Marketing de ciclo de vida: definição, melhores práticas e exemplos

Marketing de ciclo de vida 101: o que é, etapas e benefícios

O marketing de ciclo de vida é o processo estratégico de envolver e nutrir clientes usando uma abordagem personalizada durante toda a jornada com sua marca . Seu objetivo é promover relacionamentos significativos com os clientes, que por sua vez resultam em maior retenção e valor de vida útil do cliente (CLTV).

Uma estratégia abrangente de marketing de ciclo de vida cobre todos os estágios do ciclo de vida do cliente – desde a conscientização e aquisição até a integração, engajamento, retenção e defesa.

Também depende de as marcas terem dados confiáveis ​​e constantemente atualizados para compreender as necessidades, interesses e preferências dos clientes atuais e potenciais. Isso permite que os profissionais de marketing forneçam conteúdo personalizado, mensagens e recomendações de produtos em todas as fases do ciclo de vida do cliente.

O marketing bem-sucedido do ciclo de vida do cliente leva a alguns benefícios importantes:

1. Melhor retenção de clientes e CLTV: as pessoas têm muito mais probabilidade de se tornarem clientes fiéis de longo prazo (e menos probabilidade de abandonar o negócio) quando cada etapa de sua jornada é adaptada a elas.
2. Melhor ROI de marketing: Os esforços de marketing direcionados garantem que os recursos sejam alocados de forma mais eficiente. Reter clientes também ajuda a melhorar seu ROI, pois é muito mais barato e fácil do que adquirir novos.
3. Maior envolvimento e satisfação do cliente: Uma boa estratégia de marketing do ciclo de vida do cliente depende de comunicações personalizadas e oportunas com os usuários nos canais e nos horários de sua preferência. Isso naturalmente leva a níveis mais elevados de engajamento e satisfação.
4. Defesa da marca e marketing boca a boca: clientes satisfeitos têm maior probabilidade de se tornarem defensores da marca, promovendo-a para amigos, familiares e colegas.

A base do marketing de ciclo de vida bem-sucedido

O marketing do ciclo de vida começa com seus clientes. Você precisa encontrar os públicos-alvo certos para suas campanhas e garantir que eles sempre recebam as ofertas certas, nos momentos certos e nos canais certos.

A única maneira de fazer isso de forma consistente é ter uma compreensão clara dos clientes. Em outras palavras, você precisa de dados confiáveis ​​dos clientes .

Embora muitas marcas tenham esses dados, eles geralmente ficam isolados em soluções desconectadas – como plataformas de email marketing, software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), ferramentas analíticas, plataformas de pesquisa de clientes e assim por diante.

Existem diferentes formas e soluções tecnológicas para contornar este problema. Uma das mais convenientes é unificar seus dados com uma plataforma de dados do cliente (CDP) — um tipo de software projetado especificamente para agregar dados de múltiplas fontes em um único banco de dados conveniente.

Os CDPs podem manter e atualizar todas as informações necessárias para entender seus clientes durante todo o ciclo de vida de sua marca, incluindo:

• Seus nomes, informações de contato, locais e dados demográficos.
• Suas interações com seu site, aplicativo móvel e mensagens de marketing.
• Seus históricos de compras, últimos produtos navegados e visitados e itens atualmente em seus carrinhos.

Os CDPs criam perfis de 360 ​​graus semelhantes ao mostrado acima, que contêm todos esses dados e muito mais. Armados com esses insights, os profissionais de marketing podem criar campanhas de ciclo de vida adaptadas às necessidades e preferências exclusivas de cada cliente em termos de canais, produtos, tempos de engajamento e muito mais.

Há também um elemento de conveniência porque os profissionais de marketing não precisam navegar constantemente entre sistemas diferentes. Em vez disso, eles têm todos os dados necessários em um só lugar, o que acelera drasticamente o lançamento de campanhas e reduz a dependência de equipes técnicas .

Para obter mais detalhes sobre este tópico, confira nosso artigo sobre como os CDPs ajudam as equipes de marketing a impulsionar o crescimento e a eficiência.

Como começar e dimensionar sua estratégia de marketing de ciclo de vida

As seções abaixo fornecerão uma estrutura prática de como estabelecer a base para um marketing de ciclo de vida bem-sucedido e dimensionar seus esforços em todos os canais com o Insider.

Começaremos com táticas mais simples que podem ajudá-lo a gerar resultados rápidos e obter adesão para futuros investimentos em marketing de ciclo de vida. Em seguida, exploraremos estratégias mais avançadas que podem ser implementadas no futuro.

Você também verá exemplos reais de empresas que aumentaram suas receitas, CLTV e outras métricas importantes usando várias estratégias de marketing de ciclo de vida.

Crie perfis e segmentos básicos de clientes unificados

Como dissemos, ter dados de clientes claros, precisos e confiáveis ​​é a base para um marketing de ciclo de vida bem-sucedido. É por isso que criamos um CDP empresarial líder do setor para o Insider .

Nosso CDP pode agregar dados de qualquer fonte online ou offline, incluindo CRMs, CMSs, dispositivos de ponto de venda, software analítico, ferramentas de pesquisa, soluções de atendimento ao cliente e muito mais.

Esses perfis não precisam ser incrivelmente detalhados imediatamente. Você pode melhorar drasticamente a relevância da mensagem, o envolvimento do cliente e as taxas de conversão com alguns dados simples , como histórico de compras dos clientes, intenção de compra e localização.

Além disso, uma vez configurado, o Insider rastreia automaticamente dados comportamentais e de engajamento (por exemplo, interações no site, compras, respostas a pesquisas e muito mais) para enriquecer esses perfis em tempo real.

Isso cria um efeito de bola de neve positivo, onde sua compreensão das necessidades e preferências dos clientes existentes melhora com o tempo, permitindo que você seja mais eficaz em suas estratégias de marketing de ciclo de vida . Também ajuda a refinar as personas de seus clientes ao longo do tempo, usando dados precisos.

A segmentação é outro grande benefício de trabalhar com o Insider. Nossa plataforma cria automaticamente segmentos prontos para uso, incluindo:

• Abandonadores de carrinho e navegador.
• Usuários que se transformaram em leads por meio de uma de suas campanhas.
• Usuários que interagiram com suas mensagens de marketing em um canal específico.
• E muitos outros mostrados abaixo.

Como você pode ver, esses segmentos podem ajudá-lo a atingir usuários em diferentes estágios do ciclo de vida – desde leads até pessoas se preparando para fazer sua primeira compra, até clientes que já compraram algo de sua marca.

Você pode ser ainda mais preciso usando características padrão e preditivas para enriquecer seus segmentos como:

• Dispositivos, locais e dados demográficos.
• Probabilidade de comprar ou interagir em um canal específico.
• Afinidade de desconto.
• E mais.

De modo geral, a consolidação dos dados de seus clientes fornece a base necessária para compreender seu público-alvo e executar campanhas de ciclo de vida bem-sucedidas. Ele também simplifica drasticamente os fluxos de trabalho dos profissionais de marketing porque elimina a necessidade de alternar constantemente entre e integrar diferentes ferramentas.

Por exemplo, as equipes de marketing do Spotlight Retail Group alcançaram uma redução de 80% no tempo de lançamento de campanha e um ROI de 37x graças ao CDP do Insider e às ferramentas intuitivas de criação de campanha.

Comece com estratégias e canais de personalização comprovados

Depois de ter perfis e segmentos básicos, você deseja começar a aprofundar o relacionamento com seus clientes, fornecendo conteúdo personalizado, mensagens e recomendações de produtos nos pontos de contato que você sabe que eles já estão usando.

Para a maioria das marcas, esses pontos de contato fundamentais são o site e o aplicativo móvel, o e-mail e os anúncios online . Como uma plataforma versátil de nível empresarial, o Insider permite acessar todos esses (e outros) canais em um só lugar. Você também pode usar o Insider para personalizar seus esforços e garantir que está aproveitando ao máximo nossos gastos com marketing.

Aqui estão alguns exemplos da vida real:

• Personalização do site. O Insider permite que você personalize cada elemento do seu site – incluindo banners, categorias e recomendações de produtos – para cada usuário. Isso é crucial porque as pessoas provavelmente visitarão seu site repetidamente, tanto como visitantes anônimos quanto como clientes pagantes. A Adidas usou esses recursos para aumentar seu AOV em 259% e sua taxa de conversão móvel em 50,3%.

• Marketing de email. O e-mail é o canal de marketing digital mais utilizado, portanto, a maioria dos usuários espera que você o utilize em algum momento do ciclo de vida da sua marca. Com o Insider, você pode criar facilmente e-mails personalizados e fluxos de e-mail automatizados para todos os tipos de cenários. Por exemplo, a Remix usou nossa ferramenta de email marketing para criar uma jornada personalizada para novos usuários, resultando em um aumento de 104% nas primeiras compras .

• Anúncios on-line. Os anúncios são úteis para reconhecimento da marca, novas vendas, reengajamento e retargeting, mas também são caros e podem prejudicar suas margens de lucro. É por isso que é crucial ser o mais preciso possível com eles, o que o Insider ajuda você a exportar segmentos e direcioná-los por meio de anúncios personalizados. Pierre Cardin usou essa estratégia para aumentar suas conversões e retorno sobre gastos com publicidade (ROAS) em 445% e 164,83%, respectivamente.

Envolva visitantes anônimos do site

Para muitas empresas, a maior parte do tráfego do site é anônimo – o que significa que os visitantes ainda não compartilharam nenhuma informação de contato com a marca. Isso cria um desafio do ponto de vista do marketing do ciclo de vida.

Como as empresas não possuem dados sobre esses visitantes, os profissionais de marketing não podem personalizar sua experiência ou envolvê-los de forma eficaz usando métodos tradicionais. Como resultado, eles perdem receitas potenciais e novos clientes.

É por isso que o CDP do Insider cria perfis unificados para visitantes anônimos . Esses perfis contêm informações valiosas, incluindo os últimos produtos navegados pelos visitantes, as categorias e faixas de preço nos quais estão interessados ​​e muito mais.

Isso permite que você personalize a experiência do site em tempo real e envie notificações push da web relevantes, resultando em taxas de conversão mais altas e custos de aquisição mais baixos.

Por exemplo, a Marks & Spencer usou notificações push do Insider para alcançar uma taxa de recuperação de carrinho de 15,1% (em comparação com a média da indústria de 3% para e-mails de carrinhos abandonados).

O Insider também oferece outras maneiras de envolver visitantes anônimos. Você pode aproveitar as vantagens da personalização de cookies acionando experiências personalizadas no site com base em dados contextuais (como tipo de dispositivo ou URL da página) sem precisar de nenhuma informação do usuário.

Por exemplo, você pode:

1. Crie urgência com campanhas dependentes do tempo em sua página inicial.
2. Aumente a confiança dos usuários com campanhas de depoimentos nas páginas dos produtos.
3. Adicione uma campanha de “Palavras-chave mais pesquisadas” nas páginas de sua categoria para garantir que os usuários obtenham o que procuram com um clique.
4. Forneça recomendações baseadas em produtos que não dependem de dados do usuário, aproveitando algoritmos como “Produtos semelhantes”, “Do mesmo vendedor” e muito mais.

Todas essas estratégias não requerem nenhuma informação pessoal ou de contato. Isso os torna uma opção perfeita para profissionais de marketing que buscam converter visitantes de primeira viagem em clientes pagantes de maneira mais rápida, barata e eficiente.

Crie jornadas de cliente consistentes, personalizadas e automatizadas

Alcançar clientes em diferentes pontos de contato é apenas uma parte do sucesso do marketing cross-channel. Para maximizar a eficácia do seu plano de marketing de ciclo de vida, você também precisa coordenar seus esforços em todos eles.

Por exemplo, você pode usar o Architect para construir:

• Fluxos de e-mail para dar as boas-vindas a novos assinantes e orientá-los até a primeira compra.
• Campanhas de recuperação de carrinho em várias etapas em diferentes canais. Por exemplo, você pode começar por e-mail e fazer o acompanhamento via SMS ou WhatsApp para clientes que não respondem na primeira tentativa.
• Campanhas automatizadas de upsell ou reposição omnicanal estimulam compras repetidas e são personalizadas com base nos interesses dos clientes, canais preferidos e tempos de engajamento.
• E muito mais.

E como tudo isso é alimentado por dados unificados de clientes, você pode ter certeza de que suas campanhas são baseadas em um bom entendimento das necessidades, preferências e interesses de seus clientes.

Além disso, você pode analisar os resultados de cada jornada diretamente no Architect ou em um painel de análise de jornada separado .

Dessa forma, você pode ver onde seus esforços de marketing de ciclo de vida estão sendo bem-sucedidos e onde há espaço para melhorias. Isso inclui métricas importantes como cliques, conversões, receita, AOV, LTV e muito mais.

Por exemplo, a marca de beleza e cosméticos Clarins usou o Insider para consolidar os dados de seus clientes e fornecer experiências personalizadas entre canais em diferentes estágios do ciclo de vida do cliente. Isso resultou em um aumento de 45% na captura de leads, um aumento de 4% nas taxas de conversão e um ROI de 30x em 12 semanas de uso do Insider.

Conecte-se a outras fontes de dados e dimensione seu ciclo de vida de marketing em outros canais

Todas as etapas que abordamos até este ponto tinham o mesmo objetivo: maximizar o que está funcionando atualmente para sua marca em termos de canais e estratégias de personalização.

Depois de fazer isso e provar o impacto de seus esforços de marketing de ciclo de vida, você deverá ter uma compreensão muito melhor de seus clientes e uma base para investir mais recursos no processo .

Neste ponto, geralmente recomendamos conectar-se a todas as outras fontes relevantes, adicionar mais pontos de dados aos perfis de seus clientes e limpar e organizar seus dados. Muitas vezes, esse é um processo que consome muitos recursos, mas é essencial para levar o marketing do seu ciclo de vida para o próximo nível.

Para facilitar o processo, criamos mais de 100 integrações para o Insider . Isso significa que você pode integrar facilmente nossa plataforma e garantir que ela compartilhe dados com inúmeras soluções populares, como:

• CDPs como Segment, mParticle e Tealium.
• Software de programa de fidelidade como Voucherify e Yotpo.
• CRMs como Salesforce, Pipedrive, HubSpot e Oracle Netsuite.
• Redes de anúncios para mídias sociais e pesquisas como Google e Facebook.
• Plataformas de análise e atribuição como Mixpanel, Amplitude e AppsFlyer.
• Plataformas de automação de marketing como Pardot, Keap e Marketo.
• Plataformas de comércio eletrônico como Shopify e BigCommerce.
• E muitas outras soluções populares baseadas em nuvem.

Essas integrações podem enriquecer ainda mais os perfis de clientes em 360 graus. Eles também garantem que dados cruciais sejam constantemente compartilhados entre as soluções que você usa .

Por exemplo, você pode integrar o Insider com soluções de atendimento ao cliente como Intercom e Zendesk. Dessa forma, você pode ter todos os dados neles — como as respostas dos clientes às pesquisas e os problemas que eles compartilharam com sua equipe de suporte — como parte de seus perfis de 360 ​​graus.

Outro passo importante a ser dado é explorar novos canais . Embora o site, o e-mail e os anúncios online sejam o padrão para muitas marcas, outros canais de desbloqueio podem gerar ganhos enormes, especialmente se seus clientes já os utilizam no dia a dia.

Por exemplo, com o Insider, você também pode alcançar usuários por meio de:

• SMS, que normalmente apresenta altas taxas de abertura, conversão e engajamento. Você também tem acesso a vários modelos de SMS para diferentes cenários durante todo o ciclo de vida do cliente. Por exemplo, você tem modelos para dar boas-vindas a novos clientes, enviar lembretes contextuais de carrinho, recompensar clientes VIP com prévias de novas compras e muito mais.

• WhatsApp , que também oferece taxas de abertura e conversão muito maiores em comparação ao e-mail. Com o Insider, você pode aproveitar ao máximo o potencial de marketing do WhatsApp – desde o envio de alertas de queda de preços e lembretes de eventos até o design de experiências de compra completas. E, novamente, você também tem uma infinidade de modelos comprovados do WhatsApp para escolher.

• Notificações push , que são uma forma versátil e econômica de levar visitantes anônimos e clientes conhecidos de volta ao seu site ou aplicativo. O Insider oferece suporte a diferentes tipos de push de aplicativos da web e móveis para diferentes cenários. O Carrefour usou nossas notificações push na web para envolver os que abandonaram o carrinho, levando a um aumento de 350% na taxa de conversão e a uma receita extra de US$ 11.000 no primeiro mês.

Suas campanhas de ciclo de vida em todos esses canais podem ser construídas, controladas e analisadas com o construtor de jornada do cliente que mostramos na seção anterior. Isso ajuda você a manter todos os esforços de marketing coordenados, independentemente do canal ou do estágio do ciclo de vida dos clientes .

Para um exemplo da vida real, confira nosso estudo de caso com a marca de moda NA-KD. Embora tivessem muitos dados de clientes, eles estavam fragmentados em uma pilha de marketing desconectada, o que os impedia de obter uma visão clara de seus clientes e de executar campanhas de marketing de ciclo de vida bem-sucedidas.

Eles conseguiram superar esse problema unificando seus dados com o CDP empresarial do Insider. A partir daqui, eles foram capazes de oferecer experiências personalizadas aos clientes em canais novos e testados, incluindo site, aplicativo móvel, e-mail, notificações push e SMS.

Isso permitiu que a NA-KD alcançasse:

• Um aumento de 25% no CLTV.
• Um ROI de 72x em 12 meses de trabalho com o Insider.

Insider: sua plataforma completa para marketing de ciclo de vida bem-sucedido

Insider é a plataforma ideal para marcas de médio e grande porte que buscam realizar campanhas de marketing de ciclo de vida bem-sucedidas.

Seus recursos de agregação de dados líderes do setor, juntamente com ferramentas avançadas de personalização e automação para mais de 12 canais, ajudam você a aproveitar ao máximo cada interação com seus clientes.

Para recapitular, nossa plataforma de marketing empresarial ajuda você a melhorar as taxas de conversão, receita, AOV, LTV e outros KPIs de marketing ao:

• Revelar comportamentos, interesses e pontos de contato preferidos do cliente.
• Agregar os dados dos seus clientes em um só lugar e conectar-se a todas as fontes de dados relevantes.
• Prever comportamentos com nosso mecanismo de intenção alimentado por IA, como quanto os diferentes segmentos devem gastar e qual a probabilidade de eles comprarem ou interagirem com suas mensagens em um canal específico.
• Oferecendo experiências personalizadas em diferentes estágios da jornada do comprador e em todos os pontos de contato com sua marca – desde seu site e aplicativo móvel até canais como e-mail, notificações push, SMS, WhatsApp e muito mais.

Por fim, nossas integrações fáceis de canais, equipe de suporte experiente e extensa biblioteca de modelos garantirão que você possa implementar o Insider e obter um ROI significativo o mais rápido possível.

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