Aprenda a responder com eficiência a críticas negativas

Não é segredo que avaliações online negativas podem ser uma dor de cabeça para as empresas. Eles não apenas podem prejudicar sua reputação, mas também podem custar seus clientes. De acordo com uma pesquisa da BrightLocal, 88% dos consumidores leem avaliações online para determinar a qualidade de uma empresa local. Essa estatística destaca a importância de gerenciar avaliações negativas, pois elas podem ter um impacto significativo na reputação e no sucesso do seu negócio.

Por isso é tão importante saber lidar com avaliações negativas. Nesta postagem do blog, compartilharemos algumas dicas sobre como responder com eficácia ao feedback negativo, minimizar os danos e até mesmo transformar uma situação ruim em positiva. Portanto, se você está estressado com as classificações de 1 estrela, leia alguns conselhos.

Não leve para o lado pessoal – lembre-se que nem todos terão a mesma opinião que você

Pode ser difícil para os empresários manterem a calma e a objetividade quando alguém deixa uma avaliação negativa online, especialmente se for uma opinião sobre seu produto ou serviço com a qual você não concorda. No entanto, é importante lembrar que nem todos compartilham da mesma perspectiva que você; o que pode ter sido uma ótima experiência para você pode ter sido terrível para eles. Também é útil ter em mente que muitas vezes os clientes expressam insatisfação apenas porque não se sentem ouvidos ou vistos. Em vez de internalizar as críticas e considerá-las pessoais, tome o caminho certo e se esforce para entender o ponto de vista deles. Mesmo que esse indivíduo não continue sendo um cliente, abster-se de levar as coisas para o lado pessoal ajudará a manter seu profissionalismo e presença online positiva, o que certamente atrairá mais clientes no futuro.

Responda à avaliação de maneira profissional e educada

Lidar com avaliações online negativas pode ser complicado. É importante responder de uma forma que demonstre respeito, mesmo que a avaliação em si não tenha sido profissional. Praticar profissionalismo e cortesia em sua resposta pode ajudar a difundir quaisquer sentimentos hostis existentes na situação, além de mostrar aos clientes em potencial que você não está apenas ignorando as reclamações. Uma resposta educada expressando arrependimento, compreensão de seu ponto de vista e uma oferta de ajuda ou uma solução que possa resolver seus problemas geralmente é um ótimo ponto de partida. Adotar essa abordagem demonstrará seu compromisso com o atendimento ao cliente, mesmo quando confrontado com feedback difícil.

Agradeça ao revisor pelo feedback

Pode ser uma pílula difícil de engolir quando recebemos um feedback negativo, mas as empresas precisam ter tempo para ouvir e entender a experiência de seus clientes. Depois de levar em consideração a crítica negativa, o próximo passo é agradecer ao revisor por dedicar seu tempo e esforço para fornecer feedback. Essa ação simples pode ajudar muito a melhorar o relacionamento entre clientes e empresas. A gratidão não apenas mostra que você está ouvindo seus clientes, mas também os encoraja a continuar fornecendo feedback honesto. Demonstrar gratidão mostra que a satisfação do cliente é importante.

Aproveite a oportunidade para melhorar o seu negócio ou produto

Por mais frustrante que seja receber avaliações on-line negativas sobre sua empresa ou produto, elas podem fornecer uma grande oportunidade de melhoria. Tente olhar além da emoção do momento e use o feedback que você está recebendo para encontrar pontos de melhoria na experiência do cliente. Use essas revisões como uma chance de tomar medidas proativas para melhorar as operações, como examinar as interações com os clientes, organizar tarefas com mais eficiência ou abordar problemas de política subjacentes que podem ter levado à resposta negativa. Envolva clientes e funcionários no brainstorming de maneiras de aprimorar os processos – todos devem investir igualmente na busca de soluções. Ao reservar um tempo para resolver quaisquer deficiências agora, você criará uma impressão positiva de longo prazo com os clientes.

Ignore comentários negativos que são falsos ou escritos por trolls

Ter avaliações on-line negativas pode ser desencorajador, mas é melhor não deixar que as avaliações maliciosamente escritas por trolls ou totalmente fabricadas atrapalhem seu negócio. Ignorar completamente essas críticas falsas é uma prática muito melhor do que tentar refutá-las – isso não apenas economiza seu tempo, mas também evita que você dê mais atenção aos trolls. Se houver comentários negativos legítimos de clientes, certifique-se de abordá-los de forma rápida e profissional com uma resposta na mesma plataforma em que o comentário foi postado. Dessa forma, você poderá esclarecer qualquer mal-entendido e mostrar a outros usuários que suas preocupações são levadas a sério.

Algumas amostras práticas para você usar na próxima vez que precisar responder a uma crítica negativa:

1. Atendimento ruim: “Lamentamos saber que sua experiência com nosso serviço não atendeu aos nossos padrões habituais. Agradecemos o seu feedback e gostaríamos de corrigir as coisas. Você pode entrar em contato conosco diretamente para que possamos trabalhar juntos para resolver esse problema?”

2. Defeito do produto: “Lamentamos saber que você teve um defeito com nosso produto. Apoiamos nossos produtos e gostaríamos de consertar as coisas. Entre em contato conosco diretamente para que possamos providenciar uma substituição ou reembolso.”

3. Longos tempos de espera: “Pedimos desculpas pelos longos tempos de espera que você experimentou. Estamos trabalhando para melhorar nossos processos e garantir que todos os clientes recebam atendimento imediato. Você pode entrar em contato conosco diretamente para que possamos consertar as coisas?”

4. Informações imprecisas: “Pedimos desculpas pelas imprecisões nas informações que você recebeu. Nossa equipe se dedica a fornecer informações precisas e agradecemos seu feedback. Você pode entrar em contato conosco diretamente para que possamos corrigir esse problema?”

5. Mercadorias danificadas: “Lamentamos saber que você recebeu mercadorias danificadas. Nossa equipe toma muito cuidado ao embalar nossos produtos e gostaríamos de consertar as coisas. Você pode entrar em contato conosco diretamente para que possamos providenciar uma substituição ou reembolso?”

6. Produto insatisfatório: “Lamentamos saber que você não está satisfeito com nosso produto. Nossa equipe se esforça para criar produtos de alta qualidade e agradecemos seu feedback. Você pode entrar em contato conosco diretamente para que possamos discutir como podemos consertar as coisas?”

7. Qualidade inconsistente: “Pedimos desculpas pelas inconsistências na qualidade de nossos produtos. Levamos a sério o feedback de nossos clientes e estamos trabalhando para melhorar nossos processos. Você pode entrar em contato conosco diretamente para que possamos consertar as coisas?”

8. Funcionários rudes: “Lamentamos saber que você teve um atendimento ao cliente ruim. Nossa equipe se dedica a fornecer um serviço excepcional e agradecemos seu feedback. Você pode entrar em contato conosco diretamente para que possamos resolver esse problema?”

9. Taxas ocultas: “Pedimos desculpas por quaisquer taxas ocultas que possam ter sido cobradas. Nossa equipe se esforça para ser transparente com nossos preços e agradecemos seu feedback. Você pode entrar em contato conosco diretamente para que possamos resolver esse problema?”

10. Envio lento: “Pedimos desculpas pelo envio lento que você experimentou. Nossa equipe se dedica a entregar nossos produtos prontamente e agradecemos seu feedback. Você pode entrar em contato conosco diretamente para que possamos consertar as coisas?”

11. Pedido incorreto: “Pedimos desculpas pelo erro em seu pedido. Nossa equipe toma muito cuidado para garantir que todos os pedidos estejam corretos e agradecemos seu feedback. Você pode entrar em contato conosco diretamente para que possamos providenciar uma correção ou reembolso?”

12. Falta de comunicação: “Pedimos desculpas pela falta de comunicação que você experimentou. Nossa equipe se dedica a manter nossos clientes informados e agradecemos seu feedback. Você pode entrar em contato conosco diretamente para que possamos consertar as coisas?”

13. Instruções pouco claras: “Pedimos desculpas por qualquer confusão causada por instruções pouco claras. Nossa equipe se esforça para fornecer instruções claras e concisas e agradecemos seu feedback. Você pode entrar em contato conosco diretamente para que possamos melhorar isso para futuros clientes?”

14. Problemas técnicos: “Pedimos desculpas pelos problemas técnicos que você teve. Nossa equipe se dedica a fornecer uma experiência perfeita e agradecemos seu feedback. Você pode entrar em contato conosco diretamente para que possamos resolver esse problema?”

Em conclusão, as avaliações negativas podem ser difíceis de lidar, mas também representam uma oportunidade de melhorar o seu negócio e mostrar aos seus clientes que você valoriza o feedback deles. Ao responder de maneira oportuna, empática, transparente e construtiva, você pode transformar uma avaliação negativa em uma experiência positiva para seus clientes. Lembre-se de sempre ouvir seus clientes, abordar suas preocupações e tomar medidas para melhorar seus produtos e serviços. Com um pouco de esforço, as críticas negativas podem ser uma ferramenta valiosa para crescimento e melhoria.

Obrigado por ler - esperamos que este artigo tenha sido útil!

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