Como convencer os clientes a comprar um produto caro

Felix: Hoje estou acompanhado por Jacob e Thomasina da Lavish Shoestring. A Lavish Shoestring é o maior fornecedor online de artigos para casa bonitos, vintage e antigos. Foi iniciado em 2012 e sediado em Oxford. Bem-vindo Jacob e Thomasina.

Thomasina: Olá.

Jacob: Oi Félix.

Felix: Sim, tão animado por ter vocês dois. Então, conte-nos um pouco mais sobre o negócio que você administra. E o que exatamente você vende?

Jacob: Vendemos artigos para casa antigos, vintage e de boa qualidade. Então, basicamente, são todas as categorias, como utensílios de mesa, categorias de chá, coisas que você usa para festas de vinho e assim por diante. Então é tudo o que você pode usar para jantar em casa. São artigos em bom estado, são utilizáveis. E nós vendemos para um público muito amplo. Tradicionalmente, essas coisas são vendidas para colecionadores de antiguidades ou compradores de antiguidades, mas trazemos para um público muito amplo, não necessariamente para pessoas que vão a casas de leilões, mas apenas para pessoas que querem itens incomuns, bonitos e bem feitos para a casa.

Felix: Agora vocês dois obviamente viram que havia espaço no mercado para vocês entrarem e, como vocês estão dizendo, trazer esses produtos que normalmente não estavam disponíveis para o público em geral para agora serem muito acessíveis porque eles obviamente podem ir ao seu site e compre muitos desses produtos. Onde você viu isso? Como você viu que havia um negócio a ser iniciado nessa área?

Thomasina: Ah, essa é uma boa pergunta. Bem, esta não é a primeira incursão na venda de utensílios domésticos que fizemos antes. Fizemos isso em meio período por muitos anos. E percebemos que havia um mercado maior ou um público lá fora para esses tipos de produtos. Tenho experiência em antiguidades, mas quando Jacob e eu nos casamos, há 13 anos, tive uma pausa no trabalho. E algumas das empresas para as quais ele trabalhou, eles tinham orçamentos para presentes para funcionários quando eles se casassem ou presentes corporativos e coisas assim. E eles sempre me perguntavam: “Thomasina, você poderia encontrar algo realmente interessante para dar de presente?” E eu sempre encontraria essas coisas maravilhosas. Eu normalmente ficaria abaixo do orçamento do dinheiro que eles alocaram para essas coisas. E todos adoraram as coisas que eu comprei.

E Jacob finalmente me disse: “Sabe, eu sei que você teve um pouco de folga de estar em antiguidades e eu realmente acho que você deveria me deixar construir um site para você e você pode vender em todo o mundo e 24 horas por dia e vender isso para muitas pessoas que talvez não sejam colecionadores de antiguidades.” Nós pensamos sobre isso. Achamos que o problema com as antiguidades é que assim que os mais jovens ouvem essa palavra eles pensam: “Nossa, deve ser caro porque é antigo”. E a maioria dessas coisas não são caras, embora sejam antigas, porque foram fabricadas, digamos, durante o final da era georgiana e vitoriana e esta é a era da era industrial e as coisas eram produzidas em massa, então há muito disso lá fora. E é bem feito, são desenhos lindos, são inusitados, cores, padrões fantásticos. E provavelmente muitos dos novos produtos que são feitos hoje são cópias dessas coisas.

E então Jacob e eu pensamos que deveríamos nos concentrar em trazer para um público mais jovem que quando você tem seu primeiro emprego, você está fora da universidade, você está mobiliando seu primeiro apartamento ou sua primeira casa, em vez de ir para a loja de departamentos ou algo assim, você quer algo incomum. Mas porque você está em seu primeiro emprego, você não tem tempo para fazer compras, porque geralmente você está trabalhando longas horas em seu primeiro emprego, porque você está tentando causar uma boa impressão. E você está tendo que viajar para casa, seja no trem ou qualquer outra coisa. E realmente essa é a única vez que você pode comprar porque os fins de semana você pode passar indo a uma festa ou algo assim com seus amigos ou você está visitando seus pais ou algo assim. E você não tem tempo para sair e comprar coisas para sua casa, muito menos roupas e coisas assim. Então, a maioria das pessoas está comprando online.

E então pensamos em tornar antiguidades e itens vintage acessíveis para os mais jovens, então crie um site que seja fácil de navegar e fácil para eles verem em seu telefone ou com seu iPad ou qualquer outra coisa quando eles estiverem entrando trabalhar. E então eles podem comprar produtos. E está realmente trazendo isso para um público mais jovem que não pode ir a leilões durante a semana ou não tem tempo e não sabe nada sobre o... Oh, Jacob está levantando o dedo. Ele quer interromper e dizer algo sobre isso também. Vá em frente.

Jacob: Bem querido, você está absolutamente certo, mas eu também quero focar em algo que provavelmente não é muito óbvio. [inaudível 00:06:59] para comprar antiguidades, para comprar antiguidades e itens antigos, normalmente você precisa de conhecimento. Você precisa saber o que está fazendo porque não é algo que você possa comprar. Por exemplo, você está olhando para um bule antigo, um bule do século XIX. Você realmente não sabe o que é. Você está sendo solicitado a gastar dinheiro e você precisa pensar o que é. Você realmente precisa saber o que está vendo. Você não pode comparar preços facilmente porque não é um item que está sendo vendido por todas as lojas de departamento e você pode simplesmente comprar online e comparar os preços e estilos e escolher o que for mais adequado para você. Então, a maioria dessas coisas são diferentes e são meio que únicas. Então realmente você precisa saber o que está fazendo.

E se você está comprando no mercado, por exemplo bem conhecido Ebay, então, novamente, você realmente precisa saber o que está comprando. Ou você confia na descrição de um vendedor... Agora, se é um revendedor respeitável, é um revendedor antiquado e eles sabem o que estão fazendo, sim, você pode confiar neles. Mas, nesse caso, o preço será normalmente mais alto porque eles cobram por sua experiência. Ou realmente você precisa saber o que está fazendo. Então, realmente queríamos desmistificar esse mercado e trazê-lo para um público mais amplo e fazer compras desses itens antigos da mesma maneira que você compra qualquer outra coisa online. E então realmente para desmistificá-lo.

Felix: Agora você mencionou algo que eu quero tocar. É que existe dificuldade sempre que algum empresário está essencialmente encontrando e revendendo um produto mas você tem até, acho que um desafio ainda maior em que você está procurando produtos para vender que não estão mais sendo produzidos. Que tipo de desafios únicos vêm com a necessidade de encontrar e estocar esse tipo de inventário?

Jacob: Sim, absolutamente. Você é o primeiro a perguntar. Quando fomos há alguns anos para levantar dinheiro, essa foi a primeira pergunta que todos os investidores nos fizeram. Porque eles disseram: “Você me diz que pode ser a maior loja e pode ter os números que está nos contando. Como diabos você pode comprar 10.000 bules e 1.000 decantadores?” Porque não é uma fábrica. Você não pode vir a uma fábrica e dizer... Você não está negociando [inaudível 00:09:39], você simplesmente não pode encomendá-lo em um só lugar. Então é um desafio para nós.

Em primeiro lugar, o que você precisa perceber é que este é um grande mercado. Este é um mercado enorme porque não estamos falando de um dos itens, mas no passado provavelmente temos itens dos últimos 250 anos, e muito foi feito nos últimos 250 anos. Eles foram produzidos em massa. A produção em massa vem em tempos vitorianos. Estamos falando da revolução industrial do século 19. Portanto, há muitos desses itens. A única diferença é que eles estão dispersos em lugares diferentes. Mas este é um mercado muito, muito grande e existem muitos locais de abastecimento diferentes.

Construímos uma estrutura de fornecimento e não vou revelar muito como obtemos esses itens, mas os obtemos de maneiras diferentes. E uma das principais fontes, temos fornecedores que não são nossos trabalhadores, mas que trazem itens para nós porque este é um mercado muito, muito grande e porque não é um mercado muito transparente para os compradores comuns, então há uma percepção de que esses itens são realmente único e é muito difícil encontrá-los. Mas é um mercado muito, muito grande e estamos localizados na Grã-Bretanha. Historicamente este é um dos grandes centros desses itens.

E Thomasina não mencionou, mas uma das coisas que ela fez é que ela negociou antiguidades por toda a sua vida e ela enviou contêineres para todo o mundo da Grã-Bretanha, da Europa com esses itens. Então é um grande mercado. O desafio era criar uma oferta constante desses itens. E isso é uma das coisas que estamos resolvendo nesse mercado porque é um mercado muito desarticulado e muito fragmentado, tanto na oferta quanto na venda. Então essa é uma das coisas que estamos resolvendo. E provavelmente não somos seu comerciante tradicional nesse sentido porque, sim, você vê o lado da retenção, nosso negócio está no Shopify e está tudo bem, temos cerca, depende dos tempos, mas temos entre três e um meio a cinco mil itens em estoque. E está crescendo agora e obviamente com a época que cresce, as vendas de Natal, o estoque vai crescendo.

Felix: Agora eu quero mencionar, três mil e meio a cinco mil produtos e outro desafio com a indústria ou o modelo de negócios que você tem é que, como esses são todos essencialmente um dos produtos, você precisa criar novas páginas de produtos e novas fotos toda vez, certo? Não é escalável como em um negócio em que você está produzindo um item em massa, você só precisa ter uma página de produto e uma imagem e pode vender vários deles. Você precisa criar um novo essencialmente para cada vez que quiser vender um novo produto. Agora, como você gerencia tudo isso para não passar o dia todo apenas criando fotos ou tirando fotos e criando páginas de produtos?

Jacob: Ok, ótimo.

Thomazina: Sim.

Jacob: Então você chegou ao produto principal da Lavish Shoestring. Então, na verdade, somos uma empresa de tecnologia nos bastidores porque desenvolvemos uma ferramenta que nos permite catalogar e lidar com esses itens em grande escala. Então vou te dar um exemplo. Se uma casa de leilões... Temos muitas casas de leilões na Grã-Bretanha, muitas nos estados também. Então, se você está comprando uma pequena casa de leilões regional, eles provavelmente têm uma venda a cada duas semanas. Estamos falando de utensílios domésticos, utensílios domésticos antigos, itens antigos. Eles têm uma venda a cada duas semanas. Por uma questão de argumento, digamos que eles tenham 1.000 itens na venda. Então, para catalogar esses itens, depende do nível de catalogação que eles estão fazendo, descrição e fotografia. Eles precisam de uma pequena equipe de pessoas. E tudo o que eles podem produzir são 2.000 itens por mês. É provavelmente uma equipe de provavelmente 10 pessoas.

Então, construímos uma ferramenta que escala isso exponencialmente. Podemos lidar com quantidades infinitas de itens. Sabemos de que outros recursos precisamos. E o que fazemos é compilar um banco de dados enorme e usamos inteligência artificial para catalogar esses itens. Portanto, se você olhar para o nosso site, poderá ver que cada item é apresentado de maneira uniforme. Então, se você está procurando … Por exemplo, eu amo essa categoria de decantadores, decantadores de vinho, decantadores de uísque. Então, se você olhar para os decantadores, cada decantador é realmente catalogado de maneira semelhante. São todos diferentes, as características são diferentes, são todos de idade diferente, de preço diferente, de técnica diferente, mas estão catalogados da mesma forma. E a maior parte do texto que você vê lá é, na verdade, gerado por máquina com base em nosso banco de dados e usando nossa inteligência artificial. Esse é, na verdade, nosso produto principal, porque é isso que nos permite expandir esse negócio.

Em termos de fotografia…

Thomasina: Porque senão você não poderia. Você não podia, e é por isso que ninguém fez isso antes. Se você pensa em olhar para sites online, negociantes, lojas, até colecionadores de antiguidades e coisas que têm sites, é muito difícil para eles conseguir essa quantidade de estoque e colocá-lo online e catalogá-lo, e muito menos sair e comprá-lo. É impossível fazer a menos que você tenha algo parecido com o que temos que desenvolvemos.

Jacob: Então o que produzimos de forma única para cada item é, pelo menos neste momento, fotografia. Porque a maioria desses itens são ligeiramente diferentes. Eles são produzidos em massa, embora muitas vezes obtenhamos itens idênticos do mesmo fabricante, da mesma data, mesma fábrica, mas ainda fotografamos cada item individualmente. E isso é simplesmente porque cada um tem um grau de desgaste diferente e parece um pouco diferente porque a maioria deles são feitos à mão ou com alto grau de trabalho manual.

Thomasina: Na decoração [inaudível 00:16:39].

Jacob: Sim, então a fotografia é única. Mas, mais uma vez, temos um sistema com o qual podemos lidar com grandes quantidades de fotografia. E a fotografia também pode ser automatizada. Mas é a descrição e o reconhecimento do que temos que é automatizado. E porque usamos esses modelos, é assim que podemos escalar o processo. Muitas vezes, na verdade, não criamos um novo produto, as novas páginas de produtos, simplesmente atualizamos o inventário. E sabemos disso porque temos tudo registrado e tudo é guardado na história. Mas sim, você está certo. Não há maneira de contornar isso. Estamos criando novos produtos o tempo todo. E nós mantemos os produtos esgotados. Continuamos no site. Temos que fazer um bom grau de modificação no Shopify obviamente com nossa equipe, mas mantemos os produtos esgotados registrados. Eles não são visíveis no conteúdo, mas nós usamos isso no back-end. Vou explicar mais tarde como usá-lo.

Félix: Entendi. Sim, estou olhando pelo menos um dos decantadores agora, olhando a descrição do produto e certamente parece que foi escrito por um humano e não por IA. E acho que isso é muito interessante para muitos lojistas porque acredito que uma das partes mais dolorosas para os lojistas é criar as páginas de produtos, principalmente se você tiver muitas distorções ou tiver um catálogo grande. Tanto que muitas vezes vejo donos de lojas que estão revendendo produtos que eles apenas copiam a descrição do fabricante porque não querem passar pelo processo, o processo muitas vezes doloroso de escrever suas próprias descrições de produtos. Então diga-nos como se acostuma? Quais são as entradas para essa IA que são necessárias para produzir essencialmente uma página de produto pronta para uso?

Jacob: Parte disso, me perdoe se eu não te contar todas as coisas porque na verdade é nosso segredo e esse é o nosso produto principal. Mas, essencialmente, temos um banco de dados enorme que está fora do Shopify. Ele está executando nosso back-end, separado do Shopify. E é aqui que catalogamos todos os produtos. E há uma certa maneira de fazer essas coisas. É [inaudível 00:19:07] o reconhecimento de imagem envolvido. E para dar um exemplo muito simples, sim, para dar um exemplo muito simples, começamos com certos perímetros para cada produto. E mesmo que para as pessoas que olham para esses itens e eles pareçam realmente diferentes, se você olhar para um bule eles dizem: “Bem, um bule é de cerâmica, um bule é folheado a prata, outro é provavelmente de vidro e outro de prata”. Eles parecem tão diferentes, mas na realidade é um bule. É um bule e tem certas características e é usado para o mesmo fim. Então começamos para cada produto, começamos com certos perímetros. E quando começamos a inserir esses perímetros, nosso sistema basicamente completa todo o resto. Essa é uma explicação simplista. E porque há um reconhecimento de imagem envolvido e porque fotografamos cada item da mesma maneira, por exemplo, se estamos falando de placas, todas as placas são fotografadas da mesma maneira. Se o nosso sistema é bastante fácil de pegar o que é o quê e, obviamente, quanto maior o banco de dados, mais fácil é para nós catalogarmos esses itens.

Félix: Entendi.

Jacob: Então tudo está no banco de dados. E a partir daí nós o conectamos às nossas diferentes plataformas. Shopify é o óbvio, então nós o empurramos para lá. Mas quando começamos, na verdade não começamos no Shopify. Nossas primeiras vendas foram em marketplaces. Provavelmente é como muitos outros comerciantes começam porque essa é a maneira mais fácil e a maneira mais simples de obter tração e obter seu primeiro cliente. Então, novamente, apenas conectamos esse banco de dados em diferentes mercados e distribuímos todos os nossos produtos lá. Mas apenas para tocar no que você disse, sentimos, porque temos uma longa experiência em escrever sobre produtos e, quando começamos, há alguns anos, sentimos: “Bem, precisamos fornecer muito mais informações sobre cada produto. ”, e escrevemos histórias, histórias muito, muito longas. E então rapidamente percebemos que a história sobre o produto pode se tornar chata. Existe uma linha tênue. Você precisa fornecer todas as informações sobre o produto obviamente, mas em algum momento isso pode se tornar chato e irrelevante. Algumas pessoas gostam. Alguns compradores vão gostar e vão ler e provavelmente vão fazer perguntas. Mas você precisa encontrar essa linha tênue sobre escrever sobre cada produto. E mais uma vez, não pode ser muito mecânico como você diz, levando apenas a descrição do fabricante. Eu não acho isso certo porque então que tipo de valor você dá…

Thomasina: Para o produto que você está vendendo?

Jacob: Sim, para o produto e para o seu usuário? Você precisa encontrar o medidor realmente doce onde você agrega valor em sua descrição e mostra obviamente o melhor produto.

Félix: Certo. Então, sim, então você pode falar sobre isso um pouco mais? Acho que porque vocês têm muita experiência criando essas descrições de produtos e porque precisam ter essencialmente algum tipo de modelo com o qual trabalhem, tenho certeza de que vocês passam muito tempo entendendo quais são as principais coisas que precisam ser incluído em cada descrição de produto. Você pode nos dar algumas dicas sobre isso? Quais são algumas das principais coisas que você recomenda que os lojistas incluam na descrição do produto para torná-lo aprimorado e oferecer valor na página do produto?

Jacob: Eu começaria definitivamente com imagens. As imagens são uma parte muito, muito central. E mais uma vez, posso falar sobre nossos tipos de produtos, mas porque comercializamos uma variedade de produtos, homewares, imagens, boas imagens, basicamente é uma obrigação. Você não pode fazer sem isso. E, de fato, quando começamos com Shopify, eles nos ditaram qual modelo usaríamos. E escolhemos um modelo. Não me lembro quanto custou, mas era um dos, não o gratuito, mas um dos modelos básicos que pagamos e que basicamente tinha as maiores imagens. Tudo era a página do produto e as páginas da coleção eram focadas em imagens. Porque as melhores imagens que você dá aos seus clientes, e principalmente com os nossos produtos que não são novos, fazem com que o seu cliente entenda o seu produto. E o que percebemos também é que você não pode, pelo menos no nosso caso, você não pode fornecer muitas fotos. Basta mostrar o produto de todos os lados, porque também percebemos que, se você não mostrar algo, o usuário pensará: “Bem, algo está errado. Por que eles não mostraram esse ângulo?” E eles vão fazer uma pergunta. Porque se você mostrar o produto de todos os lados e as imagens forem muito bonitas e talvez elas mostrem seus produtos no contexto para avaliar a escala, para avaliar a paleta de cores também, isso reduzirá a quantidade de perguntas que seus clientes farão.

Felix: Certo, porque você claramente não tem nada a esconder se estiver mostrando todos os ângulos dos produtos.

Jacob: Definitivamente, sim.

Thomasina: Exatamente, sim.

Jacob: E isso também dá um grau de confiança ao seu usuário, ao comprador. Novamente, isso é uma coisa comprovada. Veja nosso exemplo, lidamos com itens que às vezes estão quebrados. Eles não são perfeitos por definição. Se vendermos um item com 100 anos, não pode ser um item perfeito. Então tem sido usado. Mesmo estando nas prateleiras de alguém por 100 anos, ainda tem um grau de desgaste. E não temos vergonha disso. Mostramos todas essas coisas e o cliente usuário aprecia isso. Eles realmente querem ver todas essas coisas. Nós não temos nada a esconder. É absolutamente claro o que eles estão vendo, o que estão comprando e, essencialmente, o que vão conseguir. Porque você sempre pode dizer… Bem, você pode fornecer todas essas ferramentas de comunicação, chat e chat do Facebook e o que for para eles se comunicarem com você. Isso é realmente desnecessário porque nem todo mundo vai usá-lo. E você tem apenas um, você tem um cliente na página do produto ou digamos por uma fração de segundo e eles querem tomar uma decisão. Eles só querem entender com o que estão lidando. E se você der a eles essa informação, não tem preço. Se você está tirando uma imagem, você pode tirar três imagens. Não leva muito tempo, pelo menos no nosso caso. Mas isso vai acrescentar muito [crosstalk 00:26:18].

Félix: Certo. Então você está quase dizendo que se o cliente precisar entrar em contato com você, provavelmente é uma falha na página do produto, que a página do produto não transmitiu, explicou ou demonstrou o produto o suficiente para que eles não tenham mais dúvidas, que eles agora ainda tem dúvidas e agora eles estão entrando em contato com você.

Jacó: Com certeza. É isso ou não explicamos algum tipo de serviço, por exemplo, frete. Ou seria bom se eles quisessem algo muito, muito rápido e tivessem uma pergunta sobre entrega muito rápida. Mas sim, se eles estão entrando em contato com você para perguntar e estão perguntando sobre o produto, isso significa que algo deu errado. Porque o produto, entre as imagens e a descrição deve ser realmente suficiente para entender o que é esse produto. E, na verdade, temos um histórico muito longo de registros, tipo de tentativa e erro e temos muito pouca comunicação de clientes perguntando sobre os produtos.

Félix: Certo.

Jacob: Chegamos ao ponto em que tudo o que estamos fazendo é bastante claro, é bonito o suficiente para o cliente. Além disso, se você olhar para o nosso site, a descrição é uniforme. Cobrimos os pontos de ajuste para cada produto, seja uma condição, seja a cor, o tamanho e assim por diante. Mas também quem quiser ler um pouco mais, damos trechos diferentes. Então temos mais conteúdo na página do produto e no site e definitivamente no nosso blog. Temos uma seção wiki onde eles podem realmente ler um pouco a fundo sobre o produto, se eles querem entender que estamos falando sobre certos estilos, qual é esse estilo, qual é esse período. Então, temos essa informação em texto para os clientes mais interessados ​​também.

Félix: Certo. Eu gosto que haja uniformidade entre todas as descrições de produtos porque você está quase treinando e treinando o cliente para entender como ele pode obter as informações que lhe interessam o mais rápido possível. Se eles chegam à sua página e sempre veem que há uma seção sobre a condição do produto, sobre o tamanho, [inaudível 00:28:33]. Há uma nota de estilo e é um detalhamento muito claro do que eles podem esperar de cada seção diferente e torna muito mais fácil para eles procurarem isso quando forem para o próximo produto. Então eu acho que isso é algo que eu não tenho visto muito em outras lojas, mas eu certamente como consumidor, como navegador do seu site, eu definitivamente sinto que isso reduz o atrito quando eu quero chegar à informação.

Jacob: Nós sempre, porque começamos como uma startup bootstrap e olhamos para os caras grandes e aprendemos com os caras grandes, então eu sempre olhei para a Wikipedia. Por que a Wikipédia é tão popular? Não é necessariamente porque está sempre correto, mas é puramente, na minha opinião, é puramente porque é familiar. Não importa o que você está procurando, quais termos você está pesquisando e lendo, você saberá que a estrutura da página é a mesma e as informações serão familiares, serão fornecidas a você de maneira familiar . É por isso que é tão popular.

Félix: Sim. Acho que isso também é um alívio para muitos lojistas, porque significa que você não precisa ser muito criativo o tempo todo, você não quer ser muito criativo com a estrutura, pelo menos, de a descrição do seu produto. Você quer ter algum tipo de estrutura e então entrar e preencher as partes. E então talvez nessas partes você possa ser criativo, mas não deveria ter que reinventar a página do produto toda vez que cria um novo produto.

Jacó: Exatamente.

Felix: Agora eu quero falar um pouco sobre uma coisa que você mencionou antes que foi que... Acho que foi você Thomasina, que você mencionou que o cliente não pode comparar preços por causa da natureza dos produtos que você está vendendo. Você acha que isso é uma coisa boa ou ruim para os negócios que há um limite de quantos produtos eles podem essencialmente comparar porque provavelmente não podem encontrar esse produto que você tem em seu site em nenhum outro lugar?

Thomasina: Acho que é uma boa pergunta. Bem, depende do cliente para um. Se você está comprando antiguidades online, você as tem em sua casa, você cresceu com elas, você as entende. Talvez seja um hobby. Você sai nos fins de semana e faz antiguidades. O que era aquilo que estava no programa Frasier? Antiquing não é um verbo. Bem, muitas pessoas fazem isso como um hobby, então você tem esse tipo de pessoa. E eles sabem o que estão vendo em uma loja. Eles estão familiarizados com a forma como os leilões funcionam e feiras de antiguidades ou mercados de antiguidades e coisas assim.

Mas então você tem outros tipos de pessoas que, como eu estava dizendo antes, por causa das horas que trabalham e compromissos familiares e coisas assim, fazer esse tipo de coisa não é tão acessível. E se você olhar em revistas, revistas de interiores, todas elas, Homes and Garden, Veranda, apenas todos os tipos de revistas, você encontra todos esses ambientes e as pessoas estão misturando coisas contemporâneas com antiguidades e vintage. E assim as pessoas estão querendo esses produtos, mas não sabem onde obtê-los. E é por isso que pensamos, especialmente em nosso site, em ter diversos produtos, todos os níveis de preços diferentes, todos os períodos e estilos diferentes para que houvesse algo para todos, e dizer que quando começamos realmente pensamos em jovens pessoas e os orçamentos com que todos vivem hoje.

E então fui eu insistindo mais do que Jacob que temos que ter algo lá que alguém possa comprar por US$ 12. Se você está começando a comprar e nunca comprou uma antiguidade na vida, mas diz que é uma garota e quer fazer uma festa de chá e todo mundo está fazendo festas de chá vintage e tudo isso, tinha que haver algo lá que sua primeira coisa que você comprou você poderia comprar muito barato. E então você conseguiria isso e isso lhe daria a confiança para comprar novamente. Então você pode comprar colheres de geléia de nós por seis libras e você pode comprar uma xícara e um pires por doze. E ainda vendemos coisas por milhares também. Portanto, há algo para todos.

Félix: Entendi . Então, mesmo que eles não possam comparar o preço com outros…

Thomasina: Comparando preço, vou chegar lá. Eu sei, estou um pouco [inaudível 00:33:25] sem fôlego. Comparando no preço, isso é uma coisa difícil também. Porque mesmo para mim, eu sou o comprador por atacado, mesmo eu acho que olhando para um prato de carne de salgueiro azul diferentes lugares onde eu poderia ir para comprá-los eles são todos diferentes faixas de preço para eu comprar também. E eu sou o único com o conhecimento, então eu discuto se devo pagar esse preço por isso ou é muito caro e eu rejeito e não compro. E eu acredito que é o mesmo para um cliente. Mas eu acho que é muito mais difícil para o cliente de varejo porque você tem todos esses lugares diversos para comprar, seja, como eu disse antes, uma feira de antiguidades, uma feira de domingo, uma loja, online, até dizer o seu... Ah, desculpe, sim Jacó.

Jacob: Não, o que a Thomasina diz está certo, mas na verdade o preço faz parte da desmistificação desse mercado. Esta foi a nossa tarefa de desmistificar este mercado e a precificação é parte essencial dele. É por isso que não podemos chocar um cliente com algum tipo de preço exorbitante. E os preços devem ser compreensíveis para nossos clientes. Então é por isso que tentamos e temos uma certa técnica de precificação. Então, quando os usuários olham para esses itens, mesmo que eles não possam encontrar exatamente o mesmo item em outro lugar... Alguns deles eles serão capazes de encontrar porque é bem fácil, mas a maioria desses itens eles não serão capazes. Ainda assim, o preço deve ser comparável a novos itens, por exemplo. Qualquer um que esteja olhando de novo para um bule de chá compreende aproximadamente qual deve ser o preço de um bule. Claro que um bule pode ter diferentes níveis de preço e quanto mais caro fica tentamos explicar o que é. Então, por exemplo, se for um bule de prata esterlina, sim, as pessoas entenderão que custará um pouco mais. Mas se for apenas um bule de cerâmica, deve fazer sentido, o preço deve fazer sentido para eles, mesmo sem comparar ou procurar exatamente o mesmo bule em outro lugar.

Felix: Eu quero tocar nisso. Eu gosto desse ponto que você fez que é que, à medida que um produto se torna mais caro, especialmente em comparação com outros produtos semelhantes, você precisa gastar mais tempo para explicar por que vai custar mais. Você pode falar um pouco mais sobre isso? Quais são algumas maneiras de demonstrar por que um produto vai custar mais do que algo que você poderia comprar novo que não seja uma antiguidade?

Jacob: Sim, definitivamente. A parte óbvia disso é a raridade. Se o produto é raro e realmente não se encontra facilmente outro igual ou muito, muito parecido, então justifica o preço. Então, sim, você precisa explicar que é um produto raro. E, novamente, não basta dizer: “Ok, é um produto raro ou incomum”. Você provavelmente precisa explicar por que é um produto raro e por que é incomum. No nosso caso, geralmente se manifesta no design, o design é bastante incomum. E se destacarmos isso e se você é experiente em design e entende de estilos e tem um bom olho para ver, sim, é um padrão bastante incomum ou um design incomum. Parece legal.

A moda joga muito. É um fator importante porque coisas diferentes se tornam moda em momentos diferentes. E itens tipicamente da moda eles comandam um preço premium. Então você pode apontar isso. As coisas simples são o material. É um material raro ou caro [inaudível 00:37:33], prata por exemplo, é bem simples. As pessoas entendem que é mais caro do que, digamos, cerâmica.

If I'm making a parallel comparison with contemporary items, so designer items. There are also these big designer items with antiques. They're simply really well-respected makers. If you're talking about Wedgwood for example, old Wedgwood dinnerware it will come under premium because it's a really, really good manufacturer. And a good manufacturer it's a really good material and the execution of the items. So you need to expand a little bit and explain to the customer.

But once again, not to be heavy-handed because I believe there is a fine line. If you start preaching about the item, the item can become really heavy and you can scare away the customers. But if you give consistently for all these items, consistent information, and the snippets of information and where appropriate you expand and you explain a bit more, then that's absolutely fine. When people who shop, your users, they're clever people. They shouldn't be spoonfed all this information. So just as long as you give them the information consistently, truthfully and openly, they will make their decision. They will understand. And especially if it is consistent. They're shopping for a teapot and they've looked at 30 teapots on your site, if the information between these 30 teapots is consistent, even though the pricing is very different, they will understand the reason behind that.

Felix: Now do you find that your customers they know exactly what they're looking for or are they usually browsing and then discovering a product that they want?

Jacob: I think it's a bit of both. They certainly know some sort of initial perimeter. It's typically a category, product category that they're looking for. Or, on the other hand, it can be, it's very popular for example, blue and white. Everyone knows blue and white, it's been around for a couple hundred years so they come from that search. But once they see the variety of these products, for example in that category or in that pattern, they also may discover. Yes, of course, they will discover other products and they will buy other products. Typically with us, people who buy, we do see a pattern in a purchase. We routinely have people who buy several products at a time. So there is a pattern. There is also a pattern with our return customers, that they're coming back for a certain theme of items. So I think it's a bit of both. People do know what they are looking for. If you give then a variety, an easy variety, they will also shop for other things.

Félix: Entendi. Now does your marketing change or what have you learned or realized about your marketing to attract more of the customers that are buying most of the products or a higher basket value or getting customers that are returning? Are there different ways to market or have you learned different ways to market to reach more of those types of customers?

Jacob: The repeat customers specifically or new customers?

Felix: I guess new customers that are coming in and buying a lot from you from the first time. We can start there.

Jacob: People who buy a lot to begin with, they buy for a need for example. It's, for example, they buy it for a party. And we definitely see either a theme that they're buying, a certain pattern, the same pattern of items or the same …

Thomasina: Period.

Jacob: Same period or the same product. So for example, very recently there was an order we filled to London of many, many, many decanters. So obviously in that case they're probably having a party. And if it's the same style, again, they can have a party and they're setting up a table. So there is a theme. It's very rare to find that someone is buying a tea set and a chest of drawers. These are quite different.

Felix: Now what effective ways have you found to try to encourage this, to essentially upsell them? Let's say they come and they buy a tea cup, how do you encourage them to check out more products that they can buy that are related to the original purchase?

Jacob: We show them items that both … Well, we don't do it right now in browsing. We haven't implemented yet because we switched to this, we had a change in the site recently. But we show them items that they go, they compliment whatever they purchased. So for example, if you ordered plates, there are many other things that can go with plates. If you need cutlery, if you need serving dishes and so on. And again, in the same style and in a similar styles, in a similar fashion. Emailing to a customer immediately after their order really works well because before the order is shipped they can actually come back and add some more items that they might not have discovered while browsing. It's all around complementing whatever they purchased in style in our case. In style and not so much functionality because if they bought a set of plates there is no point to give them another set of plates. But it's in the style. And luckily with us we have, even though these are products that are fairly unique, we always have a complementing style to whatever they purchased. That's the main thing.

Really good successful email campaign, for example, for us is a weekly new arrivals because we have fresh stock coming in all the time. So that works very well on our repeat customers. They just want every Friday, they want to see what's new in stock and they do that. So that works really well.

Felix: Right, new products are always a great excuse to reach out to your customers.

Jacob: Absolutely, absolutely.

Thomasina: Yeah.

Jacob: We have a very low unsubscribe rate because people really want to see. Not necessarily they'll click and read it and they'll go to your site. We just give them a sample of what's new in stock. And we typically try to keep it to a theme. It's either a holiday theme or a theme of products like color, style, period and so on. And they just want to keep to be connected. In our case there is a strong role to seasonality for example. So they're coming to winter holidays now so there will be a really, really sharp switch in types of products that people will be buying with us. So we'll obviously target those products more. We'll keep stocks with these products and we'll also promote these products more heavily because simply this is what people are looking for in this period.

Thomasina: Also you asked about how do you upscale people, say the first time purchaser, someone who bought a tea cup and saucer, how do you get them to buy more expensive items from you? I think they do that themselves because a lot of the people who buy small items from us are really the people who are first-time antique and vintage buyers. And they had never thought of buying something like that because they had always bought new. And so when they buy that first thing, that first tea cup and saucer, they're not just buying it because they like it, it's almost like a test to see when it arrives. Is it as nice as it looked in the photograph? Is it as nice a quality that I expected, like I would expect from a new product? And all of that.

So it's kind of a test purchase, and then once they're confident that it arrived safely, it wasn't broken, it was better looking even than the photograph … We have thousands of positive comments from first-time buyers who say, “Oh, I never thought of buying antique before and I've always been afraid because I thought it was expensive. And this looked really pretty and then I thought it wouldn't be as nice when it arrived but it was actually better and I really like it and I'll buy again.” And then once they feel confident with that small purchase we see them, they become our regular customer and they choose bigger items and slowly, slowly they do start getting into more expensive things because then they're confident. They're confident in the product. They were confident in us in our description and everything. And that's just the way it's happened. We see a pattern in it.

Felix: Esse é um ótimo ponto. I think that what you're getting at is that even if you are selling your flagship product and it's a very expensive product, or at least [inaudible 00:47:29] expensive for a first-time buyer, it's important to have essentially an entry-level product that you are selling so that you can begin this new type of relationship with the person visiting your site. They're no longer just a visitor, now they're a customer and they're doing business with you in a very low-risk way by buying a low cost, entry-level product from you. And then once you deliver on the promise of the product, the promise of the service, then they can trust doing business with you. And then they might scale up their spending with you from there.

I think this is a point that is very important because a lot of times store owners would think that the relationship essentially ends on that sale, or sorry between showing them an ad or hitting them with an email and then getting them to buy maybe the main product that you're advertising. But there's a step in there that I think is really important, especially for new stores or stores that maybe don't have a lot of reputation yet or not a lot of reviews yet. You need to make it very low risk for that first-time customer to do business with you so they can build that trust and eventually return and buy more from you. And it sounds like your business is built a lot on that because there are people that aren't familiar, who aren't sure how to buy antiques online. And by offering a lower cost, entry-level product they can begin down that journey and I think that that's a great approach to teaching people about a new industry, teaching people about a new way to buy products.

Jacob: You're absolutely right and I can actually take it one step further. When we started we didn't have a lot of stock and we're completely novices and we didn't have a lot of money to start shipping free products or anything like that. But the relationship is essential and I think if you can establish yourself as an authority in your field. Whether it's a small field, a niche one, or a big one, you need to be some sort of authority for your customers because if you're not an authority and they need something they'll go to some massed produced marketplace and they'll get the items as cheap as possible there. You need to produce authority. And if you can give your customers something, that's often valued. You will build trust.

And actually very recently we've done this with a service. As I said we have this massive database and we use a cataloging system so we actually launched this service to the customers. And we don't charge anything so basically anyone comes to our site they can identify their antiques. Any homeware that we sell they can upload the picture and identify and it's similar to [inaudible 00:50:09] against our database. So essentially we opened our core product, the secret product, we gave this to use for free to a really, really wide audience. So immediately what we've seen is people started taking us really, really seriously as an authority. And they're really using it and mass using it.

I'm not saying that these people will immediately become our customers, but that actually builds trust. We're not charging anything, we're just giving out free advice. But it's a consistent advice that they cannot get anywhere else in the same way for free on demand. So if you can do that, definitely that helps because then the user immediately, the customer immediately understands you're not just after their dollar. It's really, really simple to produce something nice and send an email and pitch for a sale. It's a no-brainer. And usually it doesn't work. It will only work if you have a product that the customer needs right now or will need all the time. But you need to convince the customer to spend their dollar with you so you need to make the journey as simple as possible. And part of that, and I think it's an essential part of that, is building trust. Show that you're an authority, a very pleasant authority to deal with. You're not heavy-handed, you're not naff. You're trustworthy. The customer will come back to you.

Félix: Entendi. Now when you say building authority I think that's a great advice because you're saying if they can just find your product on Amazon or go to some big box retailer and buy it for cheaper they'll just do that. But if you can add value by becoming an authority then that is a very defensible position and competitors are going to have a really hard time competing against you. So it sounds like your approach is to spread education, right? You're giving people a tool to educate themselves. Does it come down to that? Does it come down to education as the way to establish yourself as an authority?

Jacob: Absolutely. Absolutamente. And that was at the core of the whole idea of demystifying this market. And it's essential. It's an old, old [inaudible 00:52:34] disrupting this market because you need to know what you're buying in antiques. And if we can easily teach people, and very, very in a nice way, not a heavy way, educate the customer bit by bit and give them as much education as they want or as little as they want, it's really up to them, yes, it's definitely about education.

Felix: Great. Thank you so much for your time Jacob and Thomasina. So lavishshoestring.com again is the website. As we are coming into the holiday shopping season how are you guys preparing? What are some plans that you have to prepare for this season, Black Friday, Cyber Monday? What are your plans?

Jacob: Well, Thomasina is the merchandise so she's peddling, she's lining up all of the merchandise. But to make it really quick, it's really certain categories. We know, we have a lot of experience from previous years, what people are looking for. And they, these categories, repeat themselves. So we are making sure that we have a wide choice in those categories. That's essential, both in styles and in price ranges. This is really the biggest thing. On the more mundane thing is logistics. Pretty soon we will see a spike in next day deliveries. Most December sales and definitely all December sales will be next delivery days and expedited. And we ship all around the world so that will be basically sleepless nights and a lot of … Yeah.

Thomasina: Definitely, yeah. And lots [inaudible 00:54:18] to buy.

Jacob: Yeah, [inaudible 00:54:20]. So it's having enough products, the right products, and being prepared logistic wise.

Felix: Great. That's great advice. Thank you both again so much for your time.

Thomasina: You're very welcome.

Jacob: You're very welcome. Thank you very much for having us.

Thomasina: Thank you.

Speaker 1: Here's a sneak peak for what's in store the next Shopify Masters episode.

Speaker 5: I will always start my day with some form of meditation and some form of exercise so I already feel like I've accomplished something first thing in the morning.

Speaker 1: Thanks for listening to Shopify Masters, the eCommerce marketing podcast for ambitious entrepreneurs. Para iniciar sua loja hoje, visite shopify.com/masters para reivindicar sua avaliação gratuita estendida de 30 dias. Also for this episodes show notes, head over to shopify.com/blog.