12 maneiras de calcular e melhorar o tempo de resposta do lead

Você tem uma pista. Isso é ótimo.

Mas o que acontece a seguir definirá o tom de toda a sua interação de vendas – e desempenhará um papel importante no fechamento da venda.

Há muito a depender de uma variável-chave – seu tempo de resposta do lead.

Então, o que é o tempo de resposta do lead e por que ele é tão importante para sua estratégia de vendas?

Que bom que você perguntou!

O que é o tempo de resposta do lead?

Um lead é alguém que demonstrou interesse em seus produtos ou serviços.

Em outras palavras, trata-se de alguém que se mostrou um alvo de vendas viável. Isso é diferente de um prospect, que se encaixa no molde do seu cliente-alvo, mas que ainda não manifestou interesse.

O tempo de resposta do lead, então, é a quantidade de tempo que seus vendedores levam para responder a um lead.

Normalmente, isso se refere à mensagem inicial; se um lead entrar em contato com sua empresa, quanto tempo ele terá que esperar antes de receber uma resposta de alguém?

Como alternativa, quanto tempo leva para um vendedor entrar em contato com uma pessoa que manifestou interesse em seu produto e, portanto, se tornar um lead?

Qual a importância do gerenciamento de resposta ao lead?

Você provavelmente já sabe que o tempo de resposta do lead e o gerenciamento da resposta do lead são importantes. E que quanto menor o tempo de resposta, melhor.

Mas quão importantes eles são?

Se você puder reduzir o tempo médio de resposta do lead, verá taxas de fechamento mais altas. Um estudo descobriu que 35-50% de todas as vendas vão para o fornecedor que responde primeiro. Outro descobriu que sua taxa de fechamento de leads aumenta em 700% se você responder em menos de uma hora.

Se um lead entrar em contato com vários negócios concorrentes e um deles responder rapidamente enquanto os outros estiverem atrasados, o primeiro respondedor provavelmente ganhará o negócio.

Há muitas razões para isso, incluindo o fato de que a maioria dos clientes valoriza o serviço. Sua presteza e rapidez são recompensadas.

Da mesma forma, sua qualificação de lead cairá por um fator de 10 se você esperar mais de 5 minutos para responder. E 90% de seus clientes querem uma resposta “imediata” sua (definida como 10 minutos ou menos).

Isso é muita pressão sobre você e sua equipe de vendas.

Mas não se preocupe. Estamos nisso juntos.

Como calcular o tempo de espera

Existem algumas maneiras diferentes de calcular seu tempo médio de resposta.

Geralmente, é de seu interesse contar com uma ferramenta externa para ajudá-lo a calcular esse número.

Por exemplo, no Microsoft Outlook, você pode usar o MyAnalytics – um aplicativo de produtividade de funcionários que faz parte do Office 365. Ou use uma de nossas outras ferramentas de análise de e-mail do Outlook de primeira linha.

O Gmail, o provedor de e-mail mais popular do mundo, não possui uma maneira integrada de calcular o tempo de resposta do lead.

É por isso que criamos o EmailAnalytics.

EmailAnalytics é uma ferramenta de análise para sua conta do Gmail. Você pode conectá-lo a qualquer número de contas (para poder observar toda a sua equipe de vendas de uma só vez) e medir dezenas de métricas diferentes – incluindo o tempo médio de resposta.

Melhor ainda, você terá acesso a visuais de dados dinâmicos, para que possa tirar conclusões intuitivas sobre os dados – e descobrir novas maneiras de melhorar sua abordagem ao e-mail.

12 maneiras de calcular e melhorar o tempo de resposta do lead

Ok, eu dei a você a melhor maneira de calcular o tempo de resposta do lead.

Então, o que acontece se você não estiver satisfeito com os resultados encontrados?

E se você quiser encurtar o tempo de resposta do lead?

Abaixo, estou dando a você 12 das nossas melhores estratégias para gerenciamento de resposta a leads – e, finalmente, reduzindo o tempo que seus vendedores levam para responder aos leads recebidos.

1. Adote uma mentalidade científica.

A melhor maneira de abordar o gerenciamento de resposta ao lead é adotar uma mentalidade científica.

Realize experimentos para testar diferentes variáveis, estude os dados, tire conclusões, atualize suas suposições e repita.

No domínio do gerenciamento de resposta a leads, isso significa alterar variáveis ​​como como os leads são gerenciados, como seus vendedores são treinados e quais canais de comunicação você usa (e como os usa).

Observações e melhorias repetidas eventualmente levarão a avanços.

2. Estabeleça referências.

Em seguida, familiarize-se com seus benchmarks. Em outras palavras, o que é um “bom” tempo de resposta de lead e qual deve ser seu objetivo?

Cerca de 41% dos clientes esperam ver uma resposta de e-mail em até 6 horas após o envio, e muitas marcas se esforçam para responder a e-mails em 10 minutos.

Confira nosso guia abrangente para tempo de resposta de e-mail, que inclui alguns outros estudos notáveis ​​sobre tempos de resposta de e-mail “aceitáveis”.

Você deve buscar o tempo de resposta mais rápido, não importa o que aconteça, mas também deve definir expectativas realistas.

3. Automatize tudo o que puder.

Trabalhe o máximo possível de automação em seus sistemas de gerenciamento de leads. Por exemplo, quando um cliente baixa um whitepaper ou opta por receber um boletim informativo por e-mail, você pode encaminhar automaticamente suas informações para um membro de sua equipe de vendas.

Melhore o tempo de resposta de e-mail da sua equipe em 42,5% com o EmailAnalytics

• 35-50% das vendas vão para o primeiro fornecedor que responde.
• O acompanhamento dentro de uma hora aumenta suas chances de sucesso em 7x .
• O profissional médio gasta 50% do seu dia de trabalho em e-mail.

EXPERIMENTE DE GRAÇA

A automação poupa você do esforço manual, muitas vezes economizando tempo e dinheiro. Mas ainda mais importante, acelera o processo e o torna mais consistente, para que você tenha menos leads perdidos no embaralhamento e resultados mais previsíveis.

4. Atribua leads com sabedoria.

Você provavelmente tem algum tipo de sistema trabalhando para “quarterback” de leads para diferentes membros de sua equipe de vendas.

Por exemplo, seu software de gerenciamento de leads pode encaminhar automaticamente detalhes de vários leads para cada membro de sua equipe em sucessão, distribuindo os leads igualmente. Se houver ineficiências ou inconsistências neste sistema, isso interromperá totalmente o tempo médio de resposta do lead – portanto, resolva os problemas e simplifique isso da maneira que puder.

Evite sobrecarregar seus vendedores e busque uma distribuição uniforme.

5. Use vários canais de comunicação.

Durante a maior parte deste artigo, nos concentramos no e-mail. O e-mail é a plataforma de comunicação mais eficiente (e mais universal) disponível para as empresas.

Mas outros canais de comunicação também têm méritos. Se você quiser acelerar os tempos de resposta, certifique-se de usar vários canais em potencial.

Por exemplo, você pode facilitar que os leads entrem em contato com você por telefone ou mídia social.

6. Priorize leads.

Você pontua seus leads? Você precisa saber que alguns leads são claramente mais valiosos do que outros.

Um lead que se encaixa perfeitamente ao seu público, vem de um negócio lucrativo e que parece ansioso para comprar será muito mais valioso para sua marca do que um lead que provavelmente está apenas chutando pneus.

Idealmente, você dará um tempo de resposta rápido a todos os leads que entrarem em contato com sua empresa, mas se for forçado a escolher, deverá priorizar seus melhores e mais pontuados leads.

Sempre incline sua estratégia de gerenciamento de resposta de leads em favor dessas oportunidades valiosas.

7. Capacite seus representantes de vendas.

Estamos focados em melhorar os tempos de resposta, então, naturalmente, temos que nos concentrar em nossos atendentes – a equipe de representantes de vendas responsável por fechar negócios. Temos que empoderá-los!

Ok, então como fazemos isso?

Podemos dar aos vendedores mais ferramentas (e melhores) para responder a novos leads. Podemos liberar a agenda de nossos vendedores para que eles não fiquem tão sobrecarregados com o trabalho ocupado que as respostas rápidas se tornem impossíveis.

Também podemos ajudar os vendedores a entender que outros trabalhos são uma prioridade secundária – e eles podem desistir de reuniões administrativas se isso significar atender a um novo cliente em potencial.

8. Crie um ambiente colaborativo.

Em consonância com isso, é útil projetar e promover uma cultura de empresa que favoreça a colaboração.

Certifique-se de que todos os membros da sua equipe de vendas saibam que trabalhar em conjunto é vital para sua organização – e que as pessoas não têm vergonha de pedir ou conceder favores.

Isso tornará mais fácil para seus representantes de vendas cobrirem uns aos outros.

Se houver um lead que precisa de uma resposta e o representante atribuído a ele estiver ocupado o dia todo, o representante poderá encaminhá-lo para outro representante cuja agenda esteja mais aberta.

9. Defina metas individuais e de equipe.

As metas são importantes para motivar as pessoas, definir a direção e incentivar o melhor desempenho das pessoas. Então sim – estabeleça metas!

Ao definir metas, tente definir metas de nível individual e metas centradas na equipe. As metas da equipe incentivarão as pessoas a trabalharem juntas mais de perto e colaborarem para alcançar algo melhor para a organização.

As metas individuais lhe darão a chance de ampliar os pontos fortes e fracos de cada funcionário – e equilibrá-los para alcançar um desempenho individual mais alto.

Você precisará de ambos se quiser ter sucesso.

10. Ofereça recompensas.

Geralmente sou automotivado. Eu gosto de fazer o meu melhor em tudo, não importa o que está em jogo. Mas muitas pessoas não são assim – elas precisam de algo um pouco mais tangível se quiserem fazer o seu melhor.

É por isso que pode ser do seu interesse oferecer recompensas e incentivos para tempos de resposta mais rápidos. Se um representante puder manter consistentemente um tempo médio de resposta de 5 minutos, considere dar a ele um bônus monetário ou uma vaga de estacionamento especial.

Mesmo pequenas recompensas podem ajudar muito a incentivar um melhor desempenho.

11. Colete comentários.

Passe algum tempo coletando feedback, tanto de clientes quanto de seus representantes de vendas. Seus clientes estão satisfeitos com os tempos de resposta que você está dando (e com sua comunicação em geral)?

Seus representantes de vendas têm ideias de como podem responder mais rapidamente? Algo em sua organização os impede de responder mais rapidamente?

Esta é a abordagem “direto da boca do cavalo”, e é incrivelmente valiosa. Leve esses comentários e sugestões a sério e considere fazer mudanças ativas em sua estratégia de vendas para acomodá-los.

12. Estude os dados e encontre maneiras de melhorar.

Mostrei como calcular o tempo médio de resposta do lead, então use bem esse conhecimento. Enquanto estiver nisso, estude outras métricas relacionadas à sua atividade de e-mail, incluindo o número de e-mails enviados e recebidos e a duração média do encadeamento.

A ideia aqui é descobrir os maiores pontos fortes e fracos associados aos seus hábitos de comunicação por e-mail e encontrar maneiras de corrigi-los.

Contanto que você continue encontrando novas ideias, experimentando e melhorando, você acabará progredindo.

Se você deseja calcular o tempo de resposta do seu lead e encontrar melhores maneiras de melhorar, precisa de uma ferramenta como o EmailAnalytics.

Ele se integra diretamente ao Gmail para ensinar tudo o que você precisa saber sobre os hábitos de seus representantes de vendas.

Você aprenderá não apenas o tempo médio de resposta, mas também os e-mails enviados e recebidos por dia, os horários e dias mais movimentados e dezenas de outras métricas.

Veja por si mesmo! Basta se inscrever para um teste gratuito hoje e colocar as mãos nele. Sem cartão de crédito, sem software para instalar.