Quando e onde o upselling pode realmente prejudicar suas vendas

Transcrição

Felix: Hoje, estou acompanhado por Chaz da LIV Watches. A LIV Watches é uma micromarca direta ao consumidor que cria relógios duráveis, de alta qualidade e fabricados na Suíça, construídos para se adequar ao homem moderno. Foi iniciado em 2013 e sediado em Miami, Flórida. Bem-vindo, Chaz.

Chaz: Ei, como você está?

Félix: Legal. Sim, essa introdução, a palavra micromarca. Esta é uma das primeiras vezes que ouço isso. Isso está escrito na descrição que vocês nos forneceram. O que é uma micromarca?

Chaz: Provavelmente a melhor maneira de descrever a micromarca seria uma marca que, não quero dizer que estamos indo atrás dos grandes, mas meio que temos um nicho. Micro é... Obviamente, somos muito pequenos.

Félix: Entendi.

Chaz: Somos uma pequena marca de nicho e estamos tentando fazer o que os grandes fazem, mas estamos fazendo isso em uma escala muito menor.

Félix: Entendi. Faz sentido. Esta é obviamente uma indústria muito competitiva. Os relógios são uma indústria muito competitiva para se estar. Como vocês se diferenciam quando são, como estava dizendo, uma marca menor, uma marca de nicho, uma marca boutique essencialmente que vai contra as empresas muito maiores por aí?

Chaz: Acho que as duas coisas pelas quais nos esforçamos seriam obviamente o produto. Do ponto de vista do design, do ponto de vista da qualidade, esses são os dois pontos principais. Então, eu diria nossa conexão com nossos fãs. Não ligamos para os clientes. Não usamos a palavra clientes. É uma palavra ruim aqui. Todos que usam um dos nossos relógios são considerados fãs.

Félix: Isso faz sentido. O produto, como você estava dizendo, é um pré-requisito. Você tem que ter um bom produto, um produto que seja de alta qualidade para que qualquer um até considere você. Como se certificar de que esses tipos de valores que você tem internamente para garantir que você tenha um ótimo produto, como você se certifica de comunicar isso aos seus fãs e garantir que eles conheçam o produto que você está oferecendo?

Chaz: Obviamente, nós nos esforçamos muito no conteúdo. Quando se trata de imagens, explicações, especificações. Imagens e vídeos, eu diria, são provavelmente nossa principal forma de comunicá-los. A outra maneira são as pessoas segurando nossos relógios em suas mãos.

Temos uma política de devolução de 90 dias, sem perguntas. Se você não estiver satisfeito com o produto, coloque-o de volta na caixa. Até lhe enviaremos uma etiqueta de devolução se estiver nos Estados Unidos.

Se você olhar para os nossos comentários, é simplesmente fenomenal. O feedback tem sido ótimo desde o primeiro dia. Estou obviamente na indústria há alguns anos, na verdade desde 1993. Eu estava na produção mais cedo. Passei cerca de cinco anos na produção, então tenho uma noção muito, muito boa de como deve ser um relógio de boa qualidade.

Felix: Então, 1993 foi quando você começou na indústria, então 20 anos em construção antes de você começar a LIV Watches. Fale-nos um pouco mais sobre esse pano de fundo. O que você estava fazendo durante esse tempo para construir a experiência na indústria?

Chaz: Sim, tudo bem. Certo. Comecei com uma pequena marca chamada Daniel Mink. Eu nem tenho certeza se ainda existe mais. Consegui um emprego logo depois do ensino médio. Comecei a trabalhar, depois comecei a embalar relógios. Então, fui promovido lentamente. Um ano e meio depois, entrei na área de vendas, o que foi ótimo, aliás, porque me deu uma ideia muito boa do que as pessoas queriam, do que estava acontecendo.

Essa parte do negócio eu acho que foi... Foi essa transição que eu tive que eu acho que foi ótima. Partindo da sala de embalagem para as vendas e depois das vendas, passei para a produção. Essa empresa infelizmente faliu, mas os cinco anos e meio que passei lá foram fenomenal... Foi fenomenal para mim. Eu tenho muita experiência, tanto do ponto de vista logístico quanto de vendas e, como eu disse, de produção.

Felix: Você pode falar um pouco mais sobre isso? Quais são algumas das habilidades e experiências mais valiosas que você obteve ao trabalhar no lado da produção que agora você pode usar quando iniciou a LIV Watches?

Chaz: Eu acho que de uma produção, eu acho, a coisa mais importante que eu diria são os relacionamentos. Você tem que saber quem é, o quê, quando e onde, o que cada um, eu diria cada... Quando se trata de um relógio, você tem muitos, muitos fornecedores diferentes. Você tem o seu fornecedor de casos. Você tem seu fornecedor de discagem, coroas, pequenos componentes como parafusos, juntas, cristais, movimentos. Há muitos componentes diferentes que entram em um relógio.

Cada uma dessas peças às vezes é produzida por pessoas diferentes. Ter esses relacionamentos, conhecer essas pessoas e saber exatamente quais são os prazos de entrega das coisas, saber exatamente como coordenar. Há um monte de peças diferentes que precisam se unir para fazer tudo funcionar em conjunto.

Então, obviamente, você tem a montagem do relógio, que vem depois de você agregar todos os diferentes componentes e acho que ter tudo isso funcionando de uma maneira muito coesa é, não tenho certeza se é um talento, mas é mais um know-how, compreendê-lo é muito, muito importante.

Felix: Sim, acho que essa é uma das maneiras mais bem-sucedidas de começar seu próprio negócio, que é construir uma experiência no setor, ver como é por dentro trabalhando para outra pessoa e depois se ramificar e começar Seu próprio negócio. Como você estava dizendo, um dos aspectos-chave de fazer isso é construir esses relacionamentos na indústria, saber quem são os jogadores, ter algum tipo de relacionamento pessoal com eles.

Eu acho que uma das preocupações para qualquer outra pessoa que talvez nem esteja na indústria de relógios, mas qualquer outra indústria que queira fazer isso, é que provavelmente há política e talvez algumas questões legais envolvidas quando você faz essa transição. Como você se ramificou graciosamente para ter certeza de que não estava pisando em nenhum pé ou enfrentando problemas dessa maneira?

Chaz: Sim, absolutamente. Acho que isso é uma preocupação. Acho que deixar de trabalhar para outra empresa e, de repente, criar sua própria marca pode ser uma transição complicada. No meu caso, eu não saí dessa marca... A marca tinha sumido e então, eles meio que foram embora. Então, passei cerca de oito anos apenas negociando relógios. Afastei-me do lado da fabricação e estava apenas negociando relógios de alta qualidade.

Félix: Entendi . Então, você não era um concorrente direto imediatamente. Você passou um tempo em um tipo diferente de papel no local. OK.

Chaz: Minha experiência no lado da produção foi obviamente a base de onde tudo começou, mas negociar outras marcas foi onde eu aprendi o que funciona e o que não funciona, o que as marcas estão fazendo de forma correta e incorreta. Então, o lado da produção foi ótimo, mas eu só consegui entender realmente o que estávamos produzindo na época.

Quando comecei a negociar relógios, tive uma boa noção do que as marcas estavam fazendo com sucesso e sem sucesso. Eu sabia o que estava vendendo, o que não estava vendendo, se é estilo ou se são tamanhos de relógios ou materiais que eles estão usando ou apenas coisas de marketing que estão fazendo, o que estava acontecendo, o que não estava acontecendo.

Felix: Ok, eu acho que isso é importante. Outra transição importante em seu caminho, que é reiterar, você começou trabalhando para outra pessoa, depois começou a se tornar essencialmente um varejista, certo? Você não possuía sua própria marca na época. Você estava vendendo marcas de outras pessoas e então criou sua própria marca.

O que você viu então? Quando você era varejista, vendia e negociava produtos de outras pessoas, outras marcas de relógios, o que você reconheceu em um mercado que dizia que havia espaço para eu entrar e pegar um pedaço do bolo?

Chaz: Sim. Acho que a grande parte foi realmente a evolução, eu diria, das redes sociais e do smartphone. Bem, na verdade começou obviamente com a internet. Quando as amazonas do mundo surgiram e acho que o consumidor ficou cada vez mais confortável comprando coisas online e então eles…

Curiosamente, quando toda a coisa da internet entrou em cena, muitas das grandes marcas meio que se esquivaram disso porque estavam tão estabelecidas em suas maneiras de fazer negócios. Você tem seu lado de produção. Você tem seu lado de distribuição. Você tem o seu varejo. Eles têm todos esses canais diferentes e todas essas camadas. Então, quando as amazonas do mundo apareceram e os sites começaram a aparecer e vender relógios on-line, eles disseram: “Ei, ei, ei. Não foi assim que fomos feitos para fazer as coisas.”

Acho que uma vez que vi que o consumidor estava cada vez mais confortável em comprar online e percebi que, provavelmente como em 2008/2009, percebi que essas empresas estão fora de contato. As marcas que eu estava negociando e vendendo estão completamente fora de contato com o que está acontecendo no lado do consumidor.

Félix: Entendi . Então, você está falando sobre o modelo de negócios direto ao consumidor, no qual você está vendendo diretamente ao consumidor, em vez de passar por algum tipo de varejista, varejista físico normalmente e fazer com que seus fãs ou clientes passem por isso dessa maneira.

Quais desafios você enfrentou com essa abordagem? Porque soa como um novo caminho que você está trilhando, uma nova trilha que você está trilhando nesta indústria. Ninguém realmente fez isso ainda no momento em que você começou a empresa. Que desafios você enfrentou ao longo do caminho?

Chaz: Obviamente, como uma nova marca de relógios, acho que o maior desafio é como você encontra clientes e como faz com que as pessoas saibam que você existe? Para nós, obviamente tivemos que criar um produto. Tivemos que ter algum tipo de ideia de quem somos, qual é o nosso DNA. Tivemos que fazer essa parte, mas acho que o maior desafio foi, ok, se acertarmos o design e acertarmos o produto, o que acho que poderíamos, como alcançar as pessoas e deixá-las saber que existimos sem explodir toneladas e toneladas de dinheiro em publicidade? Acho que esse foi o nosso maior, maior desafio.

Felix: Você tem que fazer algum tipo de teste durante essa fase em que você estava... O mercado que você está falando inicialmente é obviamente muito importante, mas antes mesmo de chegar lá você tem que criar um produto que as pessoas queiram. Como você determinou o que as pessoas queriam em um relógio que era diferente do que elas poderiam usar atualmente?

Chaz: O que percebi foi que havia um segmento do mercado que as grandes marcas não queriam tocar. Em primeiro lugar, quero voltar e dizer que as estruturas das grandes marcas, por terem todas essas camadas diferentes, seus preços de varejo estão completamente fora de sintonia com o que está acontecendo na realidade. O que estou dizendo é que, se eles são construídos nesse tipo de sistema em camadas, eles precisam ter lucro suficiente para pagar o distribuidor, eles precisam ter lucro suficiente para se mudar para o varejista e o varejista precisa ir para consumidor. Seus varejos estão completamente fora de contato.

Além disso, havia um certo segmento de mercado, um certo ponto no mercado, eu diria, para um relógio suíço na faixa de quatro a US$ 500. Não havia muita ênfase na qualidade e design exclusivo. Esse era o tipo de lugar onde, ah, se você precisar... Todas as grandes marcas tinham esse preço. Quero dizer, nem todas as grandes marcas, mas muitas das grandes marcas têm esses preços, mas isso é como o fundo do barril. Isso é como, "Ok, vamos trazer alguém. Ele não sabe muito sobre relógios e vamos cobrar dele US$ 500 e, eventualmente, quando ele tiver dinheiro suficiente, ele irá em frente e comprará nosso relógio de US$ 2.000. .”

Essa área, como quatro a cinco a US $ 600, foi negligenciada. Não havia ninguém realmente enfatizando e dizendo: “Ok, este é o nosso preço. Não vamos chegar a US$ 2.000, a menos que estejamos produzindo algo que provavelmente valha US$ 5.000.”

Félix: Entendi . Para os concorrentes, eles tinham um produto nessa faixa de preço, mas era apenas um produto introdutório e não era seu foco principal. Você reconhece que pode entrar e fazer do preço seu foco principal e é capaz de fazer isso porque é capaz de competir porque está indo direto ao consumidor. Não havia intermediários envolvidos que consumiam seus lucros e exigiam que você cobrasse um preço mais alto por um produto de maior qualidade.

Agora, você mencionou que um dos problemas, uma vez que você cria um produto como esse, é conseguir alcançá-los, atingir seu público-alvo. Como você descreveria seus fãs? Como é o fã ideal?

Chaz: O fã ideal, acredite ou não, muitos de nossos fãs possuem muitos relógios de última geração. Acho que isso também é uma pequena mudança na mentalidade do consumidor. É meio que tudo acontecendo ao mesmo tempo, então há muitas partes móveis diferentes que estão acontecendo. Você tem social. Você tem a web, obviamente. Você tem o celular e tem a mentalidade do consumidor.

Acho que até agora, a mentalidade do consumidor era: “Ok, eu vejo um outdoor e, portanto, eles me dizem que devo comprar este relógio e vou comprar este relógio. Vejo um anúncio no Wall Street Journal. Eu vejo um anúncio na Business Week ou qualquer outra grande publicação e, tudo bem, é isso que eu preciso comprar porque eles têm algum embaixador lá. Eles pagaram George Clooney para usar o relógio. Eles pagaram US $ 1.000.000 e é isso que eu preciso vestir.”

Acho que o novo consumidor tem uma abordagem muito, muito diferente. Eles estão procurando algo um pouco mais de nicho. Eles estão procurando algo um pouco diferente. Eles estão procurando algo que nem todo mundo tem e esse é o tipo de cliente... Eu não deveria dizer cliente, palavrão. Esse é o ventilador que estamos procurando. Estamos procurando o fã… Aliás, esse tipo de fã está crescendo em número. Eu nem consideraria mais um nicho.

Felix: Você está vendo isso fora da sua indústria também?

Chaz: Sim. Eu vejo isso, não apenas quando se trata de relógios, acho que quando se trata de… gosto de ciclismo, então vejo muitas novas marcas de ciclismo chegando online. Vejo muito quando se trata de artigos de couro, acessórios masculinos. Acho que é transversal. Eu acho que, especialmente quando se trata de acessórios e coisas assim, acho que talvez com telefones ou outros itens, talvez não eletrônicos, acho que é um pouco mais difícil, mas quando se trata de moda, alguém pode criar algo que é muito, muito diferente, acho que muitos dos consumidores da nova era e alguns dos consumidores mais velhos estão procurando algo que nem todo mundo pode obter.

Eles estão procurando algo um pouco diferente. Eles vão no Instagram. Eles estão vendo coisas. Eles vêem o que as pessoas gostam. Eles vêem imagens. Eles veem vídeos e são cada vez menos movidos pelo velho estilo de termos um embaixador da marca, Leonardo DiCaprio está usando o relógio, então você deve usá-lo.

Félix: Entendi . Você está dizendo que a melhor maneira de abordar esse novo mercado em crescimento, mesmo fora da indústria de relógios, é competir sendo único e realmente evitar tentar se tornar um produto 'eu também' ou uma versão mais barata de um Rolex ou uma versão mais barata de alguma outra marca de alta qualidade. Você pode enfatizar sua singularidade por meio de imagens e vídeos, como você disse anteriormente.

Você pode nos falar um pouco sobre esse processo de criação de conteúdo? Como vocês criam... Qual é o processo por trás da criação de uma nova imagem ou novo conteúdo de vídeo para sua marca?

Chaz: Ah, acho que provavelmente consumir 50 ou 60% do nosso tempo é apenas focar em imagens e conteúdo. Não sei explicar um processo. Não sei se existe um processo específico. Eu poderia apenas dizer que temos uma ênfase muito, muito forte em imagens. Acho que como marca direta ao consumidor, não temos loja. Na verdade, nem estamos interessados ​​em lojas. Temos lojas que nos ligam e dizem: “Gostaríamos de levar seus produtos”, e simplesmente não estamos interessados. Esse não é o nosso modelo de negócios.

Obviamente, as imagens são obviamente a chave. Temos pessoas fora da empresa que fazem muitas imagens. Temos internos agora que fazem muitas imagens e vídeos.

Felix: Sim, entendo, mas vamos começar com o site então. Então, quando se trata do site, eu recomendo que qualquer pessoa dê uma olhada no site porque parece um site muito sofisticado quando eu dou uma olhada nele. Quando alguém vem ao site, eles olham para as imagens do seu produto e vocês sentam e pensam: “Ok, estamos lançando um novo relógio. Vamos pegar as imagens do produto para isso.” Quais são as principais qualidades de uma ótima imagem de produto na sua opinião?

Chaz: Uma coisa que fizemos recentemente e não lançamos para todos os produtos, mas estamos fazendo o vídeo Now. Na verdade, estamos fazendo vídeos em 360º e onde o produto está na vida real, não como em 360º... Anos atrás, havia esses vídeos em 360º onde basicamente eram 40 imagens e você podia rolar para frente e para trás. Agora, o que estamos fazendo são vídeos da vida real e os enviamos no YouTube e os incorporamos em nossas páginas de itens para que as pessoas possam realmente jogar na vida real um produto girando em 360, assim como você pode ver o movimento funcionando , você pode ver as mãos se movendo. É como uma experiência da vida real.

Felix: Você tem um serviço ou um aplicativo? Como vocês fazem isso para alguém que está por aí que quer ter a mesma abordagem?

Chaz: O vídeo 360 é muito, muito difícil, especialmente quando se trata de relógios. Os relógios têm seus próprios desafios únicos, especialmente quando você está tirando fotos ou fazendo 360º de qualquer item que tenha um vidro ou brilho ou seja de alto brilho. Você acaba com um monte de reflexões. Os vídeos 360 onde usamos eu uso uma pessoa em particular que na verdade é isso que ela faz. Isso é tudo o que ele faz.

Felix: Sim, mas para alguém que quer encontrar algum especialista, qual é o nome do total que eu acho que eles procurariam?

Chaz: Eu sei que é uma daquelas coisas que tem sido muito difícil para nós encontrarmos. Tentamos fazer isso internamente. Existem muitas ferramentas por aí que você pode comprar, como caixas que permitem fazer esses vídeos em 360º internamente. Para nós, não conseguimos replicar a qualidade do que estamos obtendo agora usando um... Estamos terceirizando agora.

Félix: Entendi. Sim, parece que seu caso é muito especializado, como você está dizendo, porque há um vidro, há reflexão, precisa haver alguém que tenha um pouco mais de experiência. Para um produto que talvez não tenha esse tipo de reflexo, você pode se safar com algo mais... Você compra um produto online em vez de encontrar um especialista.

Uma das outras chaves para garantir que os clientes obtenham o que desejam, você mencionou anteriormente, foi a política de devolução de 90 dias, sem perguntas. Eles não apenas estão vendo o produto e o 360s, mas também têm uma noção real de como seria se tivessem um. Eles podem realmente comprar um e experimentá-lo por conta própria.

Esta é uma abordagem, é obviamente usada por muitos grandes varejistas. Amazonas, maçãs, todas elas têm essa ênfase chave em não fazer perguntas, compre, experimente, se não gostar, devolva. Como você administra tudo isso? Como você garante que A, você não vai perder lucro com essa abordagem? Começaremos por aí. Como você garante que isso não aconteça?

Chaz: Costumávamos ter uma política de devolução de 30 dias e o que percebemos foi que isso coloca muita pressão no cliente ou, devo dizer, no fã. Não deveria estar usando essa palavra. Sim, então isso coloca muita pressão em um fã. Quando eles recebem o produto, eles o veem, às vezes eles ficam tipo, “Uau, eu amo isso”, mas então você tem as pessoas que ficam tipo, “Eu não tenho 100% de certeza. Deixe-me ver isso.”

Os 30 dias meio que tem aquela parte de trás da mente correndo como se houvesse um relógio que está disparando. 90 dias tira isso da equação e dá a eles uma chance real de simplesmente, sem pressão, dizer: “Eu gosto disso” ou “Eu não gosto disso”. No nosso caso, e tenho orgulho de dizer que temos muito, muito poucos retornos.

Uma coisa que vou enfatizar é que o processo de devolução deve ser o mais fácil e transparente possível. Se alguém compra um relógio, há um ponto em que descobrimos que muitas pessoas realmente dirão: “Ah, quer saber? Deixe-me experimentar outra coisa”, e eles vão ficar com o segundo produto. Eles vão ligar. Vamos dar-lhes uma recomendação. Nós ficamos tipo, “Oh, o que você não gostou neste relógio?” Eles são como, “Oh, o tamanho. Achei um pouco pequeno, talvez precise de algo um pouco maior. Não gostei da alça.” Então, vamos orientá-los.

Para chegar a essa conversa, você tem que dar a sensação de que a qualquer momento, se decidir que quer apenas devolver e não gostar, não tem problema. Fácil. Fazemos isso com um sorriso.

Felix: Sim, eu ouvi este estudo que realmente mostra que quanto mais longa a política de devolução, menor a probabilidade de o cliente devolvê-la porque, como você está dizendo, eles têm mais chance de saber como... Eles não sabem. se sentem apressados ​​para que tenham mais chance de obter o valor do produto, de incorporá-lo em sua vida, seu estilo de vida e estão mais longe da dor essencialmente de pagar pelo produto para que não pareça tão muita urgência para obter seu dinheiro de volta essencialmente.

Eu acho que você certamente está em alguma coisa e eu certamente ouvi outros estudos que mostram a mesma coisa, para estender sua política de retorno para esse fim. Conquiste o cliente... Especialmente se for um produto como um relógio, onde agora vai desmoronar de qualquer maneira, você tem tempo para que seja... Será um produto durável.

Você mencionou que precisa ser o mais indolor possível para o processo de devolução. Quais são algumas coisas que vocês tentam melhorar ativamente nessa área para garantir que o cliente esteja absolutamente satisfeito com a política de devolução ou com o processo de devolução se eles começarem um?

Chaz: Sim, então acho que a coisa mais importante seria obviamente a comunicação. Do ponto de vista de um sistema, usamos ShipStation. O ShipStation possui um portal de retorno integrado. Também gostamos de acreditar, não tenho certeza se o temos no Shopify, mas definitivamente sei que quando alguém nos contata e diz que tem interesse em devolver o produto, imediatamente, colocamos nossos representantes no comando e isso pessoa é uma espécie de porteiro do retorno.

Faça do seu processo, faça do seu processo de devolução um serviço de concierge. Todos os idiomas, qualquer idioma que você esteja usando, seja e-mail, deve ser muito, muito estilo 'só queremos que você seja feliz'.

Félix: Entendi . Você dedica um representante de atendimento ao cliente para todo o processo, em vez de apenas ter uma equipe e quem chega até eles chega até eles e eles meio que se recuperam. Isso é o que você quer evitar.

Chaz: Sim. Você quer ter certeza de que é livre de problemas porque acho que muitos consumidores, parte da política de devolução, já estão no limite. Se eles querem devolver um produto ou estão pensando em devolver um produto, eles já estão no limite e tendo a comunicação adequada e dando a eles a tranquilidade… Você também pode encontrar alguns momentos em que as pessoas ficam tipo, “ Você sabe o que? Esqueça isso. Vou apenas mantê-lo.”

Ouça, se eles não estiverem satisfeitos com o produto e quiserem devolvê-lo, você receberá devoluções. Não há dúvida, mas você encontrará uma porcentagem de clientes… Cara, não acredito que acabei de dizer isso de novo… porcentagem de fãs manterá o produto apenas porque não apenas têm os 90 dias, mas apenas sentem muito relaxado na comunicação. Há alguém que está em cima disso, alguém que está se certificando se é uma etiqueta de devolução ou apenas dando a eles todas as informações de que precisam para tornar a devolução o mais indolor possível.

Félix: Entendi. Depois de receber o retorno do cliente, que processo ocorre para garantir que o produto esteja pronto para voltar à venda?

Chaz: Nossa política de devolução é se não for usado. Então, eles não podem usar por 90 dias, o que... Escute, se alguém colocar e usar por alguns dias, tudo bem, mas eu não posso... Nós não temos uma política de devolução onde alguém poderia comprar o relógio, use-o por 90 dias, vá para o deserto do Saara com ele e depois decida devolvê-lo. Isso não temos.

Somos meio tolerantes com isso. Somos muito lenientes quando se trata de recuperar relógios, seja um pouco arranhado ou tenha algo nele. O processo de realmente recuperá-lo… Quando o produto volta, obviamente, nós o inspecionamos. Se houver uma troca como se eles quisessem outro produto, na maioria das vezes o que faremos é enviar a troca antes de devolvermos o relógio, porque queremos fechar a venda o mais rápido possível. Não queremos que haja uma grande quantidade de tempo entre quando eles retornam e quando recebem o produto que desejam, se for uma troca.

Assim que percebermos que o rastreamento já está voltando para nós, o rastreamento de retorno está voltando, processaremos imediatamente o novo relógio e o enviaremos para eles.

Felix: Vou dar um passo atrás e falar sobre seu processo de fabricação porque, novamente, você tem muitos anos de experiência. Acho que isso será valioso para qualquer pessoa que não tenha anos de experiência. Você está criando um produto que não é fácil de criar. Você está criando um produto que tem muitas peças móveis, sem trocadilhos, e precisa ser de alta qualidade. Como é o seu processo de fabricação e como você garante esse nível de qualidade?

Chaz: Muita amostragem. Eu vou te dizer isso. Não sei se mencionei isso, mas nosso primeiro relógio foi lançado no Kickstarter e aquele relógio, nosso primeiro relógio, levou, acho, cinco conjuntos de amostras até acertarmos tudo.

Felix: O que vem na amostra? Existe apenas um relógio ou como funciona uma amostra em sua indústria?

Chaz: Ok. Sim claro. Assim, a primeira amostra que obtemos seriam amostras de componentes. Seria como, “Ok, então precisamos disso e isso e isso e essa parte”, e então nós montamos aqui em Miami apenas para entender todas as diferentes partes. OK. Quando estivermos satisfeitos com todas as peças e componentes diferentes, e nesse ponto, já podemos ter deixado o montador fazer a amostragem da montagem.

Depois de obtermos nossas amostras iniciais, que não são muito variantes de cores, como escolher uma cor e dizer: "Ok, só queremos ter certeza de que temos os componentes corretos", e todos se encaixam perfeitamente . Quando terminarmos, diremos: "Ok, agora precisamos de amostras de cores, então vamos com laranja, azul, preto e vamos pegar todas essas amostras, certifique-se de que todas as cores estejam corretas.

Então, se a coloração estiver correta, espero que aconteça na primeira foto, isso pode ser… No passado, eram feitas três ou quatro iterações diferentes dessas amostras até obtermos a coloração correta e, às vezes, os componentes também . Cada uma dessas etapas pode ser algumas sessões diferentes até que realmente as acertemos.

Depois, há o emparelhamento com as alças ou pulseiras. Esse é todo um outro conjunto de amostras que recebemos de amostras de pulseiras, amostras de pulseiras, amostras de fechos, todas essas coisas.

Felix: Ok, então você está criando este produto de alta qualidade. O cliente agora está interessado em comprá-lo e uma coisa que foi mencionada no questionário pré-entrevista foi que vocês têm muita experiência em otimizar a jornada completa do cliente e minimizar os pontos problemáticos e as barreiras de compra.

Já tocamos em algumas coisas. Uma é ter essas imagens de alta qualidade e esses vídeos 360. A segunda coisa é ter uma ótima política de devolução. E o meio? Qual é o meio... Alguém chega ao site pela primeira vez, quais são algumas coisas que vocês tentam fazer ativamente para minimizar ou reduzir quaisquer barreiras de compra?

Chaz: Obviamente, você precisa ter o mínimo de atrito possível. A maior parte do tráfego que recebemos é tráfego direto para as páginas do produto. Acho que isso é fundamental. Acho que pensar que um consumidor vai chegar na sua página inicial e de alguma forma encontrar, dependendo de quantos produtos você tem obviamente, conseguir encontrar o produto que está procurando, é difícil. Agora, executamos muitos anúncios no Facebook. Fazemos muitos links diretos para o próprio produto. Então, quando eles pousam, eles pousam em algo que chamou sua atenção e, em seguida, pousam diretamente na página e, a partir daí, queremos apenas que eles verifiquem.

Dê a eles todas as informações que eles precisam na página do produto, o máximo de informações que você puder. Sejam especificações, fotos extras, ângulos diferentes, vídeos 360, seja o que for para que eles se sintam o mais confortáveis ​​possível com o que estão comprando e depois envie diretamente para o caixa. No checkout, sou um grande defensor de não fazer upsells até que você consiga uma venda.

Felix: E quanto à sua marca, seu produto exige ou incentiva você a remover qualquer upsell porque acho que você está insinuando que existem muitos sites, muitos sites de comércio eletrônico por aí que tentam maximizar esse valor médio do pedido empurrando upsells particularmente antes da compra inicial. O que faz você decidir remover isso do seu processo?

Chaz: Para nós, obviamente, cada categoria é diferente, mas para nós, acho que a compra de um relógio não seria um item essencial. Em outras palavras, se eu estiver procurando, digamos proteína em pó, ok? Obviamente, eu malho, então, se estou procurando proteína em pó, talvez precise de algum outro suplemento. Então, tudo bem. Alguém diz: “Vejo que você gosta da proteína de 16 gramas, talvez você queira juntar alguns aminoácidos com isso porque...” É meio que alinhado com isso. É como, “Ok, eu vou comprar isso e isso porque eu meio que preciso deles juntos”.

Eu não quero dizer que o upsell barateia nosso produto, mas o que eu acho que faz é que isso meio que cria um pouco de confusão. Há um pouco de “Oh, eu tenho que fazer uma escolha agora”. Eu sinto que se alguém precisa de um produto em particular, como se precisasse de algo como proteína em pó ou precisasse de algum outro suplemento ou qualquer coisa que absolutamente precisasse, como se estivesse sem e precisasse, acho que o upsell faz sentido.

Ninguém precisa de relógio. Bem, muitos de nossos fãs precisam de relógios hoje, mas, na maioria das vezes, você não precisa do relógio para sobreviver. I think upsells, in our category at least, upsells creates this distraction and it's like, “Oh, I'm not sure if I need that upsell. Você sabe o que? Let me save this page and I'll come back. Do I really need this upsell?” I don't want that to be the barrier. I want to keep it as simple, as clean as possible.

We sell a watch and we offer different straps. After you buy, we'll do the upsells, but right now, check out, buy the watch.

Félix: Entendi . When do the upsells happen? How do they happen? Is it through email marketing afterwards? How do you …

Chaz: Yep. So, it's all done through our email marketing system.

Félix: Entendi . What's usually the upsell? Is it like a strap or how do you upsell them?

Chaz: Yep. So, it's usually like a strap. So, what we do is post-purchase we have different flows that go out through the email platform and part of that flow would be … We're like, “Hey, I see that you bought this watch. Here's another strap and get in with this [inaudible 00:35:04] on a strap.”

Felix: What email platform do you use to manage all of this?

Chaz: Klaviyo.

Félix: Entendi. Now, how soon after they make this purchase, the initial purchase, do you try to do the upsell?

Chaz: We usually try to do this upsell, I believe it's set to after delivery, I believe it's like one week after delivery.

Félix: Entendi. Have you played around with this number as well?

Chaz: Yeah, so we've played around with it. We've also tested an immediate upsell post-purchase. It did work. Eu gostei. The problem with it was that it wasn't a Shopify checkout and it created some challenges like with tracking and canceling and there's some limitations on discounts and coupons, how they're applied, et cetera. Right now, we're just doing the email.

Felix: You mentioned this earlier about how you have Facebook ads that drive traffic directly to the product page and also during our pre-interview there's mentioned that you guys nurture your leads through sequencing Facebook ads. What does it mean to nurture leads?

Chaz: What we're finding is that it takes sometimes six months to actually close a customer. People see an ad … We sell an expensive product. We're not selling a $50 item. Our entry-level watch right now is at around $350. That's a significant amount of money. So, a lot of times, what we find is it could take four to five even six months for someone to actually come back and close a sale.

For us, nurturing would be a sequence of ads. Someone comes in with an ad, you have your top funnel of ads that's usually just a single image. They come, they land on the page and then we would … If they don't buy, then we would give them more information. People want to be fed information.

For example, we have content that explains a little bit more about the product, about the processes of what it takes to make one of our watches. We have those kinds of ads going. Obviously, there's an email sequence that they get if they sign up to one of our popups. I can believe it's a four or five part series for like a welcome series. So, they're getting that.

We're, obviously, we're targeting them through the network, through the Credio is the one I think we use. Credio. We obviously hit them up again on Facebook as well with videos and carousels, et cetera.

Félix: Entendi. So, the first interaction usually with the product is an image of the product and if the Facebook user clicks on the image, they land on your product page. They don't make a purchase right away. You immediately start hitting them with content about the manufacturing process, like how the product is made, why it's high-quality, why it's worth the price it is.

Chaz: Mm-hmm. As well as a lot of social proof, so places that we've been written up. We've been written up at Inc. magazine. Forbes did an article on us. Business Insider did a huge article on us. We've had a lot, a lot of great press. So, you can use that in your sequence as well to show people we're not just another website you clicked on but we're making significant headway within the marketplace.

Felix: Even if you don't have those write-ups, even reviews, I think, are great. If you have customer testimonials, reviews, certainly put those up. They are typically unbiased, social proof like you're mentioning.

I want to talk a little bit about the website. I mentioned earlier that it's a great designed website. Highly recommend. You want to check it out. LIVWATCHES.com, LIV Watches. So, when you guys sat down to create this website, was it all done in-house? Was it outsourced? How was it made?

Chaz: We outsourced everything.

Félix: Entendi. What was your directive? What was your, I guess, description of how you wanted the website to look?

Chaz: Number one, it's got to be simple and it's got to be easy. It's got to be all image driven, so a lot, a lot of imagery. We used Upwork. That's one of the reasons we actually went with Shopify is the huge community that Shopify has to get talent to help you, whether it's designing it.

I will tell you that the first thing we actually did before we actually built the website was actually build a brand book.

Felix: What's that?

Chaz: So, sort of like a brand guideline book to understanding our logo, the fonts that we use, et cetera, et cetera for consistency.

Félix: Entendi. So, when you build this, this is all done in-house. Is there a formula to follow to create a brand book to help align all of your online properties?

Chaz: We actually outsourced that.

Felix: They can get that through Upwork as well? How did you find …

Chaz: We just went into Upwork and there's plenty of people on there that will build you a brand book. Explain to them the concept of a brand, what you're going for, what the DNA is, what the look and feel is. That process actually took three months until we actually got that done, but once you have that, then that's your guide.

Then, when you have your guide, then you can go onto Upwork, again, and then say, “I'm looking for a designer,” and the designer's like, “Okay. O que você quer?" You're like, “Here's my brand book. This is what I want. This is the kind of style that I like. This is the concept. This is the imagery. This is the kind of person I'm going after. These are the fonts to be used. These are the colors to be used. These are the guides, like how close you could put font next to our logo. How our logo should be presented on the page.” That really helps designer have a better idea of where you're going with this thing.

Felix: When I land on the website, there was a popup message for an email collection that I'm assuming goes through Klaviyo. When someone does land on your website, I think it was mentioned that there was a tailored popup message conditionally based on the referral source. So, wherever the person came from, they land on the website, the popup messaging might be different. Fale conosco sobre isso. How is that done?

Chaz: Yeah, so I think the popups, in general, I think you have to be really smart in how you use them. A lot of people get annoyed by them, especially when they come back to your website and they see the same popup over and over and over again. So, I think you need to tailor your offers.

For example, if someone comes to the website, they've never been on the website before, they get an offer for 10% off their first purchase only. If they come back to the website, they shouldn't get that same message. So, they'll get a different kind of offer like, “Would you like to be part of our limited edition? We have limited editions. Would you like to be notified when our limited editions get released?” that kind of offer.

For example, if we're running a coupon on a Facebook ad, then the popup would be directly related to the coupon and be like, “Hey, here's your coupon. Copy it. You can copy it straight out of the popup or give us your emails to copy the coupon.” something like that.

Felix: What application do you use for that?

Chaz: Justuno.

Félix: Entendi. You mentioned Justuno, ShipStation, Klaviyo, and Credio for your retargeting. What other apps or services do you rely on to help run the business?

Chaz: For our inventory, we're using Brightpearl. It connects directly to Shopify. Brings in all the orders. It's a great way for us to fulfill orders especially we have a lot of different parts when it comes to watches. So, essentially, every single watch that we ship is custom made. Because we have different strap options, every one needs to be built like a custom order and what Brightpearl has, which is really unique is a product builder.

In other words, when a watch is sold on the website, your order comes in, it compiles all the different parts that are needed to make that particular order whole and it puts it into the order.

Félix: Mais alguma coisa?

Chaz: Yeah, the other thing that we just started using, which is phenomenal is FrontApp. I don't know if you ever heard of it.

Felix: Is it for customer service?

Chaz: Yep, it's for customer service and that directly connects to Shopify. So, for example, if someone sends us an email, we immediately see all their transactions on the side panel and it just makes the communication a lot easier. No one has to look up any orders. It's all right there.

It also, all the conversations that are happening, whether it's through email, Facebook, Twitter, live chat, all that comes into this one platform and what's great about that is that if someone hits you up on live chat and sends you an email, you can see all the different communication that has happened with that particular fan.

Félix: Entendi. Thank you so much for your time, Chaz. LIV Watches, LIVWATCHES.com is the website. Again, highly recommend folks check it out. Great designed website. What's next for the brand?

Chaz: Yep, so we're launching our new Kickstarter campaign. Can't give up the date yet, but we will be launching sometime within the next three weeks. We think it's going to be phenomenal. We have four new styles that are coming out. Our last Kickstarter campaign was amazing. We raised 1.7 million on our last Kickstarter campaign. We got 3,000 new people to wear our watches.

Félix: Incrível.

Chaz: Yeah, happy, happy customers and so far, we've given our fans a sneak peek of what's coming up and they're extremely happy, so we're excited about that.

That's what great about the direct to consumer part is that we had that direct connection so we're getting a lot of feedback. A lot of what went into these four new models is feedback that we've gotten from our fans.

Félix: Incrível. For anyone that wants to check it out or stay tuned to it, again, LIV Watches, LIVWATCHES.com.

Again, thank you so much for your time, Chaz.

Chaz: Thank you. Aprecie isso.

Speaker 1: Here's a sneak peek for what's in store the next Shopify Masters episode.

Speaker 4: You enter your email to see your results and it takes you to a landing page with your results and then we also have an email sequence set up for each one.

Speaker 1: Thanks for listening to Shopify Masters, the eCommerce marketing podcast for ambitious entrepreneurs. Para iniciar sua loja hoje, visite shopify.com/masters para reivindicar sua avaliação gratuita estendida de 30 dias. Além disso, para as notas do episódio, acesse shopify.com/blog.