Criação e distribuição de uma pesquisa de satisfação do cliente para escritórios de advocacia

O gerenciamento de relacionamento com o cliente é um componente-chave da estratégia de marketing de qualquer escritório de advocacia bem-sucedido. Manter um forte relacionamento com os clientes é uma forma de construir credibilidade e gerar referências.

O envio de pesquisas de satisfação do cliente é uma maneira eficaz de manter sua marca em mente para clientes anteriores. É também uma ótima maneira de identificar os pontos fortes de sua empresa e quaisquer melhorias que possam ser feitas.

Por que seu escritório de advocacia deve usar pesquisas de satisfação do cliente

‌Enviar pesquisas de satisfação para seus clientes anteriores é uma boa maneira de manter contato com eles e manter o reconhecimento da marca quando eles precisarem de seus serviços novamente. Uma pesquisa também pode ajudá-lo a resolver rapidamente falhas de serviço e reclamações de clientes. Para empresas orientadas a serviços, a forma como você lida com uma falha de serviço pode fazer a diferença entre um cliente recorrente e um que publica críticas negativas sobre sua empresa.

‌Se um cliente insatisfeito receber sua pesquisa e usá-la para fornecer detalhes sobre a reclamação, ela poderá ser resolvida com mais facilidade. Você pode analisar essas pesquisas e entrar em contato diretamente com um cliente insatisfeito.

Algumas reclamações de clientes estão fora de seu controle. Seu cliente pode ficar chateado com a quantidade de um julgamento ou com um veredicto. Você não é responsável por esses fatores e pode não recuperar seus negócios. No entanto, se o seu cliente disser que seus advogados não estavam disponíveis ou não priorizaram o caso, você pode resolver o problema diretamente com o cliente e tomar medidas para resolver o problema.

As pesquisas de satisfação do cliente também podem ajudá-lo a desenvolver suas estratégias de branding e suas mensagens. Você pode usar as respostas para identificar como seus clientes o veem. Ler as respostas deles pode ajudá-lo a descobrir como você se compara à concorrência. Use essas respostas para encontrar palavras-chave que podem ser usadas em seu marketing digital.

Como desenvolver a pesquisa do seu escritório de advocacia

Primeiro, você deve determinar que tipo de pesquisa está usando. Os métodos comuns de pesquisa incluem pesquisas on-line, por telefone ou por correio. Como as pesquisas de satisfação do cliente são de natureza simples e não serão usadas para relatórios estatísticos, muitas empresas usam pesquisas por telefone ou internet.

Escolha seu método de distribuição primeiro, pois ele informará o restante da pesquisa. As pesquisas off-line podem ser mais longas, mas geralmente têm menos de cinco páginas, incluindo a carta de apresentação. As pesquisas online e por telefone devem ser mais curtas. As pessoas tendem a ter uma atenção mais curta para questionários online, então você deve adicionar menos perguntas e estar preparado para respostas mais curtas.

O mesmo princípio se aplica a pesquisas por telefone. As pessoas não querem passar muito tempo falando ao telefone, então pesquisas telefônicas mais curtas terão mais sucesso.

Escolha seu método de pesquisa com base no comportamento de seus clientes. Se você obtém a maior parte do seu negócio das mídias sociais e outros métodos digitais, é mais provável que seus clientes respondam a uma pesquisa on-line. Se sua empresa vem de chamadas telefônicas ou outra publicidade off-line, considere uma pesquisa por telefone. As pesquisas de satisfação digital devem ser enviadas por e-mail ao cliente diretamente de seu advogado para um toque mais pessoal.

Defina seus objetivos

Fazer as perguntas certas é fundamental para obter as informações certas. Para fazer isso, você deve primeiro estabelecer seus objetivos. O que você está tentando determinar a partir da pesquisa? Se você deseja conhecer partes do processo de relacionamento com o cliente que podem ser aprimoradas, é necessário fornecer aos clientes perguntas abertas que possam ser usadas para obter esse feedback.

Você vai se concentrar em uma parte do seu processo ou está tentando sentir o processo como um todo? Você quer celebrar o sucesso do cliente em seus materiais de marketing? Ter uma visão clara de sua intenção ajudará você a escrever suas perguntas e determinar como encomendá-las.

Metas genéricas, incluindo “determinar a satisfação do cliente” não o ajudarão a criar sua pesquisa. Faça seus objetivos específicos. Se você deseja avaliar seu processo, concentre-se em uma parte dele (como o tempo gasto com o cliente ou a qualidade da assessoria jurídica). Para determinar o que sua empresa faz bem, peça aos clientes que expandam suas respostas. Em vez de apenas pedir que avaliem sua experiência, faça perguntas abertas para obter detalhes.

Independentemente do método de distribuição, há uma chance de que seus clientes não concluam a pesquisa, especialmente se você enviá-la digitalmente. Suas perguntas mais importantes devem estar no início da pesquisa.

Se seu objetivo principal é destacar os sucessos dos clientes, faça perguntas abertas antecipadamente nas quais os clientes possam compartilhar suas histórias de sucesso. Se seu objetivo é tornar seus advogados mais acessíveis aos clientes, faça essas perguntas no início da pesquisa.

Escreva suas perguntas

‌Depois de determinar seu método de distribuição e solidificar suas metas para a pesquisa, você pode começar a redigir suas perguntas. É comum começar a pesquisa pedindo aos clientes que avaliem sua experiência em uma escala de 1 a 7 (ou qualquer intervalo de sua preferência). Para obter o melhor feedback, combine uma variedade de perguntas abertas e perguntas em uma escala, em vez de perguntas sim ou não.

Por exemplo, você pode perguntar a um cliente “Você ficou satisfeito com nossos serviços?” Eles responderão sim ou não sem expandir a resposta, e você não terá contexto para explicar por que eles ficaram ou não satisfeitos.

Se você pedir a uma pessoa que avalie sua experiência de 1 a 7, os números lhe dão uma impressão melhor se ela ficou satisfeita com sua experiência e em que grau. Se alguém respondeu 5, você pode supor que ficou satisfeito, mas que a experiência poderia ter sido melhor.

As perguntas abertas permitem que você obtenha feedback mais detalhado. Dar a seus clientes a opção de compartilhar exemplos específicos oferece uma visão maior sobre suas classificações numéricas. Algumas pessoas não respondem a perguntas abertas, mas outras entrarão em detalhes, para que você possa avaliar o que funcionou durante o caso e o que não funcionou.

10 exemplos de perguntas:

‌As dez perguntas a seguir são exemplos que podem ser usados ​​na pesquisa do seu escritório de advocacia ou para ajudá-lo a gerar suas próprias perguntas.

1. No geral, como você classificaria sua experiência?‌
2. O que você mais gostou em nossa comunicação com você?
3. O que você mudaria em sua experiência?
4. Quão acessível era o seu advogado?
5. Qual foi sua experiência com o processo de cobrança?
6. Como você classificaria o conhecimento e o profissionalismo do seu advogado?
7. Quão bem o seu advogado respondeu às suas perguntas?
8. Quão confortável você se sentiu discutindo seu caso com seu advogado?
9. Avalie a presteza do seu advogado em retornar suas ligações ou e-mails.
10. Você indicaria nossa empresa para um amigo? Por que ou por que não

Exemplos de pesquisas e modelos de satisfação do cliente

‌A seguir estão recursos adicionais que podem ser usados ​​para iniciar o processo de redação de sua pesquisa de escritório de advocacia.

Owen, Patterson e Owen

‌Com sede no sul da Califórnia, este escritório de advocacia é especializado em direito de danos pessoais. A empresa incluiu uma pesquisa de satisfação do cliente em seu site. É fácil de localizar e está sempre disponível, para que os clientes possam comentar sobre sua experiência muito tempo após o término do caso. Esta pesquisa é curta; tem 15 perguntas e caixas onde os clientes podem inserir seus dados de contato.

‌SoGoSurvey

SoGoSurvey é uma plataforma de pesquisa online que pode ser usada para criar, distribuir e analisar pesquisas. A empresa oferece uma variedade de modelos em seu site, incluindo pesquisas de satisfação de clientes para escritórios de advocacia. Este modelo é adaptado à profissão jurídica para solicitar feedback útil do cliente. Se você quiser um ponto de partida para sua pesquisa, confira o modelo.

Grupo Jurídico Shenandoah

Este escritório de advocacia de Roanoke, Virgínia, é especializado em direitos de credores profissionais e direito de pequenas empresas. Assim como no exemplo anterior, a empresa possui uma pesquisa de satisfação do cliente em seu site. Este consiste em cinco perguntas, todas em uma escala de classificação e, em seguida, oferece um local para escrever um depoimento.

Associação de Assistência Jurídica da Califórnia

‌Como parte de seus serviços aos membros, a Legal Aid Association of California oferece modelos e ferramentas, incluindo este modelo para uma pesquisa de satisfação do cliente. Este é projetado para ser administrado pelo correio. É mais longo do que as opções online e inclui uma linguagem que assegura aos seus clientes a sua privacidade.

Assistência Jurídica do Arkansas

Legal Aid of Arkansas é uma organização sem fins lucrativos que oferece serviços jurídicos a pessoas necessitadas. Ele oferece uma pesquisa de satisfação do cliente em um arquivo digital que pode ser baixado do site e enviado por correio ou e-mail. Esta pesquisa do escritório de advocacia é bastante curta, apresentando uma combinação de perguntas que solicitam aos usuários que classifiquem o escritório e perguntas abertas.‌

Essa pesquisa é feita sob medida para a clientela, com perguntas que solicitam aos usuários a identificação de barreiras à obtenção de serviços jurídicos. Como os clientes da organização tendem a ter renda mais baixa, esta pesquisa ajuda a identificar barreiras ao serviço que podem ser abordadas para clientes atuais e futuros.

O que evitar em sua pesquisa

‌Para evitar receber comentários inúteis, certifique-se de seguir as seguintes etapas ao redigir e administrar sua pesquisa de escritório de advocacia:

Não seja vago

‌Você pode evitar essa armadilha de pesquisa se tiver definido completamente seus objetivos para a pesquisa. Tentar iniciar o processo escrevendo perguntas pode deixá-lo com perguntas muito vagas. Depois de definir suas metas para a pesquisa, você pode escrever perguntas focadas que levarão a um feedback direcionado. ‌

Não faça pesquisas com clientes com muita frequência

‌No atual clima de negócios, parece que toda interação com uma empresa é seguida por uma pesquisa. Se você ligar para um número de atendimento ao cliente, provavelmente será solicitado que você permaneça na linha e responda a uma pesquisa. Os recibos do restaurante podem até vir com um link para uma pesquisa na parte inferior que pode ser trocada por cupons.

‌Os clientes podem estar se sentindo cansados ​​da pesquisa, o que pode torná-los menos propensos a preencher sua pesquisa. Para combater isso, limite a frequência de pesquisas com clientes. Sua melhor opção é enviar sua pesquisa quando os detalhes estiverem frescos na mente do cliente. Você também pode enviar pesquisas de acompanhamento em intervalos regulares para clientes anteriores.

Use essas ferramentas com moderação, ou seus clientes podem começar a evitar seus e-mails. A publicação de uma pesquisa de satisfação do cliente em seu site permite que os clientes respondam quando quiserem. As ferramentas usadas para incorporar uma pesquisa em seu site podem ser configuradas para minimizar as respostas de spam.

Preste atenção à privacidade

‌O privilégio de cliente-advogado impede que você compartilhe os detalhes do caso do seu cliente. Os clientes de escritórios de advocacia esperam que todos os aspectos de seu caso sejam tratados com discrição. Se você estiver realizando pesquisas de satisfação do cliente, proteja as informações da pesquisa com o mesmo cuidado com que faria com qualquer outro material relacionado ao caso.

Se você planeja coletar depoimentos e usá-los para seus materiais de marketing, obtenha permissão dos respondentes da pesquisa antes de publicar. Se você planeja usar depoimentos para desenvolver estudos de caso, obtenha permissão de seus clientes e estruture-os de uma maneira que proteja seu anonimato.

Analisando seus dados

‌Use suas ferramentas

A forma como você analisa os dados obtidos nas pesquisas de escritórios de advocacia depende de como você planeja usá-los. Se você estiver realizando uma pesquisa formal em uma amostra aleatória de clientes anteriores, deverá usar métodos científicos para interpretar e analisar seus dados.

Se você estiver apenas tentando determinar padrões de satisfação do cliente ou usar sua pesquisa para aprimorar seus materiais de marketing por e-mail, provavelmente poderá excluir alguns dos dados. A maioria das plataformas de pesquisa online tem ferramentas que permitem gerar relatórios automaticamente com gráficos fáceis de ler. Use ferramentas como gráficos e nuvens de palavras para determinar rapidamente as respostas comuns sem ler cada pesquisa detalhadamente.

Seja objetivo

Ler as críticas dos clientes nunca é fácil, mas é importante não levar o feedback para o lado pessoal. Se uma revisão negativa o enviar para o escritório do advogado em questão, pedindo-lhe para arrumar sua mesa, você pode querer que outra pessoa analise os resultados.

Ser objetivo também exige que você avalie todos os dados da pesquisa como um todo, em vez de simplesmente se concentrar no que deseja ouvir. Pode ser tentador reconhecer apenas depoimentos brilhantes e desconsiderar todas as críticas construtivas. Mas ouvir todo o feedback ajuda a identificar os pontos fracos em sua empresa e corrigi-los para que o processo seja mais tranquilo para o próximo cliente.

Tome uma atitude

‌O feedback do cliente só é útil se você realmente fizer algo com ele. Embora as pesquisas com clientes permitam identificar possíveis problemas de atendimento ao cliente, elas não têm sentido, a menos que você planeje aplicar as informações.

Por exemplo, se a maioria dos entrevistados da pesquisa do seu escritório de advocacia indicar que os advogados são difíceis de contatar, implemente uma política para toda a empresa que deixe claros os tempos de resposta esperados da comunicação.

Compartilhando os resultados

Sempre compartilhe os resultados de suas pesquisas de satisfação do cliente com advogados e outros funcionários de sua empresa. Seja objetivo nestes casos também. Não use a pesquisa como uma ferramenta para ação disciplinar, ou os advogados provavelmente não os enviarão após os casos. Mantenha as pesquisas à mão para analisar uma amostra maior.

Depois de concluir pesquisas suficientes para perceber os padrões de resposta, faça uma apresentação que você possa compartilhar com todos na empresa, observando os pontos fortes e fracos de sua empresa e seus processos de atendimento ao cliente. Celebre seus pontos fortes e faça um brainstorming de ideias para corrigir seus pontos fracos.

O take-away

As pesquisas de satisfação do cliente são comuns em muitos setores e servem como ferramentas valiosas para escritórios de advocacia. Sua empresa pode usar pesquisas para manter contato com clientes anteriores e como uma ferramenta para identificar e gerenciar rapidamente as reclamações dos clientes.

Os dados de suas pesquisas podem ser usados ​​para personalizar estratégias de marketing e determinar sua vantagem competitiva. Usadas corretamente, essas ferramentas são parte essencial de sua estratégia de marketing e um recurso valioso para melhorar sua empresa.