadas para otimizar a experiência do cliente e atender às expectativas do cliente

Ouvir os clientes é a chave do sucesso

Um “centrado no cliente” não poderia ser mais repetido em 2020. Mas a verdade está nas estatísticas que falam por si mesmas. As empresas estão ouvindo os clientes um pouco mais. Uma visão comparativa de 2019 x 2020 mostra que as empresas estão monitorando a satisfação do cliente, feedback, avaliações online e pontuações de NPS de forma mais ativa.

As empresas de alto crescimento desejam saber o que seus clientes têm a dizer. Podemos mencionar com segurança que isso também explica porque são empresas de “alto crescimento”.

As quatro principais prioridades no momento: a economia de custos não está aqui

O relatório da Hubspot revelou que, embora economizar custos seja uma prioridade, não é a principal prioridade! Profissionais de serviço e executivos de alto escalão têm uma visão clara de que o cliente está em primeiro lugar. É por isso que suas quatro principais prioridades eram:

1. Criar uma ótima experiência para o cliente (48%)
2. Retenção de clientes (45%)
3. Sucesso do cliente (41%)
4. Engajamento do cliente (40%)

Fatores como economia de custos, treinamento, produtividade do agente e uso de análise preditiva estavam na lista de prioridades, mas como uma prioridade menor.

Ferramentas comerciais para otimização da experiência do cliente

Ao olhar mais de perto as ferramentas e tecnologias que os profissionais usaram em 2019 vs 2020, estas foram algumas delas:

• O email
• Sistemas de ingressos
• Bate-papo ao vivo
• Central de Ajuda
• Base de Conhecimento
• CRM

Quando se trata de criar uma experiência excepcional para o cliente e encantá-los, observamos que os destaques aqui são - CRM sendo o pioneira em 2020 e e-mail tendo uma alta consistente em 2019, bem como em 2020. Uma observação mais atenta do relatório da Hubspot aponta claramente a adoção de tecnologia como a divisão entre organizações de alto e baixo crescimento.

CRM: o azarão

O gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) merece uma menção especial aqui, os gráficos acima comprovam isso. Apenas 32% das empresas disseram que usaram software de CRM para gerenciar dados de clientes, um aumento muito fraco de 3,3% desde 2019.

E uma vez que entendemos o poder do CRM e sabemos que não é apenas uma ferramenta de vendas, é crucial transmitir que ele mantém todos na sua empresa, em vendas, serviços e marketing na mesma página sobre seus clientes, leads, previsões de negócios, dados , e mais. É uma excelente tecnologia que ajuda a criar experiências superlativas para o cliente que podem aumentar a receita e a lucratividade.

Escolha dos leitores ClickZ para a semana

É interessante ver que os principais insights desta semana e os interesses de nossos leitores são tão embutidos. Publicidade digital, marketing e interações com o cliente têm sido alguns dos artigos mais envolventes, juntamente com a atribuição baseada em dados.

1. Guia do profissional de marketing para atribuição de marketing baseada em dados
2. Obter anúncios sociais da maneira certa na nova era do marketing digital
3. Fazendo com que cada interação com os clientes seja importante
4. O marketing de conteúdo é mais do que criação e distribuição de conteúdo