Mais de 25 estatísticas de bate-papo ao vivo 2022: qual é o tempo médio de bate-papo?

1. Prevê-se que cerca de 85% das organizações usem o suporte por chat ao vivo até 2022.

Apesar do fato de estar disponível há muito tempo, o suporte ao cliente por chat na web só recentemente ganhou força. A digitalização é um impulsionador típico dessa expansão, com muitas organizações implementando tecnologias para automatizar suas funções e aumentar a eficiência.

Simultaneamente, as expectativas dos clientes estão aumentando e as empresas devem responder a elas. Os clientes que são mais experientes em tecnologia estão mais acostumados aos sistemas de mensagens hoje em dia, e estudos mostram que 79% preferem o bate-papo ao vivo, pois oferece serviço instantâneo. (Aconselhamento de software)

2. Aproximadamente 60% dos clientes desejam uma resposta oportuna do atendimento ao cliente.

De acordo com os dados do chat ao vivo, muitos clientes exigem uma resposta ou suporte máximo de 10 minutos após entrar em contato com o atendimento ao cliente. De acordo com os entrevistados da pesquisa, 46% dos clientes valorizam a mesma prioridade ao interagir com a equipe de marketing. Quando os clientes entram em contato com o departamento de vendas, a porcentagem de clientes 'impacientes' é a mais alta — 62%. (Hubspot)

3. Cerca de 35% das empresas acreditam que as preferências dos clientes favorecem o chat ao vivo.

Há uma estranha desconexão entre o que as empresas acreditam que seus consumidores procuram e o que os consumidores realmente querem. Apenas 35% dos empresários pensam em oferecer atendimento ao cliente por chat online.

Por outro lado, as empresas estão adicionando cada vez mais funcionários aos seus call centers com operadoras de chamadas, já que 42% das empresas acreditam que isso é o que os clientes preferem. Outros 14% acreditam que os clientes preferem entrar em contato por e-mail e 9% acreditam o mesmo em relação às mídias sociais. (Kayakoo)

4. Aproximadamente 63% dos clientes que gastam US$ 250-500 por mês na Internet provavelmente comprarão de empresas que oferecem bate-papo ao vivo.

Eles também são muito mais propensos a ficar com este negócio. Além disso, de acordo com os números de vendas de bate-papo ao vivo, 51% dos compradores provavelmente comprarão novamente de uma empresa com bate-papo ao vivo.

Em comparação, 38% dos clientes são mais propensos a fazer sua primeira compra em um site que tenha um widget de bate-papo. Como resultado, 79% das empresas dizem que ter essa opção melhorou suas vendas, receitas e até relacionamento com clientes (Kayakoo)

5. Para compradores de 18 a 49 anos, o chat ao vivo é a opção de serviço mais popular.

De fato, 36,5% das mulheres de 18 a 29 anos nos Estados Unidos o utilizaram pelo menos uma vez. Outros 37,5% dos indivíduos de 30 a 39 anos usaram várias vezes.

Apesar disso, apenas 62% dos varejistas o usaram em sites para computadores em 2019 e apenas 55% em sites para dispositivos móveis.

De acordo com o Gartner, existem alguns exemplos brilhantes de atendimento ao cliente de mensagens online. A Home Depot é uma delas, com o Apple Business Chat habilitando seu serviço de SMS. (eMarketer, Gartner)

6. Com uma porcentagem de satisfação de 94,11%, o México tem a melhor taxa de satisfação de chat ao vivo.

Além disso, tem uma das mais longas durações de conversa (21 minutos e 12 segundos). O Canadá e a Austrália não ficam muito atrás, de acordo com os números de satisfação do cliente de bate-papo ao vivo. Os clientes nos Estados Unidos estão satisfeitos em aproximadamente 88,36%, enquanto os clientes na Austrália estão satisfeitos em 93,59%.

Entre as 10h00 e as 15h00 é o horário preferido para conversar. Como resultado, 50% das trocas gerais de bate-papo ao vivo ocorrem neste momento. (De acordo com a revista Performance)

7. O engajamento do Chatter é de 1,7% no desktop e 1,4% no celular.

Na verdade, os usuários de computador comprarão 14% do tempo em média, em comparação com 7% para conversas móveis. Além disso, a interação com o atendimento ao cliente do chat online é muito maior no desktop. Quando comparados aos não-chatters móveis, os bate-papos do smartphone são 6,1 vezes mais propensos a converter. (Upscope)

8. Em 2018, os dispositivos móveis responderam por 51,68% de todas as consultas de chat.

De acordo com as estatísticas de suporte por chat ao vivo, este é um alto aumento de 7,9% ano a ano. Para você ter uma ideia melhor, estamos falando de cerca de 23 milhões de palestras. Isso reflete uma mudança generalizada no principal fator de uso do chat ao vivo do desktop para o celular (ou em geral).

Os clientes mais populares do chat ao vivo por meio de seus smartphones eram clientes de serviços recreativos e de consumo. Em 2018, a primeira categoria teve 72% de uso móvel, enquanto a segunda teve aproximadamente 70%. O negócio de transporte tem o menor percentual (19%). (Comm100)

9. Aproximadamente 2% dos clientes se envolvem em chats ao vivo proativos.

Quando você considera que os níveis de engajamento de bate-papo responsivo são maiores, isso não é muito (até 7,8%). Apesar das enormes perspectivas de clientes com recomendações proativas de bate-papo, eles não parecem interessados ​​em participar.

Em um bate-papo reativo, o tempo típico de resposta do bate-papo ao vivo para responder às perguntas dos consumidores é de 23 segundos. Calcular o tempo para uma discussão proativa é mais difícil. (Terceirização do Comércio Justo)

10. O chat ao vivo é o método preferido de interação com uma empresa, de acordo com 73% dos clientes.

Quando comparado ao telefone e e-mail, 73% dos clientes ficaram satisfeitos com o chat ao vivo. Em contraste, 51% estavam satisfeitos com a comunicação por e-mail de sua empresa. Da mesma forma, 44% sentiram exatamente o mesmo sobre as interações telefônicas com a empresa.

Enquanto isso, as estatísticas de interação por chat ao vivo mostram que 42% dos clientes preferem essa técnica de enviar informações de contato, tornando-a a estratégia de geração de leads mais eficaz. (Invest)

11. A principal razão pela qual 79% dos clientes selecionam o chat ao vivo é para uma resposta rápida às suas perguntas.

Podemos validar isso olhando os números de desempenho do chat ao vivo. Esta não é a única razão, no entanto. Para 51% dos clientes, a multitarefa é fundamental. Outros 46% acreditam que é o método mais eficaz de comunicação.

Em seguida, 29% acreditam que as informações obtidas dessa forma são mais precisas. Enquanto 22% não gostam de conversar ao telefone, 21% podem conversar ao telefone enquanto trabalham. Por fim, de acordo com as estatísticas de bate-papo ao vivo, 15% das pessoas acharam que a percepção que adquiriram foi maior do que se tivessem ligado. (Invest)

12. O chat ao vivo é útil para vendas, mas também é usado por 29% dos profissionais de marketing para aumentar o reconhecimento do produto.

O atendimento ao cliente via chat ao vivo abrange toda a jornada do cliente. De acordo com uma pesquisa, ele é empregado para conscientização de marketing em 29% dos casos. Em 39% das situações, a conversão para possíveis leads ocorre em seguida. Cerca de 32% escolhem o envolvimento inicial e 24% escolhem o envolvimento no meio do estágio.

Por fim, é uma ferramenta para fechar negócios em 18% das situações, enquanto o suporte pós-venda é fornecido em 39% dos casos. (AMA)

13. Os millennials são 20% mais propensos do que os baby boomers a usar o chat ao vivo.

Além disso, essa faixa etária é o maior e mais rápido setor de clientes. Como resultado, são as pessoas que mais o utilizam, afirmando a conveniência como o principal motivo.

De acordo com as estatísticas mais recentes de bate-papo ao vivo, 63% dos millennials preferem o bate-papo ao vivo às formas convencionais de atendimento ao cliente para responder às suas perguntas. (ICMI)

14. 36% dos compradores da Geração Z entrariam em contato com o atendimento ao cliente via chat ao vivo.

Eles também estarão mais inclinados a usar o atendimento ao cliente por chat ao vivo ou o Whatsapp via vídeo. Aparentemente, 61% dos clientes com menos de 24 anos evitariam intencionalmente ligar para as empresas pedindo ajuda. (Agente Responsável)

15. Os usuários de chat ao vivo representam 61% dos usuários B2B.

Isso é surpreendente, uma vez que os consumidores B2C compõem um segmento maior do mercado. De acordo com dados de adoção de chat ao vivo, o B2B tem quase o dobro da base do B2C. Os clientes têm uma taxa de adoção de 33% para B2C. Além disso, o B2G representa 2% dos usuários de bate-papo ao vivo, enquanto as organizações sem fins lucrativos representam 5%. (Zoho)

16. Até 2023, espera-se que a indústria mundial de bate-papo ao vivo valha US$ 987,3 milhões.

Durante esse período, o mercado crescerá a uma taxa de 7,3%. À medida que a estratégia centrada no cliente ganha força, o suporte ao cliente por chat online está se tornando mais proeminente. As empresas podem obter informações sobre as preferências dos clientes dessa maneira, o que pode ajudá-las a aumentar as vendas e as taxas de conversão.

Como resultado, a necessidade de serviços de software de bate-papo ao vivo está aumentando. As necessidades de comunicação em tempo real dos clientes continuarão impulsionando essa expansão e expandirão as oportunidades para o negócio de bate-papo ao vivo. (Pesquisa de valor baseada no conhecimento)