10 melhores práticas de bate-papo ao vivo para melhorar suas vendas e atendimento ao cliente

Clique em alguns sites e você verá alguns widgets de bate-papo ao vivo no canto inferior direito da tela.

O bate-papo ao vivo é uma grande tendência em marketing, vendas e atendimento ao cliente, pois permite atender seus clientes em tempo real.

Os benefícios do chat ao vivo incluem:

• Respostas mais rápidas
• Alcance as pessoas quando elas fizerem perguntas
• Colete dados que você perderia de outra forma
• Converter as pessoas que iriam embora
• Escala melhor do que telefones sem as desvantagens do e-mail

Mas mesmo depois de ter escolhido o melhor serviço de chat ao vivo e implementado o chat ao vivo em seu site... como você pode ter certeza de que vai tirar o máximo proveito dele?

Como você pode tornar seu chat ao vivo valioso para os clientes (resolvendo seus problemas) e valioso para sua empresa (aumentando as vendas)?

Aqui estão 10 práticas recomendadas de bate-papo ao vivo:

1. Coloque a janela de bate-papo no canto inferior direito
2. Disponibilize o chat ao vivo onde as pessoas tiverem dúvidas
3. Acompanhe perguntas comuns e desenvolva respostas padrão
4. Soa como um humano
5. O tempo médio de resposta rápido é crítico
6. Diga às pessoas quando esperar uma resposta
7. Integre o chat ao vivo com seu sistema de CRM e automação
8. Use outros canais para dar suporte ao chat ao vivo
9. Treine sua equipe com o mesmo padrão
10. Você nem sempre precisa vender

1. Coloque a janela de bate-papo no canto inferior direito

Onde você deve instalar o software de bate-papo ao vivo em seu site?

Para ser útil, sua ferramenta de suporte precisa ser acessível. O bate-papo ao vivo deve ser fácil de encontrar em uma página, mas aquisições em tela cheia e pop-ups irritantes provavelmente não são a melhor ideia.

O suporte por chat ao vivo está disponível para que as pessoas que tenham dúvidas possam respondê-las - você não quer incomodar as pessoas para que falem com você.

Assim. Seu widget de chat ao vivo precisa ser fácil de encontrar. Mas não pode incomodar.

Onde você deve colocá-lo?

O posicionamento padrão para suporte ao cliente por chat ao vivo está no canto inferior direito de uma janela. As pessoas esperam que os chats de ajuda estejam disponíveis lá. Portanto, o canto inferior direito da tela é o melhor local da caixa de bate-papo.

Como benefício adicional, os usuários tendem a digitalizar em um padrão em forma de F (de acordo com pesquisa do Nielsen-Norman Group). Portanto, esse posicionamento de bate-papo ao vivo facilita a localização do bate-papo sem afetar negativamente a experiência do cliente.

2. Disponibilize o chat ao vivo onde as pessoas tiverem dúvidas

Você deve colocar o chat ao vivo em todas as páginas do seu site?

Você pode, se você quiser.

Mas se você fizer isso, certifique-se de levar em conta a usabilidade. Como canal de atendimento ao cliente, o chat ao vivo pode ser irritante se for muito intrusivo. Quando você pensar nas práticas recomendadas de bate-papo ao vivo, lembre-se de que o objetivo é criar uma ótima experiência do usuário.

Tweet do especialista em personalização Brennan Dunn

Se você não colocar o bate-papo ao vivo em todas as páginas, ele deve estar pelo menos nas páginas da Web onde as pessoas provavelmente terão dúvidas.

Que significa:

• Páginas que explicam o que você faz
• Páginas de contato
• Páginas de preços
• Páginas de destino
• Páginas de vendas

A força do chat ao vivo é seu tempo de resposta rápido. A capacidade de melhorar seu suporte usando uma conexão humana para responder a perguntas é valiosa, portanto, coloque seu bate-papo ao vivo em locais onde as pessoas tenham dúvidas.

3. Acompanhe perguntas comuns e desenvolva respostas padrão

Os scripts de bate-papo ao vivo são irritantes.

Pelo menos, os ruins são.

Qualquer um que já tenha usado o chat ao vivo para entrar em contato com o suporte de uma grande empresa sabe que scripts chatos de chat ao vivo podem ser extremamente frustrantes. Aqui está olhando para vocês, agentes de bate-papo ao vivo de certos ISPs sem nome…

Mas mesmo que atalhos como scripts de bate-papo ao vivo possam ser irritantes, qualquer lista de práticas recomendadas de bate-papo ao vivo precisa incluí-los. Porque, bem feitos, são eficazes.

Trabalhar a partir de um conjunto padrão de respostas pode ajudar seus representantes de atendimento ao cliente a responder mais chats e ter um tempo médio de resposta mais rápido. Ambos são grandes objetivos do suporte ao chat ao vivo.

A alternativa aos chatos scripts de bate-papo ao vivo é um conjunto de respostas prontas baseadas nas perguntas que você recebe com mais frequência.

Os logs de bate-papo ao vivo são uma fonte valiosa de dados do cliente. Se você implementou o chat ao vivo, abriu uma nova janela para a pesquisa de satisfação do cliente.

Faça as perguntas que você recebe com mais frequência. Em seguida, crie uma resposta incrível que cada agente de atendimento ao cliente possa usar em seus bate-papos de suporte.

4. Soe como um humano

Por que atalhos como scripts de bate-papo ao vivo são tão irritantes? Eles fazem seus agentes de bate-papo ao vivo parecerem impessoais (pelo menos, os ruins fazem).

Não consigo me lembrar da última vez que um amigo me “agradeceu” por literalmente cada mensagem que eu digito. Mas eu experimento isso em conversas de bate-papo ao vivo o tempo todo.

É irritante.

E como as “melhores práticas” do bate-papo ao vivo, é meio ruim (mesmo que seja super comum).

Soar muito peculiar é definitivamente um perigo de marketing e suporte de bate-papo ao vivo também. Você sempre quer enfatizar a clareza sobre a inteligência – e parte do motivo pelo qual os representantes de atendimento ao cliente dizem “obrigado” com tanta frequência é que isso funciona como uma confirmação de que eles receberam sua mensagem.

Então seja claro. Pratique a etiqueta adequada do bate-papo ao vivo. Mas também treine seus agentes para parecerem pessoas reais. A conexão entre humanos é poderosa. Scripts de bate-papo ao vivo que não o usam são uma oportunidade desperdiçada.

5. O tempo médio de resposta rápido é crítico

A pior parte do suporte por e-mail é quanto tempo leva para obter uma resposta. A pior parte do suporte por telefone é esperar em espera. A pior parte do suporte do Twitter e das mídias sociais é não ter certeza de que sua mensagem foi recebida.

Quer adivinhar a pior parte do suporte por chat ao vivo?

O tempo de espera e o tempo de resposta são métricas críticas para o chat ao vivo. Quando seus clientes ficam esperando, você perde a maior vantagem do bate-papo ao vivo: a capacidade de fornecer ajuda em tempo real para os problemas dos clientes.

É por isso que o suporte ao cliente ao vivo vive e morre por tempo médio de resposta.

O tempo é essencial no suporte ao cliente por chat ao vivo

Como você pode melhorar seu tempo de resposta?

• Entenda seus requisitos de pessoal, para que você tenha agentes de bate-papo ao vivo suficientes
• Use um software de bate-papo online que facilite o gerenciamento do fluxo de mensagens
• Recursos de bate-papo ao vivo, como uma caixa de entrada universal, podem ser úteis
• Use scripts de bate-papo ao vivo e respostas prontas (com base em dados reais do cliente!)

Essas etapas ajudarão você a melhorar o atendimento ao cliente do seu site, melhorando seu tempo de resposta.

6. Diga às pessoas quando esperar uma resposta

Na maioria das vezes, as pessoas vão entender que você não pode estar disponível para elas 24 horas por dia, 7 dias por semana. Todo mundo quer suporte rápido, mas mesmo muitas boas equipes de bate-papo on-line com clientes não respondem instantaneamente.

O que é absolutamente crítico é definir expectativas.

Qual é o seu horário de funcionamento? Quando as pessoas podem esperar uma resposta?

Quanto tempo vai demorar? De qual canal (telefone, e-mail, chat, fóruns) a resposta virá?

Definir expectativas é uma das maneiras mais fáceis de melhorar o atendimento ao cliente.

Quando as pessoas não têm certeza de quando podem esperar uma resposta, elas ficam impacientes.

Eles pensam muito sobre isso, e isso leva ao nervosismo ou frustração.

Se você puder dizer a eles claramente quando eles podem esperar notícias suas, você pode tornar o processo de atendimento ao cliente muito mais tranquilo. Uma vez que eles tenham um tempo de resposta estimado, eles podem continuar pelo resto de suas vidas.

7. Integre o chat ao vivo ao seu CRM e sistema de automação

O que você faz com as informações coletadas no chat ao vivo?

Poderia apenas ficar em seus registros de bate-papo, definhando na internet. Coletando poeira cibernética. Ser ignorado por qualquer um que pudesse usá-lo para fazer a diferença…

…ou você pode integrá-lo ao seu sistema de CRM e automação de marketing.

Por que você faria isso? Isso não soa como trabalho extra?

As informações coletadas no chat ao vivo podem ajudá-lo a aproveitar melhor todo o restante do seu marketing. Que tipo de informação você pode coletar?

• O problema específico com o qual o cliente está lidando
• A indústria da pessoa (ou qualquer informação demográfica)
• Em quais produtos eles estão interessados
• O que eles tentaram no passado

Todas essas informações podem ser adicionadas como dados ou tags de campo personalizados. O que significa que você pode acompanhar automaticamente.

Depois de saber que alguém está interessado em um determinado produto (mas tem perguntas específicas sobre ele), você pode enviar mensagens automatizadas que abordam seus pontos problemáticos.

Sistemas como o ActiveCampaign podem ser integrados ao chat ao vivo para automatizar seu marketing

E se essa pessoa se envolver com agentes de bate-papo ao vivo ou com sua equipe de vendas em algum momento, ela já terá um monte de informações de que precisa.

Se você não usar os dados que obtém do bate-papo ao vivo, perderá informações gratuitas sobre seus clientes.

8. Use outros canais para dar suporte ao chat ao vivo

Quais tipos de atendimento ao cliente são os mais eficazes?

É uma pergunta capciosa. O ideal é que todos trabalhem juntos.

Seja comunidade, conteúdo, e-mails ou demonstrações, suas táticas de atendimento ao cliente devem se concentrar na mesma coisa: solucionar os desafios de seu cliente.

E, como acontece com a maior parte do marketing e dos negócios, tudo isso funciona melhor quando seus diferentes canais estão alinhados entre si.

As práticas recomendadas de bate-papo ao vivo podem ajudá-lo a melhorar seu bate-papo ao vivo, mas seu serviço se torna ainda mais eficaz quando você combina vários canais que também são eficazes por conta própria.

Como você acompanha as pessoas depois que elas entram em contato com os agentes de bate-papo ao vivo?

A integração do bate-papo ao vivo com seu sistema de CRM e automação pode facilitar o acompanhamento com e-mails oportunos e relevantes. E armar seus agentes com links para conteúdo útil permitirá que eles forneçam respostas muito mais detalhadas para perguntas comuns – afinal, um artigo inteiro pode fornecer mais informações do que algumas linhas de bate-papo.

Às vezes, demonstrações ou telefonemas são a melhor maneira de resolver um problema. Outras vezes você realmente pode embrulhar tudo bem e colocar um laço nele.
A questão é: use todos os seus canais de atendimento ao cliente juntos.

9. Treine sua equipe com o mesmo padrão

Você precisa saber que todos os seus clientes estão tendo uma experiência semelhante no chat.

Sim, os agentes de chat ao vivo são pessoas individuais. Mas quando cada interação com sua empresa afeta a maneira como as pessoas o percebem, é importante ter uma voz e um tom unificados em todas as suas comunicações.

É especialmente crucial garantir que todos estejam na mesma página sobre as informações que você fornece aos clientes. A última coisa que você quer é embaralhar seus clientes entre equipes diferentes – com cada equipe dizendo que as outras equipes podem resolver o problema.

É por isso que treinar agentes de chat ao vivo e representantes de atendimento ao cliente é crucial. No mínimo, você deve ter:

• Uma lista de perguntas e respostas comuns
• Diretrizes de voz e tom
• Recursos para que os agentes encaminhem os clientes
• Normas para acompanhamento

Quando sua equipe está toda na mesma página, a eficácia do seu chat ao vivo aumenta.

10. Você nem sempre precisa vender

O bate-papo ao vivo nem sempre é o melhor momento para fazer uma venda.

Há muitas maneiras diferentes de usar o bate-papo ao vivo em seu site. Dentro de uma central de ajuda é um uso comum. Assim é em suas páginas de vendas. Ou até mesmo em sua página inicial.

Mas nem todos que visitam todas as páginas estão prontos para comprar. Como você pode tratar as pessoas de maneira diferente em páginas diferentes?

• Páginas de preços ou vendas. Responda às perguntas e empurre para a venda.
• Página inicial ou similar. Reúna informações e responda a perguntas de alto nível. Talvez vá para a venda.
• Central de ajuda, página de contato, suporte. Resolver problemas. Pessoas frustradas são difíceis de vender.

Claro, essas não são regras rígidas e rápidas. Mas é importante considerar — por que alguém está nesta página?

Conclusão: práticas recomendadas de bate-papo ao vivo

O chat ao vivo é uma tendência crescente em marketing, vendas e atendimento ao cliente. Se você implementar o bate-papo ao vivo em seu site, vale a pena dedicar um tempo para revisar algumas práticas recomendadas de bate-papo ao vivo.

Use as práticas recomendadas de bate-papo ao vivo para ajudar seus visitantes a atingir suas metas, e você terá mais chances de atingir suas metas.