Como salvar vendas e resolver problemas de clientes com chat ao vivo

O bate-papo ao vivo costumava significar respostas apressadas e impessoais às reclamações dos clientes ou uma perda de tempo infrutífera para equipes que não podiam poupar o poder de fogo para torná-lo eficaz. Mas o bate-papo hoje oferece uma maneira única de recriar as conexões pessoais on-line que são tão fáceis quando os clientes compram na loja.

Vimos um aumento no uso de bate-papo nos últimos meses, possivelmente porque as lojas foram forçadas a migrar suas experiências na loja online. De 16 de março a 1º de julho de 2020, houve um aumento de 85% nas conversas no Shopify Ping, nosso aplicativo de mensagens gratuito, entre empresas e compradores.

A ideia de que o chat ao vivo só pode ser usado para dar suporte a clientes que tiveram algo errado é estreita. Em vez disso, pense no chat ao vivo como uma forma de apoiar os clientes em todas as etapas do ciclo de compra. Isso significa pré-compra e durante, não apenas depois.

Vamos explorar como você pode transformar o chat ao vivo de um tempo para um componente crucial de sua estratégia em cinco capítulos.

O que é poderoso no chat ao vivo é sua capacidade de agir contra a inércia que os compradores podem enfrentar antes de uma compra. Um representante útil do outro lado da tela pode responder a perguntas específicas para o comprador, como: “Meu cachorro ativo gosta deste Frisbee?”

Por que você deve usar o chat ao vivo

Essas recomendações super personalizadas podem falar com o espaço, estilo de vida e preferências reais de um comprador, o que remove essa barreira invisível de confiança e fadiga de decisão. É por isso que 41% dos clientes acham que o chat ao vivo é a melhor maneira de se comunicar com uma empresa.

Capte clientes em potencial enquanto eles estão pensando em uma compra

Quando você envia e-mails de marketing, paga por anúncios ou até mesmo publica um outdoor, geralmente interrompe as pessoas em momentos em que elas não estão pensando em fazer compras ou com vontade de fazer uma compra. Um anúncio de ônibus bem colocado é ótimo para chamar a atenção até que a pessoa se lembre de te procurar horas depois, mas tenha esquecido o nome da sua empresa.

O bate-papo ao vivo é único por ser um método de marketing contextual. Isso significa que os clientes em potencial demonstraram a intenção de comprar algo em seu site: eles já estão presentes e navegando.

Pegue-os no meio do processo de tomada de decisão: envie uma mensagem proativa informando que você está disponível para conversar imediatamente. Agora, em vez de fechar a guia ou minimizá-la até que tenham tempo de considerar suas opções, eles podem fazer perguntas pendentes.

Por exemplo, você pode escrever para os Heatonist Sauce Sommeliers e perguntar qual é o melhor molho picante para fritar ou na noite do burrito, e eles responderão em tempo real com recomendações personalizadas que eles próprios testaram.

Aumente a conversão: deixe os compradores falarem com você em tempo real

Nossa análise do uso do Shopify Ping mostra que as empresas que respondem ao bate-papo de um cliente em cinco minutos têm 69% mais chances de obter uma venda do comprador. Leia: clientes em potencial querem sua atenção total quando estão pensando em fazer uma compra de você.

Marcas que respondem ao chat de um cliente em cinco minutos têm 69% mais chances de conseguir uma venda.

Isso volta à ideia de confiança. Os compradores se sentem mais confiantes em marcas que são fáceis de obter. E se eles souberem que podem conversar ao vivo com você quase sempre, eles saberão que podem entrar em contato se algo der errado.

Obtenha um melhor envolvimento do cliente

Clientes engajados são pessoas que sentem uma conexão com um negócio, seja porque amam os produtos, a marca ou a missão e os valores da empresa. Ter uma conversa produtiva e positiva com alguém da sua empresa ajudará os compradores a se sentirem mais conectados a você.

Você não precisa ir tão longe quanto a Zappos, mas permitir que os compradores conversem com você ou sua equipe pode fazer com que toda a troca pareça muito mais parecida com as experiências divertidas e imersivas na loja de antigamente. Isso significa que você pode construir relacionamentos com empresas da mesma forma que conheceria os baristas do seu café (ou chá) favorito.

Como o Planet Nusa usa o chat ao vivo para aumentar a conversão e construir uma comunidade

A Planet Nusa é uma empresa de roupas esportivas que fabrica equipamentos de treino ecológicos com materiais sustentáveis, como redes de pesca recicladas retiradas do oceano. Está usando o Shopify Chat e o Shopify Ping para bate-papo ao vivo em sua loja online para recriar a experiência física.

Conversamos com o cofundador Mille Skat para saber mais sobre como o Planet Nusa usa o chat ao vivo para aumentar as vendas e um senso de comunidade entre seus clientes.

“Deve ser fácil e divertido comprar roupas esportivas. Shopify Ping tem sido nossa maior ferramenta para isso.”

O bate-papo ao vivo remove a ambiguidade de tamanho, o que leva a mais vendas

A Planet Nusa descobriu que responder às perguntas de seus consumidores permite que ela transfira essas respostas para as vendas diretas. Isso é especialmente importante para o varejo on-line, onde os clientes não têm um provador para experimentar as roupas que desejam comprar, a menos que as comprem.

“Ainda não existe uma solução perfeita para conversão de tamanho online, especialmente quando você vende para clientes com vários tamanhos locais”, diz Mille. “Os gráficos de medição tradicionais em que o cliente precisa se medir em casa simplesmente não é algo que queremos que eles tenham que fazer! Deve ser fácil e divertido comprar roupas esportivas.”

“O Shopify Ping tem sido nossa maior ferramenta para isso. Quando surgem dúvidas sobre tamanhos, podemos aconselhá-los a escolher os tamanhos que já têm em seu armário ou enviar links para nossos perfis de mídia social e dizer abertamente: 'Sou um tamanho médio em minhas roupas normais e tenho isso em nossas leggings T1 Power. Aqui está meu Instagram se você quiser conferir o tamanho. '”

Remover a ambiguidade sobre seu produto é útil mesmo se você vender produtos fora do espaço de varejo. Você pode aplicar esse pensamento a qualquer coisa: os clientes podem querer saber o tamanho de uma mesa, qual a cor de um travesseiro de veludo à luz natural ou o peso de um copo. Você pode responder a todas essas perguntas imediatamente através do chat ao vivo.

O bate-papo ao vivo cria relacionamento, o que leva a um senso de comunidade

O que realmente impulsiona o Planet Nusa é a capacidade de usar o bate-papo ao vivo para fazer com que os clientes se sintam incluídos na comunidade global que estão criando. “Estamos descobrindo que nossos clientes querem ser ouvidos, e por que não deveriam? Estamos aproveitando muito a comunicação com eles em todas as plataformas e, portanto, o bate-papo ao vivo é uma necessidade natural”, diz Mille.

A Planet Nusa está usando sua presença multicanal para criar uma comunidade online para seus clientes que vai além de uma boa experiência de compra. Seu objetivo é promover um senso de empoderamento e inclusão para mulheres em todo o mundo por meio de roupas e conexões sustentáveis. O bate-papo ao vivo os ajuda a conseguir isso. Como Mille diz: “A melhor coisa de conversar com seus clientes em tempo real é que eles se sentem parte da comunidade que estamos tentando construir, tanto online quanto offline”.

“A melhor coisa de conversar com seus clientes em tempo real é que eles se sentem parte da comunidade que estamos tentando construir, tanto online quanto offline.”

As conversas que a equipe do Planet Nusa tem com seus clientes em todo o mundo abrangem desde conselhos de estilo até seus reality shows favoritos. E essa conexão pessoal que eles são capazes de criar leva a uma experiência realmente estelar e especial para esses clientes, o que também aumenta o valor da vida útil do cliente. Nas palavras de Mille, “O mais importante é que eles tiveram uma boa experiência em nosso site e esperamos que se sintam ainda mais incluídos em nossa comunidade”.

Chat ao vivo 101: as nuances de uma ótima estratégia de chat ao vivo

Conheça seu inventário melhor do que ninguém

O membro da equipe que lida com o bate-papo ao vivo, seja você ou um de seus funcionários de confiança, precisa saber o suficiente sobre cada produto que você vende para poder recomendar aquele que será perfeito para a festa de aniversário do gato da namorada do primo de um cliente. Isso também significa entender quais são seus produtos mais vendidos para que você possa usar essas informações para fazer upsell ou cross-sell.

Ofereça recomendações ponderadas

Reserve um tempo para fazer algumas perguntas de acompanhamento para garantir que você tenha informações suficientes sobre o que o cliente está procurando para poder escolher algumas coisas que eles vão adorar. Esta é sua chance de conhecer um cliente - certifique-se de aproveitar esta oportunidade para iniciar uma conversa.

Mantenha os bate-papos organizados

Pode ser assustador configurar o bate-papo ao vivo se você não tiver uma boa maneira de organizar as conversas recebidas. Uma ferramenta como Shopify Ping organizará todos os bate-papos para que você possa responder em tempo real. O Ping permite que você veja conversas com sua equipe e seus compradores em um só lugar, permitindo que você colabore para oferecer aos clientes o que eles precisam. Seja qual for a ferramenta que você escolher, ela tornará o processo de chat ao vivo mais simples, tanto para você quanto para seus clientes.

Mantenha-se apresentável

A menos que usar um bot para fazer a triagem de solicitações de bate-papo ao vivo faça parte de sua estratégia, os clientes esperam ter um humano do outro lado da linha. Seu bate-papo deve parecer uma ótima experiência na loja, semelhante a uma conversa com seu barista de café favorito. Não tenha medo de compartilhar seus produtos favoritos pessoais e por que você os ama. Seus compradores apreciarão que você experimentou (e adorou) todos os seus produtos.

A honestidade deve sempre ser sua política quando você também não pode estar online. Por exemplo, quando a equipe do Planet Nusa perde uma conversa ou responde um pouco tarde, eles explicam aos clientes: “Somos uma marca pequena e estávamos voltando para casa em nossas bicicletas. Mas estamos de volta e gostaríamos de ajudá-lo. ”

Compartilhar esse nível de detalhe – que eles estavam voltando para casa de bicicleta – dá aos clientes um nível de percepção de como a equipe opera. E também é uma bela informação que faz com que a marca pareça mais pessoal e real, em vez de apenas um logotipo em um site.

Certifique-se de que sua opção de bate-papo ao vivo seja fácil de encontrar

Não limite o acesso ao chat ao vivo à sua página Fale Conosco. Seu mensageiro de bate-papo ao vivo deve estar visível em todas as páginas de produtos, desde que não interrompa constantemente seus compradores enquanto eles navegam. Por exemplo, o Shopify Chat e o Apple Business Chat são disponibilizados em todas as páginas da loja online de uma empresa até a finalização da compra.

Se um cliente passar algum tempo em uma determinada página, considere adicionar um pop-up automatizado e proativo para ver se ele precisa de ajuda.

Tarefas acionáveis: como começar agora

Como configurar o Shopify Ping e Chat

Começar com uma ferramenta de chat ao vivo é um processo bastante rápido. Primeiro, decida sobre uma ferramenta para bate-papo ao vivo. Shopify Chat, Apple Business Chat, Heyday e Facebook Messenger são opções populares e todas se integram ao Shopify Ping.

Em seguida, você precisará configurar o Shopify Ping. Tudo o que você precisa fazer é baixar o aplicativo móvel Shopify Ping e fazer login na sua conta da Shopify. Ou, se trabalhar em um desktop é o seu problema, visite shopifyping.com e faça o mesmo.

O Shopify Chat é gratuito e se integrará perfeitamente à sua loja e ao Shopify Ping. Veja como configurá-lo:

Experimente o Chat da Shopify

Descubra a que horas você e sua equipe podem estar online

Seja qual for o horário que você decidir, certifique-se de comunicá-lo claramente. Apenas lembre-se: os compradores on-line não navegam necessariamente durante o horário de funcionamento da loja de varejo, portanto, você deve estar on-line de manhã e à noite, se possível. Se você perder um bate-papo (isso acontece!), certifique-se de entrar em contato com o cliente na próxima vez que estiver online para que ele se sinta ouvido e receba a ajuda de que precisa.

Criar respostas modelo

As respostas modelo são respostas pré-escritas a perguntas frequentes. São ótimas ferramentas porque agem como um ponto de partida para você e sua equipe. Eles também economizam muito tempo quando você tem vários chats chegando ao mesmo tempo. Dê uma olhada em suas perguntas frequentes que não podem ser respondidas em uma página de perguntas frequentes. Podem ser coisas como "Por que meu pedido ainda não foi enviado?" ou "Quando você terá mais deste item em estoque?"

Como medir o sucesso e ver se está realmente funcionando

Descubra o que seus clientes respondem

É provável que algumas de suas conversas de bate-papo ao vivo culminem em uma venda, enquanto outras não. E embora isso possa depender inteiramente de elementos fora do seu controle, o que você pode observar é qual idioma, tom, tempo de resposta e recomendações levaram um cliente a converter.

Você vê alguma tendência? Faça anotações e implemente essas práticas em conversas futuras. Esse tipo de observação lhe dará uma ideia sólida de como você está se saindo e se sua oferta de bate-papo ao vivo está funcionando em todo o seu potencial.

Métricas de chat ao vivo para medir

Ao relatar o desempenho da sua oferta de chat ao vivo, veja algumas métricas:

• Duração média do bate-papo
• O tempo que os clientes que batem papo levam para comprar
• Quantos chats você recebe por dia
• Porcentagem de clientes com quem você conversa versus quantos desses clientes fazem uma compra

Use o chat ao vivo como um ciclo de feedback do cliente

O bate-papo é uma ótima oportunidade para realizar testes não oficiais de usuários. Onde os clientes estão constantemente ficando presos?

As perguntas de pré-venda que alguém faz no chat ao vivo podem ser usadas para corrigir a causa raiz de um problema que pode estar impedindo outros clientes em potencial de fazer uma compra, por exemplo, uma página de produto pouco clara.

Se você descobrir que os clientes estão travando, a melhor coisa que você pode fazer é fazer perguntas pontuais para saber como ajudá-los e como corrigir o problema de outros visitantes do seu site.

O bate-papo ao vivo é uma forte adição ao seu negócio

Assim como fornecer uma incrível experiência de compra na loja, o bate-papo ao vivo é o que constrói a base da confiança entre seus clientes e sua empresa. Embora os anúncios pagos e outros esforços de aquisição possam direcionar o tráfego, converter esse tráfego em vendas depende da confiança do cliente em sua marca e nos produtos que você vende.

O bate-papo ao vivo é a janela para construir conexões mais fortes com seus clientes em potencial, assim como a conversa cria confiança entre dois novos amigos.

Ilustração de Rachel Tunstall